it公司呼叫中心方案-集时通讯

《it公司呼叫中心方案-集时通讯》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、呼叫中心首选！JUSTCALLXXX公司深圳分公司电话屏蔽录音管理系统技术方案书深圳市集时通讯有限公司2010年3月深圳市集时通讯有限公司第7页共7页呼叫中心首选！目录1．项目背景42．需求分析43．方案设计63.1设计原则63.2方案概述73.3系统架构83.4系统压力测试报告113.5系统核心功能描述133.5.1电话屏蔽功能133.5.2电话屏蔽规则管理153.5.3号码自动解锁163.5.4外呼号码数据流转163.5.5屏蔽号码数据导入163.5.6电话录音173.5.7呼叫统计173.5.8线路实时监控203.5

2、.9组织架构调整，实现权限调整213.5.10账号密码找回213.6系统基本功能描述213.6.1客户资料管理（CRM）213.6.2IVR自动语音导航功能：223.6.3工作流功能模块233.6.4方便灵活的呼入路由功能：243.6.5基于IP网络实现电话分机的远程部署:243.6.6来电排队管理：253.6.7语音信箱功能：263.6.8电话会议功能（多方电话）：263.6.9短信、语音、传真群发功能：273.6.10通话智能匹配：273.6.11黑白名单：273.6.12人工坐席功能：273.6.13外呼功能模块28

3、3.6.14知识库管理（FAQ）：294．系统优势305．实施条件316．安装培训及售后服务326.1安装调试326.2系统培训326.3售后服务337．扩容升级及二次开发337.1外线扩容337.2增加坐席（分机扩容）33深圳市集时通讯有限公司第7页共7页呼叫中心首选！7.3软件升级347.4二次开发348．典型案例349．针对XXX项目的特别服务承诺37深圳市集时通讯有限公司第7页共7页呼叫中心首选！1．项目背景XXX深圳分公司目前主要采用电话营销方式来进行业务的拓展工作。随着业务规模的不断扩大，现有的业务模式可能存在

4、着影响用户体验和XXX品牌形象的因素，为了避免对客户造成重复或不必要的骚扰，XXX深圳分公司欲采用一定的技术手段来达到有效的控制电话呼出、避免重复访问客户、监督销售人员的销售（主要针对客户承诺）的效果。为了尽快实现这一功能，需寻找合适的解决方案及产品服务供应商。在这样的背景下，XXX深圳分电话屏蔽录音系统项目的建设需求应运而生，通过该项目可以满足多部门多业务的应用，提升客户感知和服务满意度。XXX深圳分公司明确希望与具有领先技术水平、强大实施能力、成功案例经验、能够为XXX各分公司提供从项目解决方案到实施以及后续升级等全程

5、服务的供应商共同合作。2．需求分析XXX深圳分公司目前有约800线中国电信CENTRX电话，主要用于业务员呼出电话进行电话销售工作，根据管理的需要，要求为800线电话进行全程录音，并且每次呼出号码时根据CRM系统要求自动判断是否可呼出。同时，由于存在销售、技术支持、客户服务几个不同的部门，因此在权限设计上，应针对不同的部门提供个性化的服务。◆建设目标通过电话屏蔽录音系统的实施，希望可以达到如下目的：1、完成电话屏蔽功能：通过信号中断来控制语音通话的连接性，以保证客户跟进工作的统一性；如信号中断则返回提示音，通过提示音区别中

6、断的类型，确保电话营销的效率以及客户覆盖率。屏蔽实现方式为：业务员保护意向客户和老客户后，只允许保护客户的员工去继续跟进；业务部门经理具有调整内部员工所保护对象的分配权，可根据销售级别不同设置不同的屏蔽个数；不同级别的领导以及部门对屏蔽功能有不同的管理权限；拨打老客户权限划分，可以由总监统一下放业务人员的最大保护数目。保护号码可以批量导入、批量删除。维护人员可申请屏蔽号码。深圳市集时通讯有限公司第7页共7页呼叫中心首选！2、完成电话录音功能：该系统可以存储电话录音（至少2个月内的所有电话录音数据）、电话录音可以在线听取及导

7、出，同时设置管理级别。电话录音可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等进行查询。3、完成呼叫统计功能：按照部门、个人提供座席日呼叫时间、日呼叫量及呼叫名单、电话通话时长等基本话务报表并提供相应的柱状图。报表针对经理、高经、总监会有不同层级的显示。支持多种报表生成条件，除报表外会有图表形成。同时，考虑到客户作为以外呼营销为主的业务特征，结合相关行业的共性，还应存在以下的业务需求：1、CRM及工作流（业务工单流转）；——将同客户自有的CRM系统进行对接；2、预览式批量外呼和点击拨号功能；3、来电弹出客户资料的功能；

8、4、呼入电话的智能分配功能；——来电遇忙、无应答、无条件转移；5、三方通话和电话会议功能；6、分机随行功能；7、线路实时监控功能；8、组织架构调整，实现权限调整功能；9、账号密码找回功能；根据以上客户需求，建议本项目核心软件部分采用高性能、高可靠性的JUST呼叫中心系统。另外，根据客户对座席人员变更频繁