集时通讯快递物流呼叫中心应用方案

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1、J集时通讯-呼叫中心首选0755-33351998www.justcall.cn——电话呼叫中心系统深圳市集时通讯有限公司网址：http://www.justcall.cnJ集时通讯-呼叫中心首选0755-33351998www.justcall.cnJUST呼叫中心系统在快递的应用一、项目背景：随着市场竞争的进一步加剧，快递企业间的竞争也必将愈发激烈。呼叫中心作为一种成熟技术，已在电信、金融、公用事业、等众多行业取得广泛应用。在物流快递企业的应用已经被很多有远见企业所认同，呼叫中心对于物流企业的价值提升是不容忽视的。随着技术发展的逐渐成熟，物流快递企业已越来越多地将核心竞争

2、力转向对客户的关注；基于呼叫中心的客户互动与客户价值提升，已经成为物流企业提升其客户价值的重要载体。快递业是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑;在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户

3、的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段;当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节,大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着快递业的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。呼叫中心(CallCenter)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电

4、话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。集时呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。J集时通讯-呼叫中心首选0755-33351998www.justcall.cn集时呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。

5、基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流快递、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。塑造品牌，向管理、向服务要效益，同样已成为物流行业打造企业核心竞争力的关键。快递在全国各大中城市拥有众多物流服务平台，结成高效的物流网络，具备全国性的综合物流服务能力。为客户提供快准运输、高效仓储、精益配送等物流服务。安得物流的服务方式主要以电话为基础，加上传真、网络、电子邮件、信函、短信等多种渠道，为客户提供业务咨询、派送情况、货物完整情况、客户投诉、建议及其他服务。集时呼

6、叫系统拥有充分调度整个集团服务资源的能力，能在最短时间内协调公司多部门、跨区域之间的资源，为客户货物安全、准时到达赢得时间。把服务尽可能的做到尽善尽美，得到更多的客户认同，提高客户满意度，提升企业品牌。我们认为，快递的案例将迅速在物流快递行业得到普及，但由于各企业的内部管理机制和流程的差异，将导致在具体的应用模式上有所区别。未来的3-5年内，物流快递行业将会涌现一批采用呼叫中心系统构建完美客户管理体系的成功案例。二、需求分析快递行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理，客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。客户的定单需求不能及时获得

7、和反馈。物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各