集时通讯快递物流呼叫中心解决方案

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1、集时通讯JUST快递物流呼叫中心解决方案一、系统简介集时通讯JUST快递物流呼叫中心系统是深圳市集时通讯有限公司结合多年呼叫中心项目专业经验与快递物流行业业务特点，自主研发的业界领先的快递物流呼叫中心系统，该系统以取件受理、派件受理为基础，将语音呼叫、CRM、运单管理、提成管理、月结款管理、耗材管理、营业报表等有机结合，旨在为快递物流行业客户建立一套完整的客户服务体系。集时通讯已牵手申通、圆通、环球、韵达、运通、天天、桂华等多家快递物流行业知名品牌，为我们的客户提供咨询顾问、系统架构设计、系统方案设计、产品供货、二次开发与量身定制、系统实施、系统维

2、护等服务与技术合作方案。二、系统架构集时通讯JUST快递物流呼叫中心系统采用软交换架构设计，针对小型快递物流公司，采用模拟线接入方式，针对大型快递物流公司采用数字E1中继或者IMS接入方式，选配业务系统服务器和录音服务器，采用人工座席接听来电与发起呼叫，系统架构图如下：6三、系统基本功能描述 ◆统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，快递企业只需对外宣传一个热线号码，客户也只需拨打一个电话号码即可。 ◆对呼入系统的用户提供全程语音导航（IVR），如业务请按1、查询请按2等。支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，播放企业欢迎词，

3、提供自动语音服务。 ◆提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能：可根据语音引导及流程设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。 ◆呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、下单、投诉、查询并做分析管理等，为客户提供更为人性化的服务。6 ◆对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话，查询录音记录，避免客服人员对客户的投诉相互推诿，责任无法区分，建立对客服人员的监督和指导机制。 ◆实现呼叫转移、保持/恢复呼叫、多方通话、电

4、话会议、监听、强插、强拆、强制示忙/示闲、强制签出等通讯控制。 ◆ 权限管理：分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，避免重要资料外泄。 ◆业务系统：支持巴枪扫描，快速录单，整合业务员管理和财务管理，使呼叫中心和业务管理形成联动。四、手机客户端软件功能Ø通话录音：登入手机端软件后，所有从手机呼入呼出的电话均保留录音，并存储在呼叫平台服务器上。Ø客户资料管理：当外勤人员外出时，客户呼入其分机的电话将转到手机接听。可查看、添加客户资料，并将与客户的沟通记录更新入呼叫中心数据库中，形成完善的客户档案。Ø多方通话当外勤人员外出时，遇到特殊情

5、况需要跟其他人员沟通协调时，可使用手机上的企业内部通讯录，点击拨号，即可发起多方电话会议。Ø内部公告：呼叫平台管理员可向电脑端和手机端发送统一公告，即多对象传递，方便重要信息及时送达。Ø呼叫显示：通过手机呼叫外部号码，可显示企业统一号码，建立品牌形象。Ø服务记录：客户通话结束后，可输入保存服务记录匹配通话。ØTTS：手机上建立内部通讯录，随时向内部人员发送TTS文本转语音短信。Ø工单管理：在手机上处理工单，第一时间掌握最新情况，并及时将流程传递下去。五、系统详细说明5.1、客户资料运作客户资料数据库，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客

6、户情况；业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失。65.2、外勤人员安排外勤短信通知。客户电话下单，货品规格重量记入数据库，下单完毕，客服人员选择片区取件员，轻轻一点，客户资料及货物资料全部发送至取件员手机，不会遗忘，不再混淆。5.3、个性化电话服务客户来电，根据号码，客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。65.4、电话分配、分机随身带电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服空闲后得

7、到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空。5.5、快递数据管理统计结账管理适应多种情况，月结、现付查询方便。提成管理方便简单，根据每次收派件设定的收件员，月底自动形成提成明细，直接打印，无需再经核算。运单管理简单方便，浪费情况大量减少。5.6、电话服务监控电话录音，电话监听，强行转接，让您随时控制或检查客服情况，保证客服质量稳定。65.7、电话会议20方以上电话会议，让您不在身边的部署无需驱车赶来，各种通气会议召开简便。为您节省大量的组织时间和燃油路费。==============================

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