汽车4S店营运管理KPI指标定义详析.pdf

《汽车4S店营运管理KPI指标定义详析.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、营运KPI定义KPI单位KPI定义说明1.销售业绩1.1新车销售量统计周期内的来电、来店有效客户批次。所谓有效是指接待的销售顾问已完成对来电或来店客户的需求判断，这一重复来电、来店只计一次。二级网点客1）客流量*批次过程为五分钟左右。户不记入客流量。统计周期内所有留下有效联系信息并明确表达购车意向的留档客户量批次客户数量建议按客流量的70%来确定统计周期内留档率%留档客户量/客流量的的“建档”目标值；分级管理中的H级客户或类似批次预计7日内有望成交（辆）分级管理中的A级客户或类似批次预计15日内有望成交（辆）分级管理中的B级客户或类似批次预计30日内有望成交（辆）分级管理中的

2、C级客户或类似批次预计1-3个月内有望成交（辆）分级管理中的N级客户或类似批次新接触的客户未有级别（新产生的有望客户）分级管理中的O级客户或类似批次之前未流档的直接到店购买的客户要求最少不少于200%（按一个月为一统计周期内的回访次数/（期初留存的留档客户量+统计周个统计周期），数值越大，回访次数越回访率%期内的留档客户量）多试乘试驾客户量人次统计周期内参加试乘试驾的客户数量建议按留档客户量的90%的数值来确定试乘试驾率%试乘试驾客户量/留档客户量试乘试驾目标值；新车销售量辆新车销售总量以实际交付新车的台数为准2）新车成交率*%（新车销售总量–二级网点销量）/客流量1.2维修

3、服务维修服务在档客户分类：总潜在维修服务保有量辆专卖店维修服务在档客户总量-无价值客户忠诚客户：一年内返店维修次数大于4返店维修服务客户量辆6个月内返店维修客户量(质保期内+质保期外)次的在档客户；普通客户（游离客质保期内返店维修服务客户量辆在质保期内来店维修的客户户）：一年内返店维修次数2-4次的在档客户；流失客户：6个月未来店维修的在档客户；无价值客户：两年或以上质保期外返店维修服务客户量辆在质保期外来店维修的客户未返店维修的在档客户KPI单位KPI定义说明返店维修率=1-流失率，仅考核扣除无价值客户的专卖店售后服务在档客户总量的来店维修状况，以6个月为一个考3）返店维修

4、率*%返店维修客户量/总潜在维修服务保有量核周期滚动计算统计周期内非本店销售来本店维修的同品牌客户量+同周期内期初维修在档客户中的流失客户来店维修客户量+同周期内期初维修在档客户中的无价值客户来店维修客户量4）新增维修客户*辆+同周期内新增异型车客户量推荐新增维修客户/期末在档客户量(总潜在维修服务保有量+新增维修客户比率%新增维修客户)统计周期内开出结算单的出场服务台次（包括工单开具维出厂台次*（包括零部件和工修金额为零、援救等其他收取服务费的台次，但不包括5）时）台次PDI）总收费服务工时数小时统计周期内向客户收取的总服务工时6）平均客户返店次数*次数出厂台次/(总返店客

5、户数量+其他来店服务客户)7）客单价（税后）*元维修产值（不含税）/出厂台次工时/零部件收入比%维修工时收入/维修零部件销售收入8）维修预约率%统计周期内办理预约的出厂台次/统计周期内总出厂台次1.3汽车金融保险贷款销售量辆个人按揭的车辆总数保险销售量（首保）辆新车购买之后首次保险的车辆数保险销售量（续保）辆首保过期后继续购买保险的车辆数9）贷款成交率*%贷款销售量/（新车销售总量-二级网点销量）*10）保险成交率%统计周期内保险销售量（首保）/同周期本店在本地的新未办理商业险不得计入保险销售量；商保险成交率（首保）%车销售量业险和交强险不得重复计算保险销售量；新车销售量仅统

6、计本店本地展厅零售，不包括大用户。建议区域公司按统计周期内保险销售量（续保）/期初总潜在维修服务保照客户在档年限实行分级别的续保成交保险成交率（续保）%有量(期初专卖店维修服务在档客户总量-无价值客户)率数据确定。1.4汽车增值服务包括车贷收入、保险收入、汽车装潢美容收入、延保收入其它增值服务收入包括上牌、年审收入*11）汽车增值服务收入元和其它增值服务收入等，汽车俱乐部收入等其中：延保服务统计周期内办理延保的新车客户数量/(统计周期内新车销*12)延保数量份额%售总量-统计周期内二级网点销量）KPI单位KPI定义说明周期内白金计划延保的总成交量/统计周期内延保的总成白金计划

7、占延保份额％交量；周期内金质计划延保的总成交量/统计周期内延保的总成金质计划占延保份额％交量；周期内银质计划延保的总成交量/统计周期内延保的总成有白金，金质和银质所占份额的饼图和银质计划占延保份额％交量；百分数，周期是自定义的2.利润/效率新车销售人员人数直接销售人员服务销售人员人数直接服务销售人员（服务顾问）维修人员人数车间直接从事维修工作人员维修人员人均月工作小时月实际工作天数*8小时1）人均新车销售客流量人次/人新车销售客流量/新车销售人员总数1）人均新车销售数量辆/人新车销售辆/新车销售人员总数