企业售后服务存在的问题及对策研究.pdf

《企业售后服务存在的问题及对策研究.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、维普资讯http://www.cqvip.com第28卷第4期大庆师范学院学报Vo1．28No．42o08年7月JOURNALOFDAQINGNORMALUNIVER企业售后服务存在的问题及对策研究尚德萍，秦冬梅，崔健东(大庆师范学院工商管理与法律系，黑龙江大庆163712)摘要：在市场激烈竞争的形势下各企业纷纷把售后服务作为自己有利的竞争武器，随着我国售后服务的迅猛发展，各企业在售后服务的观念、形式、定价和信息反馈等方面都存在不足。通过倡导企业建立“用户型质量观”，增设二、三级市场的服务网点，加强售后服务人员素质

2、，提倡服务创新和设立监管体系等方面的对策研究，促进售后服务在我国营销体系中向着正确、和谐的方向发展。关键词：市场营销；售后服务；售后服务的完善．作者简介：尚德萍(1981一)，女，黑龙江泰来人，大庆师范学院工商管理与法律系教师，主要从事市场营销研究。中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1006—2165(2008)04—0039—03收稿日期：2007—11—20售后服务是指产品被销售后由厂商、销售商或承认企业有售后服务这项内容和职责。从现代企服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调业x-,j售后服务的

3、观念来看，我国的售后服务还处于试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，发展初期，需要进一步改革和完善。其服务质量评价标准是客户满意度⋯。企业向顾(二)售后服务存在的主要问题客提供售后服务，是在激烈的市场竞争中维护商品1．售后服务观念淡薄信誉、建立良好企业形象、树立企业品牌的要素之售后服务观念淡薄是现代企业中存在比较普一遍的问题。企业为了迅速扩张销售量，企业领导只。很多企业对建立企业品牌有着迫切的要求，却对售后服务在塑造品牌过程中的作用认识不足，导重销售，忽视售后；在企业用人方面，x,-j-用人尺度放致企业在塑

4、造品牌过程中重视媒体宣传和产品质宽了要求，许多工作人员没有经过系统的专业知识量的提高，忽视售后服务质量的提高和售后服务体学习，服务队伍未经过严格、系统的训练和教育，整系的建立。体服务人员业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。大多数企业没有建立起规范的服务制一、企业售后服务的现状及存在的问题度和管理体系，工作人员对售后服务工作也没有做(一)售后服务的现状到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不明确。售后服务的好坏已逐渐成为消费者衡量品牌从整体上看我国售后服务行业的主要问题是：企业好坏的标准之一。但随着市场经济的

5、推进，对于售的服务意识不到位，服务观念淡薄。后服务的存在与否社会上出现了两种观点。一2．售后服务形式混杂种观点认为，售后服务是营销策略中的尚方宝剑，就目前的一般企业的售后服务来说，有的企业是垄断消费者的利器，不可缺少，这是目前大部分采用厂家直接服务的形式。有的企业采用协议外人的观点；另一种观点认为，售后服务是一种质量包的形式，有的企业采用厂家直接服务与协议外包无保证的象征，其存在将损害消费者的利益。服务相结合的形式。厂家直接服务主要集中在中从国内企业目前情况来看，由于生存和竞争的心城市，协议#t--i~是厂家售后经

6、理在中心城市签订压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务特约服务单位并在非中心城市实施遥控管理。而经营观念，在这种观念的主导下，能更快更多地将采用协议外包的厂家又很少在售后服务方面为二、产品推向市场是企业一切工作的重点。从行业重三级市场的服务网点进行统一的专业知识、服务态视程度来看，汽车、家电、电子行业以及大中型商场度、服务用语、服务规范等操作管理方面的培训，同十分重视，其他服务型行业认识较差，有的根本不时：二、三级市场的服务网点人员根本没有多少专39维普资讯http://www.cqvip.com业服务意识

7、，致使很多企业在二、三级市场的售后只有从“符合型质量观”转变到“用户型质量观”，服务评价很低，严重损害了企业形象。才会真正意识到用户的重要性，真正以用户为中3．缺少售后服务的定价规范心，努力为用户提供快速、完备的售后服务，用富有对目前的大多数生产商而言，服务型商品在公竞争力的售后服务去满足用户的需要，赢得用户的司业务份额中的比重越来越大。无论是电梯行业满意和忠诚。还是汽车行业，产品从下线到转移至消费者手中，(二)多设售后服务网点，完善服务形式安装、维护、维修等售后服务所产生的利润已经占我国售后服务部大部分设在大城市

8、，而在中小总利润的30％以上。而有些行业，服务型商品市城市的专业网点并不多，这就给一些中小城市的消场规模甚至已经达到实物型商品市场规模的4～5费者带来诸多不便。所以，各企业不但要把精力放倍。但对于服务产品的定价却没有一个合理的衡到一些大城市的一级市场上，而且也要考虑服务网量标准，再加上对不同企业的产品而言，由于配置点向中小城市发展。虽然目前在一些二、三级市场