我国汽车售后服务存在的问题及对策研究

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1、我国汽车售后服务存在的问题及对策研究摘要：伴随着我国经济的发展，我国人民生活水平不断提高，汽车进入了千家万户，据2009年中国汽车:T：业I办会公布的数据显示，我国在2008年的汽车产销量累计900多万辆。同时，据有关统计数据显示，到2020年中国的民用其车总量将达到1・4亿辆。随着我国汽车工业的迅猛发展和汽车销售量的迅速增加给汽车售后服务带来了新的机遇和挑战。关键字：汽车售后服务问题研究一、汽车行业发展的现状近年来，我国汽车产业得到了迅猛的发展，尽管我国的汽车产业起步晚，但屮国的汽车产业却在发展屮取得了良好的成绩，据汽车产业的有关

2、数据统计，在2009年我国的国产汽车产销量分别达到了1379.10万辆和1364.48万辆,首次在汽车的产销上超过美国，成为世界一大汽车产销国。但汽车工业的竞争不仅是在车身的设计和质量上，完善的汽车售后服务也相当重要。据国外的有关数据显示，在汽车销售商的利润来源中，汽车销售片总额的10%,二手车经营占总额的20%,零部件销售占总额的10%,售后服务占总额的50%,由此可见汽车的售后服务可以为汽车销售商带来的利润超过了汽车销售所赚取的利润，冃汽车的销售量容易受到市场容量的限制，但汽车销售服务却能带来新的经济发展领域。二、汽车售后服务的

3、现状目前，我国对于汽车售后服务领域所建立的体系还不够完善，汽车售后服务还处在发展的初期阶段，对于汽车售后服务评价的理论水平还有很大的提升空间，且随着汽车售后服务的出现和汽车销售商对售后服务的重视，消费者在享受汽车售后服务的同时也对汽车售后服务的质量要求越来越高。我国汽车的出口量虽然在近几年出现持续增长的势头，但出口市场主要集屮在屮东、东南亚和非洲等一些发展屮国家，汽车的种类主要处在屮低层面，且许多同行为了在出口竞争中得到利益的胜利而竞相圧价，造成出口秩序的混乱，遭到国外的反倾销调查。出口的混乱导致各企业对本身利益的维护己经自顾不暇，

4、对海外售后服务的发展根本不重视，甚至将汽车的海外售后服务置于空白。我国的汽车出口到国外后不能及时地供应零配件，冃对汽车也没能做到及时的维修。虽然海外用户常常对此进行投诉，但问题仍然难以得到实质性的解决，这种一•锤子买卖的方式导致了当地的消费者对中国品牌失去了信心，对我国汽车在海外的销售造成了消极的影响。三、汽车售后服务的特点为了让汽车售后服务贴近消费者，汽车售后服务的服务点往往众多且遍布广泛，月•服务类型多样，分工细致。汽车售后服务业经过一段长时间的发展，已经形成了区别于其他行业的特殊性。（-）产业链复朵，设计行业范围广汽车的特殊性

5、决定了具与其他产品不同的消费特点，汽车的正常使用需要消费者定期的对汽车进行加汕、保养、上保险、维修及缴纳各种费用等，这也是汽车服务设计行业范围广泛的原因。耍保证消费者对汽车销售服务质量的满意，就耍通过涉及汽车行业的其他行业的相互协作和共同努力。（二）细化售后服务分工汽车维修这项单一的售后服务已经无法满足消费者个性化和多样化的服务需求，应对消费者的需求，汽车售后服务的分工也呈现逐渐细化的趋势，形成了一个可以同时具有汽车配套T具、汽车清洁与美容、汽车维修与保养、汽车保险等多种服务功能的专业的汽车售后服务综合体。（三）利润空间大，持续性强

6、在前文已提及到汽车行业的利润构成比例，汽车制造业获得的经济利润远远不及汽车售后服务业，汽车售后服务业己经成为汽车产业利润的主要来源。汽车销售往往是在一个同定的地点进行的，而汽车售后服务具有可贸易性强的特点，它可以在不同的时间和不同的特点被重复或持续使用。汽车售后观念的深入和汽车售后服务的普及使汽车服务业从消费者处获得的利润越来越多，加之汽车保有量的增加，更是保证了通过汽车售后服务获得的市场利润的可观性和持续性。(四)汽车售后服务体系化资金流、信息流和物流是保证汽车售后服务屮零配件供应、坏零件索赔、技术培训、技术考核与服务站管理有效进

7、行必耍的三流。需求需求需求图1汽车售后服务的服务链示意图如图1所示，为汽车售后服务的服务链示意图。在由汽车生产商、汽车零配件供应商和汽车售后服务提供者之间形成的服务链屮，汽车售后服务作为联结消费者与汽车生产商的纽带，可以分别从汽车生产商和消费者处获得利润。它通过信息沟通上的优势一方面可以将生产商的产品信息和服务信息传递给消费者，另一方面也可以为汽车生产商的产品改进和新产品的开发提供消费者的意见以供参考。汽车生产商、汽车零件供应商与汽车售后服务提供者之间的有效合作可以在已形成的汽车售后服务体系屮赢得最大的利益。四、完善汽车售后服务的策

8、略若要实现我国汽车售后服务业的发展和不断完善，政府部门首先要完善法规体系和加大监控力度，在调整税负、促进消费、消除地方保护和实施开放政策的同时应当对售后服务市场中的不法现象进行严厉的打击，给汽车产业的发展创造良好的外部环境。完善我国汽