从沟通过程模型浅谈医务人员与空巢老人肿瘤患者的沟通

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1、从沟通过程模型浅谈医务人员与空巢老人肿瘤患者的沟通厦门大学附属成功医院暨解放军第174医院肿瘤中心福建厦门361003【摘要】根据沟通过程模型，分别从信息发出者和接受者、编码和译码、载体、反馈及系统噪音等沟通环节，分析了医务人员在与恶性肿瘤空巢老人患者沟通中存在的问题，并提出了必须针对空巢老人患者的个性特征、相关背景及社会支持等特点，帮助其树立积极思想、综合利用沟通通道、充分发挥反馈互动、消除系统噪音及提高医务人员沟通技巧和能力等措施建议，以实现良好的医患沟通，提高为空巢老人群体服务水平。【关键词】沟通过程模型；空巢老人；肿瘤；医患沟通【中图分类号】R183【文献标识码】B【文章编号

2、】1674-8999(2015)9-0995-02空巢老人是指不与子女居住在一起的60岁以上老人，由于他们普遍存在情感慰藉、生活照料、经济供养和卫生服务需求等方面的缺乏［1］，是一个特殊的社会群体，有着鲜明的个性特征。一旦患上肿瘤也有其与众不同的心理反映，比普通老人更易遇到沟通困难，从而给医患沟通造成一定障碍。作为医务人员必须识别这种障碍并加以排解，这是保证各项肿瘤诊治措施得以顺利进行的必要前提。木文总结在与空巢老人肿瘤患者沟通中存在的问题，从分析沟通过程模型入手，探讨如何关注空巢老人特征，加强与其沟通，建立和谐医患关系。1沟通过程模型沟通是人与人之间思想和信息的交换，把一个组织中的

3、成员联系在一起,以实现井同目标的手段，其过程模型括信息发出者、编码、通道、译码、信息接受者、反馈及系统噪音等七个要素［2］(见图1)。而医患沟通是贯穿于整个医疗活动的特殊人际过程，是医患双方围绕患者的健康问题及诊治过程所进行的信息交流，既括疾病诊治内容，也乜括同其相关的心理、社会等相关因素。它可分为解决疾病诊治问题的技术沟通和伴其所产生的情感交流等非技术沟通。在技术沟通时医务人员一般处于主导地位。而在非技术沟通时医患双方是平等的，患者能否产生信任和合作的态度，它起着重要作用并直接影响到沟通能否顺畅。2存在的问题2.1信息发出者受传统医患模式的影响，医务人员掌握着医学信息，提出诊疗意见

4、，起着指导作用，而患者则接受建议，遵从医嘱。医务人员作为信息发出者，需要通过观察倾听并了解患者的感受和需求、交流并帮助患者解决疾病问题。而良好的沟通能力是医务人员疲当具备的基本技能，但我国医学教育长期以来重视专业而疏于沟通技能的培养，医务人员更专注于医疗技术而沟通技能相对贫乏，加上医患交流吋间有限，容易让患者认为态度冷漠、敷衍了事，感觉受到忽视、未得到尊重，从而影响了他们的沟通意愿，导致医患信任障碍。以及随着医学模式全方位融入到临床工作，患者对医患沟通冇着更高要求，尤其是空巢老人对语言和神情等非语言表达高度敏感。冋吋多数患者对肿瘤知识了解奋限，对诊疗过程不能完全理解，也增加了沟通难度

5、。2.2信息接受者空巢老人一旦患病住院后较普通老人更易陷入焦虑抑郁、空巢综合症等各种心理危机［3】。由于对肿瘤的恐惧和无奈，也感别人爱莫能助，会对现实作出歪曲情感反应；当无子女等亲属探视或间隔吋间较长时，便会产生不被重视或忽视感；加上对肿瘤及其转归不了解、过分担忧，尤其当病情较重吋非常痛苦，渐渐会对治疗和生存丧失信心。研究表明空巢家庭功能的中重度障碍率达48%［4］，而家庭支持对老人身心健康起着重要作用。而现阶段我国的社会支持仍不完善，还是以子女、配偶、亲友为主的非正式照顾体系，不但给患者及家庭带来各种困难，还会导致一系列社会问题。2.3编码和译码编码是信息发出者通过语言和非语言方式

6、来表达思想的过程，而译码是信息接受者据其接受的语言和非语言行为来理解信息发出者的意思表达。编码和译码过程是沟通成败的关键，当其过程不能保持一致，就会发生误差和障碍，从而导致沟通闲难和信息失真。而且“谈癌色变”依旧是一个敏感的话题，肿瘤是一个应激事件也是一个创伤事件，对于人多数人而言意味着痛苦和死亡，由此引发的恐惧会导致性格悲观、行为退缩和判断力衰退，甚至无法应对［5】。普遍认为无论对于空巢老人或普通老人患者，这都是一个伤感或沉重的话题。尤其对于长期承受多重压力的空巢老人，如何在短吋间内让其接受患有肿瘤的现实，这本身更是一个难题。2.4沟通通道即从信息源借助语言或非语言物质等载体传达给

7、接受者的途径。语言是医患沟通的重要表达形式，如问病史了解病情多以语言交流为主，而医学术语或“行话”常导致语言沟通闲难。有吋给医学知识知之甚少的患者解释病情费吋费力，医务人员则避之不谈，于是患者心存疑虑惴惴不安，导致沟通障碍。非语言形式既包括音量、咅调、语速等非语言声咅，又包括面部表情、身体姿势、B光接触等视觉符号，是内心真实情感的流露，揭示了沟通者的情绪和态度，其沟通状况取决于医务人员内心对患者的真实态度。医务人员是否友好、尊重和关心，患者更多从非语言沟通