客户服务及售后服务

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方客户服务及售后服务（一）前言在线销售就是做好服务，把握住以服务为核心，用户为上帝的原则，网络销售队伍与传统销售队伍不一样，网络销售队伍即是一支营销队伍，又是客户服务队伍。这就要建设一支网上销售与客服团队，除了使用WebQQ、WebCall呼叫中心来处理网络订单外，还要有传统的小心呼叫中心。实现网上客户的在线咨询迅速转化成实际订单，要将网络用户快速引导到呼叫中心进行订单处理。要完善客户服务体系，建设一流的客户服务标准。使客户服务按既定的标

2、准来执行。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方客服那是相当重要！服务等同于商品三分之一价值！----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方(二)客户服务流程图主要工作内容（1）、达成业绩35%

3、（2）、订单审核10%1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司…2.每天下班前复查审核订单未出货的原因（3）、售后处理40%----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1.客人退回化妆品款的检查登记2.交易成功后的退款登记处理3.涉及运费的退款处理（4）、统计数据5%1.每日销售的登记2.维权退款的登记(5)、问题反馈10%（三）客服沟通及销售技巧1:态度决定一半热情周到

4、的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏4:技巧灵活严密----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳快速有效

5、处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低（1）、售前客服真诚的面对每一位前来咨询的客户用和善友好的态度及表情让客户感受到你的真诚对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问其他同事后再回答客户！1.欢迎用语1您好，欢迎光临天天**店，我是客服：**，很高兴为您服务！2天天化妆品店客服**很高兴为您服务，有看中什么款式吗？3欢迎光临天天**店，我们现在有…活动，详情可以关注***2.对话用语问题提问背景参考话术解答技巧----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需

6、-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方什么时候能发货？今天能发吗？常见问题一般是在您付款之后48小时内（活动期间为7天内）按顺序尽快为您安排发货的，请耐心等待！解释操作流程，说明所有客户都是同样对待用什么快递，什么时候能到？老买家1.目前所有订单我们都默认发EMS或是中通，EMS全国网点最全，但时效稍慢点，中通快递网店会比较少，但速度想比EMS会快一点2.正常情况下，到您***，应该是***个工作日时间吧，具体要视快递公司的实际效

7、率而定的。当然我们也会尽力确保货品在第一时间，安全的送达给您的。告知会及时安全送达包装是不是和专柜的一样？希望和线下专柜一样，想要踏实感我们产品包装都是统一的，请您放心正常解答就可以1.结束用语1、感谢惠顾！帮您核对下信息：……２、收到宝贝后如果满意，请记得给予5分好评！３、如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，我们会竭尽所能服务到您满意的哦！相信在我们的共同努力下，天天公司一定会做得更好的!（2）、售后客服----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方-------

8、---专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方由于人的皮肤的多样性，即使是同种化妆品的使用，都会因为