售后服务(狠抓服务 提升客户忠诚).ppt

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1、1234567899999999狠抓服务提升客户忠诚售后服务部-潘水兰2015年9月30日议题名称狠抓服务提升客户忠诚提议部门汇报人相关部门所需时间议题类型□需决议□需批准□需通报议题描述要点/难点/风险审批权限是否需经董事会批准□是□否会议议题单2021/6/18上汽大通售后服务承诺客户忠诚度提升客户忠诚度精益服务流程客户投诉处理客户服务活动大客户服务“贴心到家”主动上门服务客户基础服务客户口碑打造接车预检维修质检交车结算回访关怀预约准备精益服务流程预约与准备概述售后服务流程“预约”环节是在客户没有进站就发生的环节，如果说其它环节是“交集衔接”服务商的内部环节，那么

2、预约环节则是服务商和客户之间连接纽带，也可以理解为外部环节首先应该将“无缝衔接”定为目标，“交集衔接”则是理想状态，“交集衔接”是售后服务精益化管理的最终目标一、预约与准备预约与准备预约的好处预约对服务商的好处预约对客户的好处一、预约与准备预约与准备要点一、预约与准备接车与预检概述接待环节发生在客户到服务商的第一时间，第一印象非常重要，预约人员、接待人员及客户，在接待环节是这三向信息来源的收口节点服务顾问将扮演重要角色，本着精益化营销客户的理念，信息的准确性是基于标准保证：保证客户了解和不了解的信息，我们都能精确掌握保证对客户以往的维修信息，在接待之前就做到熟知，而不

3、是信息对接漏洞百出二、接车与预检接车与预检接车与预检重要性二、接车与预检接待与预检要点二、接车与预检维修与质检概述维修质检环节是售后服务的重点环节本环节的重点就在于客户的两个状态：客户在厂：提供高效流程控制（看板管理），可以采取作业时间承诺制度，也可以和预约挂钩营销客户不在厂：通过维修质检环节记录在可视化管理工具中，技术员将维修作业数据、建议维修数据、预测下次更换公里数等记录在维修工单上和终检单上，将为其它环节同事提供精准营销、精准关怀提供依据三、维修与质检维修与质检要点三、维修与质检交车与结算重要性四、交车与结算交车与结算要点四、交车与结算回访与关怀重要性五、回访与

4、关怀回访与关怀要点五、回访与关怀2015年时效关闭率目标95%客户投诉处理共398共382共2052015年千台投诉率目标2.0客户投诉的千台投诉率和时效关闭率持续下降，我们的工作重点也由最初的简单投诉应对到今天的系统化处理和预防2021/6/18客户关怀活动多样化、针对性的客户关怀活动，满足不同客户需求全国性关怀活动由服务商自主策划并向公司申请支持的活动由公司统一组织的针对物流、校车、商旅、客运等行业及关键客户的售后关怀活动由公司统一组织的春、夏、秋、冬四季客户关怀活动客户关怀活动大客户服务A类核心客户，车辆保有量大，影响力大，合作良好，当年续购需求大；重点客户，车

5、辆保有量较大，合作较好，两年内续购需求大；关注客户，车辆保有量不大，后续新车需求不明确。客户客户数量车辆数量A类343990B类331971C类1332920合计20088812021/6/18大客户服务大客户服务主要从以下三点进行开展签订售后定点协议主动上门拜访主动上门服务大客户分类大客户售后协议签订主动上门拜访主动上门服务家数车辆数家数车辆数家数车辆数家数车辆数A类客户26386281321233602223590B类客户3719618216301390251327C类客户12129513125601205631238合计184877419166211361971

6、1061552021/6/18“贴心到家”主动上门服务2015年9.18日，上汽大通正式发布了“贴心到家”主动上门服务的专项活动，但在此之前，我们已针对客户开展了大量的上门服务活动。2021/6/182015年上门服务车辆数：共8044台客户客户数量车辆数量上门服务车辆数完成率A类343990382396%B类331971157580%C类1332920201069%合计2008881740883%“贴心到家”主动上门服务1234567899999999谢谢THANKS1234567899999999备注Back-up