服务体验的内容来源及其管理

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1、服务体验的内容、来源及其管理目录1绪论11.1研究背景11.2研究目的和意义11.3研究思路和方法22服务体验内容与来源32.1服务的内涵及其本质32.2服务体验的内容简析32.3服务体验的层次来源43顾客服务体验的影响因素63.1顾客体验为顾客期望设定了标准63.2服务体验的提供者对顾客服务体验的作用64服务体验与顾客满意、顾客忠诚的关系84.1服务体验与顾客满意84.1.1顾客满意的概念及其特征84.1.2服务与顾客的持续满意84.1.3服务体验是顾客满意度的主要来源94.2服务体验与顾客忠诚94.2.1顾客忠诚理论94.2.2服务体验中影响顾客忠诚的因素95管

2、理顾客服务体验115.1顾客体验管理的概念与特征分析115.2顾客服务体验是服务营销的核心内容和直接目标115.3顾客服务体验管理策略125.3.1分析顾客期望，采取对应的策略125.3.2进行适度宣传，提升顾客期望135.3.3提高服务质量，管理关键时刻135.3.4实施有效的服务救援13服务体验的内容、来源及其管理5.3.5提升员工的职业素养，建立顾客导向的服务环境146案例分析：海底捞的顾客服务体验管理156.1案例背景简介156.2海底捞的客户体验管理156.2.1人性化的服务，为企业树立良好的口碑156.2.2把顾客满意作为追求的最终目标166.2.3人性

3、化的管理造就积极上进的员工166.3顾客体验管理的启示和建议166.3.1从海底捞管理中得到的启示166.3.2相关的问题及建议17参考文献19致谢21服务体验的内容、来源及其管理1绪论1.1研究背景随着时间的发展，我国的经济得到了飞速的增长，再加上激烈的市场竞争，使得产品与服务的生产逐步走向了规模化和同质化，并且出现了所谓的商品化现象[]，我们所面临的市场竞争也变得越来越激烈。伴随着商品经济、服务经济的日益成熟，人们的需求也变得更加细化，开始追求对商品购买与消费过程之中所包含的心理感受、社会认可与自我实现等更高层次价值。在这么一个大的环境下，服务体验与顾客关系管理

4、就显得相当重要，并且逐渐成为了服务体验营销理论新的研究方向。体验经济就是在这样的背景下逐渐兴起的，“体验”成了新的价值导向，并且成为了产品增值的重要因素，。体验经济的最大的特点在于顾客在经济交互中的地位得到了改变，顾客逐渐掌握了主导权。PineII和Gilmore[]提出了“体验式经济的时代己经到来”的经典结论,体验经济已经开始成为一个新的经济发展阶段”。从现状来说，大多数的文献和研究成果是概括的对服务体验的概念以及顾客体验和服务管理特点作了论述，但是详细讨论服务体验的内容及其影响因素和相关的管理策略的研究还不是很多，并且没有系统的深入分析和研究。本文对服务体验的来

5、源层次，影响因素、服务体验与顾客忠诚的关系及服务体验管理这些方面进行了比较细致的分析，希望能够给企业的服务体验管理起到一定的指导作用1.2研究目的和意义根据前文的背景分析，本文认为随着企业的体验产品及服务的增加，企业必须清楚服务体验与顾客忠诚的关系以及管理顾客服务体验的重要因素，以此来提高顾客对服务的满意程度，培养忠诚的客户群体，提高企业的竞争力。所以不难看出，本文的研究目的在于：第20页共20页服务体验的内容、来源及其管理就服务体验的内容、来源及其管理进行分析整合，吸收一些精粹的现有结论和补充一些研究上的不足，丰富管理营销理论，为企业提供一定的实践借鉴，增强企业的

6、市场竞争力。研究具有理论和现实的双重意义：第一、理论意义，本文通过对服务体验及其管理的分析研究，使其能够更加系统化，并且对该领域的现有研究成果进行分析和综述,能够明晰理论研究的发展脉络,提出值得学者们关注的研究方向，丰富营销管理理论的内涵。第二、现实意义，总的来说研究为严峻的市场经济环境注入了新的生机；加强了企业对自身管理体系的整体认识；对企业的实践管理提供了借鉴。1.3研究思路和方法本文以管理服务体验与顾客忠诚的关系为主要线索进行展开、深入，全文共分为六个部分，分别对该领域的现状、现有研究存在的主要不足以及现有研究成果对我国企业实践的启示进行了分析和综合整理。本文

7、主要采用定性的研究方法，收集实际资料从心理学、消费者行为学、市场营销学等角度进行分析；参考大量国内外学者的文献，并对这些文献资料予以综合分析以及吸收利用，以体验服务营销的角度来解读现有理论和将进行创新；运用市场营销学知识分析方法；结合自己的学习研究经验，将理论方法运用到实践，从而达到理论与实践相结合。第20页共20页服务体验的内容、来源及其管理2服务体验内容与来源对于企业来说，服务始终都是非常重要的，优质的服务能够让企业得到顾客的认可。这里主要阐述的是服务的具体内容以及对服务体验的层次、来源等进行了细分。2.1服务的内涵及其本质服务几乎对每一个人都不陌生，是以提