关于顾客认知价值和满意的分析

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1、西安数字技术学院2008级机场运营与管理专业学年论文西安数字技术学院毕业论文论文题目：关于顾客认知价值和满意度的分析专业年级：机场运营与管理3-1班学生姓名：李学朋指导老师：李晓磊联系方式：1318614997411西安数字技术学院2008级机场运营与管理专业学年论文目录中文摘要0一、简述顾客认知价值和满意度1（一）顾客认知价值1（二）满意度总述11、顾客满意度12、顾客满意的产生于推广2二、顾客满意度的级别3（一）七个级度3（二）五个级度5三、满意度的形成机制与影响因素5（一）满意度的形成机制5（二）满意度的影响因素51、感知价值62、服务质量63、服务补救

2、6四、顾客满度的价值7（一）满意度价值的直接体现71．满意度与忠诚度72、满意度与财务绩效93、满意度与市场价值9（二）满意度价值的间接体现101、公司社会责任、满意度与市场价值102、服务质量、满意度与忠诚度／盈利能力103、顾客价值、满意度与行为意图114．满意度、信任与忠诚度11参考文献12致谢1311西安数字技术学院2008级机场运营与管理专业学年论文中文摘要　研究满意度是为了使企业获得更多的益处，不论从心理学还是社会学、营销的角度，都是研究者努力的方向。因此，从理论上看，从最初的内涵分析到作用验证、影响因素研究再到作为研究其他变量的中介因素等，从一般

3、途径的产品或服务消费到网络购物的顾客满意度研究，对满意度的研究向不同渠道、不同侧面扩散式发展。从而为企业的管理实践不断提供意见与建议。关键字：顾客满意度；价值；关系；Abstract:Inordertomaketheenterprisestogainsatisfactionismoreprofit,nomatterfromthepsychologyAngleofsociology,ormarketing,isthedirection.So,intheory,fromtheinitialanalysisoftheconnotation,functiontostu

4、dyfactorstostudyothervariablesastheintermediaryfactorsfromthegeneralway,theproductorservicetotheconsumershoppingnetworkresearch,customersatisfactionforthesatisfactiontodifferentchannels,differentresearchKuoSanShiside.Thusforenterprisemanagementpracticecontinuouslyprovideadviceandsug

5、gestionKeywords:Incustomersatisfaction,Value;Relationship;11西安数字技术学院2008级机场运营与管理专业学年论文一、简述顾客认知价值和满意度（一）顾客认知价值顾客认知价值顾客认知价值是消费者所理解的某种商品的价值，或者说是消费者对产品价值的认识程度。理论上讲，顾客对某一产品的认知价值越是高于产品的实际价值产品的价格需求性就越低。在现代企业中，越来越多的企业已经开始把它们的价格建立在消费者对产品的认知价值上，因为随着科技的迅速发展，生产力得到了大幅度的提高，许多产品定价的关键，不再只是单纯地去考虑卖方的

6、成本，还要注重买方对所需产品的价值认知程度。如果估计过高，会导致定价过高，影响产品的销售；如果估计过低，会导致定价过低，产品虽然卖出去了，却不能达到定价绩效的目标。当产品的价格水平与消费者对产品价值的理解和认识程度大体一致或者低于时，消费者就很容易接受这种产品；反之，消费者就不会接受这种产品，产品就很难销售出去。（二）满意度总述1、顾客满意度顾客满意度（CustomerSatisfaction，简称CS），是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与它的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。顾客如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望所

7、匹配，顾客就满意。顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品／服务的满意程度，它体现的是一种主观心理感觉，根据Oliver(1997)的预期——不一致理论(Expectancy-DisconfirmationTheory)所述，顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。这里的顾客是指购买过并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者、客户和用户；这里的顾客

8、满意度是指顾客对这种产品或服务满意程度