论客户感知与电信企业发展前景的关系

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1、目录中文摘要I一、当前用户感知及企业经营现状21.1影响电信企业经营及前景的关键因素21.2解读用户满意度调查与分析的重要性21.3用户对企业螺旋式上升的期望4二、电信企业提升用户感知所面临的难题52.1新型互联网产品对传统电信运营商的冲击52.2价格大战导致用户APRU值不断下降62.2.1为争抢用户展开恶性价格战62.2.2“低通话费”的用户迅速增加72.3电信格局失衡，缺乏有效竞争72.3.1当前电信格局失衡72.3.2有效竞争不足局面形成的原因7三、电信企业提升用户体验感知的对策和建议93.1关注用户体验感知，着力提升用户满意度93.1.1网络质量的改进93.1.2增值服务的改进103

2、.1.3话费信息的改进103.1.4信息收集的改进103.1.5加快4G网络的建设和完善103.2加快服务加强服务变革，提升用户满意度113.2.1持续提升用户价值113.2.2将用户进行细分113.2.3有效管理用户期望值113.2.4提升服务能力133.2.5互联网新型服务，突破服务瓶颈14参考文献15翻16一、当前用户感知及企业经营现状1.1影响电信企业经营及前景的关键因素在近年来，移动互联网业务的告诉发展给全球电信行业注入了新的活力，用户个性化需求也随之不断提高，电信运营商的发展可谓是机遇与挑战并存。一方面，用户个性化需求的不断提高，给电信运营商的新业务发展带来巨大的上升空间，形成新的

3、利润增长点：另一方面，用户对电信运营商的网络质量、业务、系统支撑水平和服务水平都提出了新的耍求。因此提升用户满意度对电信运营商的经营与发展的重耍性不言而喻，如何提升用户的体验感知己成为当今电信行业提升经营业绩首要研宄的课题。用户满意度是影响电信运营商竞争优势变化的重要因素，在其他影响因素控制不变的情况下，用户满意度对竞争优势冇着非常显著的正向影响。当用户满意度值较高时，运营商的竞争优势也会随之提高，反之亦然。以屮国联通为例,用户满意度及其各项影响因素对其竞争优势及其二级指标有不同程度的相关性。为此，要提升中国联通的竞争优势，必须提高中国联通的用户满意度及其品牌形象、用户感知质量和感知价值等满意

4、度影响因素。1.2解读用户满意度调查与分析的重要性用户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch),也叫用户满意指数，是对服务性行业的用户满意度调杳系统的简称，是一个相对的概念，是指用户期望值与用户体验的匹配程度。也可以说是用户通过对一种产品感知的效果与其期望值相比较后得出的数据。进行用户满意度研宂，R在通过连续性的定量研宂，获得消费者对某项服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部用户关注的核心问题，发掘最便捷、有效的改善方式，提升电信运营商的整体服务水平。用户满意度,是用户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对

5、于某个企业服务的U碑构成了用户对于服务的期望值。作为电信运营商，在为用户提供服务的同时，也正在不断了解用户对于服务的期望值，然后根据自己对于用户期望值的理解去为用户提供服务。然而，在现实中企业对于用户期望值的理解和所提供的服务与用户自己对于服务的期望值存在着一定差距，如何客观评价用户对服务期望值的差距，是提升用户满意度的重要课题。用户满意度也是用户对企业的一种服务感知，这种服务感知越高的情况下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的用户，要6倍于一个不满意的用户更愿意继续购买那个企业的产品或服务，在激烈市场竞争的催化下，使得许多电信行业产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种

6、产品的同质化结果，使产品的品质不再是用户消费选择的主要标准，用户越来越看重电信运营商能否满足其个性化的要求以及能否为其提供更高质量与及时的服务。如何客观衡量和评价用户满意度对提升电信运营商经营业绩有着重耍的意义，但用户满意度又不能完全体现为用户的购买力，用户满意度是一种心理的满足，是用户在消费后所表露出的态度，不一定能促使用户产生持续消费或购买电信产品，有资料表明，仅仅有用户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大部分用户可能会更换电信运营商。但不可否认，用户满意度也是异致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起购买欲望的大大提高。为有效了解用户的期望与感受，衡量用户后期持续的购买

7、欲望，以用户满意度调查为基础，客观评估用户对企业的忠诚度及用户价值提升有着重要意义。电信行业是口趋白热化的竞争市场，争取和保持用户在网是企业赖以生存和发展的根基。企业既要不断的争取新用户，不断提高电信市场占有率，又需保持维系现有用户，稳定市场占冇率。但是，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新用户源源而来，另一方面许多现有用户悄然而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。以中国联通汕头分公司20