关于在天津天地申通物流有限公司从事客服的实习报告

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1、关于在天津天地申通物流有限公司从事客服的实习报告一、实习目的:时光荏苒，岁月如梭，大学三年很快就要结束了，在校园生活即将接近尾声之际，学校给了我们到社会上学习、炙践的机会，让我们能够在实习的过程中提前了解社会。通过实习我们可以了解到当前的就业形式以及岗位的情况，学会团队协作和恰当的处理人与人之间的关系。实习就像一个链子连着学习和工作。实习是学生把所学知识运用到实践屮去的过程，学习的目的就是运用，就是去指导工作，而实习正好扮演了把学到的文化理论知识正确运用的工作屮去的角色。我们必须要做到用理论去指导实践，用实践去证明理论。所学的知识只有运用到

2、实践中去，才能体现貫•价值。实习是一个锻炼的平台，是展示自己能力的舞台。二、实习单位：天津天地申通物流有限公司成立于2007年，位于天津津南鑫港工业园，公司资产上百万，是一家民营企业。服务理念：申通快递，一如亲至，用心成就你我中通快递品牌创建于1993年，是W内敁早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全W范闹内形成了完善、流畅的fl营速递网络，基本覆盖到全M地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤K是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全W各衍市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四

3、千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。三、实习岗位：我在公司的岗位是客服，也许大家会觉得客服很容易、很简单，但是我觉得则不然，客服部主耍有业务组、杏询组、投诉组，因为有时候客户不会根据语S提承来选择N己所要办理的业务，所以我们的工作会接触到各类问题，这就要求我们各方而的知识都要掌握，像业务方而的T:作主要就是根裾客户的耍求来记录他所要寄得物品时什么，屈不展于危险品，家庭地址在哪，什么时间方便上门取货，然后在

4、跟负责这一区域的快递师傅联系，把客户相关信息告诉他等：投诉组方而的工作主要是接听客户对某些客服人员或快递师傅以及一些分部公司的不满，然后根据事实情况给客户一个满意的答案；舍洵组的工作就是根据发货人或收货人的要求来杳询货物现处于的地点、状态关，以及问题件、破损件、遗失件、退回件等等情况的处理。我觉得细心和责任心对r•客服来讲是十分重耍的。作为客服我们不仅耍帮客人处理问题，而且有时也要听他们发牢骚，这就耍求我要具备良好的业务素质和耐心，因为我的言行都代表了我们公司的形象，所以我更加注重个人素质及工作质量，不允许出现和客户吵骂的情况，这就要求对门

5、己更加地严格。我们的工作在整个过程中起着非常重要的作用。四、实习内容及过程：（一）、工作的基础：1.学会认真仔细听老员工怎样打电话我的主要工作就是接听电话，因为刚接触到客服这一工作，并且对公司的情况和相关的事竹都不太了解，所以接了租话后，我并不能独立回答噬话屮的问题,所以客服经理安排我们坐在老员x身边，听老员工是怎样接打电话处理问题的。户是，在芄他老员工接电话的时候，我会仔细的听着，然后了赘笔记本记下重要的术语。2.熟练办公软件和联系打字速度在工作屮，我经常要填写客户信息等，因此常用的Office办公软件，如：Word文档和Excel表格，

6、就成为我的‘好伙伴’了，可是这些办公软件的实际操作我之前只是在上学校组织的计算机课上会接触到并没有实际应用的经验，比如在Excel大表格中换行需要‘Alt+Shift’、‘ctrl+F’查询，这些都是在工作中才知道的。还有就是打字速度，因为我们在接听客户电话是会记录客户的姓名、地址以及所邮寄货物的相关信息，如果打字速度过慢就会跟不上客户信息，如果你反复问的话惹怒客户，所以通过实习，我渐渐的将Office办公软件运用的得心应手而且打字速度也大大提尚。（二）、工作的渐深：工作进一步的深入，已经不仅仅是听老员工打电话，而是幵始慢慢尝试1'1己接听

7、电话为客人处理问题，但这时老员工会在一旁帮助你，当己遇到棘手问题时他们会接过电话，帮你处理。（三）、正式投入岗位随着相关工作经验的加深，我已经可以己独立接听电话并及时帮客户处理问题。1.处理问题件一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范削即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点ri提快件，或者快件在派送过程屮有所破损或错寄，客户表承不认识寄件人要求退回出现这样问题而无法送到收件人手屮的快件即为问题件。作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说

8、明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户內提。对于所有的问题件，要将情况上报全閨联网