申通物流有限公司客服水平改进方案

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1、申通物流有限公司客户服务水平改进项目方案书湖南铁道职业技术学院申通物流有限公司客户服务水平改进项目方案书经贸系物流管理103班谭飞（28）黄霞（14）曹晓娟（13）廖芳绿（16）王星（03）白永宾（02）唐艳华（18）2012年9月25日11申通物流有限公司客户服务水平改进项目方案书摘要随着时代的发展，物流企业客户服务水平对企业的生存和发展有着越来越重要的作用。从物流的角度，客户服务可以理解为企业从接受客户订单到商品交付给客户以及售后服务等整个环节中，在创造时间效用和空间效用方面所产生的服务活动。物流业是一个特殊的行业,它有着类型复杂、数量庞大的客户群体,具有不断创新的物流产品与服务,以

2、及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。目前,物流企业正处于发展的关键时期,与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。在竞争日益激烈的市场中，基于宏观环境、行业环境、区域环境等外部环境进行分析，知道了申通物流有限公司在客户服务水平方面存在着一些问题，像客户满意度的提升、能否准时送货等问题都是提高客户服务水平的关键因素。基于此，我们清晰地分析出了申通物流有限公司现阶段以及未来几年的发展方向，并通过对公司的定位，合理有效的为公司确立了集中经营的扩张发展战略。物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系,加强双方的合作，保持一定的客户满意度，还能够使整个物流系统的总成

3、本达到最低，以实现双赢。所以，物流企业客户服务水平的重要性是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是争夺客户资源。申通物流有限公司实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系,从而提高客户服务水平。11申通物流有限公司客户服务水平改进项目方案书目录1.项目概述11.1公司简介11.2客户服务水平简介12.项目背景13.项目目标14.项目风险15.申通快递公司现状分析及存在的问题25.1送货速度慢25.2员工素质不高，服务态度差25.3快递费用高25.4品牌宣传力度不够，树立的口碑不良26.影响客户服务水平的因素26.1订单前置时间26.2可靠性26.3信息共享36.4灵活性

4、37.申通物流有限公司评价指标体系37.1构建原则37.2体系构造47.3体系运算57.4结论78.申通快递提升战略78.1客户服务改进的目的78.2改进路径78.3改进效果89.总结811申通物流有限公司客户服务水平改进项目方案书1.项目概述1.1公司简介申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多

5、个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。1.2客户服务水平简介客户服务主要用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软

6、件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。2.项目背景2.1国内市场竞争非常激烈，有中通、顺风、韵达等快递公司。2.2各快递公司价格相差较小，各个快递公司地网点覆盖率相差无几。2.3申通快递存在送货速度慢,服务态度差,费用高等一系列问题,公司内部各环节协调性也不强.公司在各方面都处于弱势。在市场竞争中，申通快递要取得竞争优势就要最大限度地满足客户的需求。在物流服务过程中，对客户最有价值的方面就是物流配送服务的质量，客户服务能够完整反映物流活动的根本目标，建立评价和控制机制则使申通快递有限公司的客户服务流程更加规范化、制度化。3.项目

7、目标改善客户服务水平，提高送货速度.加强派件过程中的看管，提高员工素质。做到公司的每个员工应做到每一票经手的货都要保证质量（速度，准确性），就像有一票货在他即定的时间里没有到达，那经手的员工就应该将其信息及时的反映给客户，和内部管理者，以达到解决的速度。提高内部管理水平,树立品牌形象。客户服务管理的目的是以适当的成本来实现高质量的物流客户服务。具体来看，客户服务与成本的关系有四种类型。11申通物流有限公司客户服务水平改进项目方案书（