史蒂芬咨询顶大型卖场运营完全手册

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1、七星家电数码广场运营管理手册史蒂芬咨询--一：运营工作范畴及工作职责1：运营管理手册意义：运营的基本目标：标准、细致、效率、协作、创新。1．细致性-营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。2．营运的流程与规范-要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。3．效率性-营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。4．协作性-团队的作业，营运的工作

2、是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。5．创新性-营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理营运是确保卖场有效运转的重要因素。2：运营部工作范畴商品进入卖场后，对整个卖场或柜位七星家电数码广场运营管理手册销售的整个运营过程进行管理。3：运营部工作职能1．制度管理：制定卖场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与卖场的整体的运营成本费用。3．决策工作：分析各项工作任务及供应商的经营状况，

3、对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5．供应商现场管理：制定管理相关规定及程序，协助供应商办理进场、撤场手续，督促供应商服从各项管理制度。6．监管工作：监管各供应商在卖场的运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握供应商经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视供应商员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8．促销工作：配合制定全年促销

4、计划，执行各项促销活动，配合卖场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9．培训工作：对现场销售人员以及辅助岗位人员进行培训，如日常工作程序，销售技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。七星家电数码广场运营管理手册10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。3.各岗位工作范畴及岗位职责运营部经理1、管理本部门销售工作，制定促销方案并督导实施，确保完成销售计划。2、督导员工落实服务规范，保证为顾客提供满意的服务。3、与采购部加强业务情况沟通，适时调整

5、促销方案。4、对卖场营业主管进行业绩考核，保证卖场工作正常运转。主要工作（一）销售管理1、参与相关采购部销售计划的分解，协助采购部以片为单位测算员工销售提奖。2、掌握本部门销售进度，发现问题及时向采购部反馈或上报总经理。3、参与采购部，企划部制定空间布局和季节性商品调整方案，并组织实施。4、收集市场信息，听取营业主管顾客意见，及时向采购部、相关职能部门反馈商品质量、价格及促销效果等信息，提出调整和促销建议。七星家电数码广场运营管理手册5、配合采购部按照规定的要求和时限落实各项营销活动的相关工作（包括：人员、商品、陈列、

6、环境）保证销售指标完成。（二）操作管理1、提高产品样机，促销资源利用率，降低商品损耗，为卖场销售提供有利支持。2、落实物价、商品质量管理办法，做好有关检查、监督、考核工作。3、落实提全摆全的有关规定，保证有效商品销售。4、督导、考核本卖场主管的日常工作。5．商品优惠和促销制度，按规定权限和手续审批、上报和实施。6、督导各主管严格执行商品盘点制度和各环节帐卡、票据的填写和保管规定，并进行检查和考核。7、监督费用开支，控制物品消耗。8、落实、检查安全责任制，保证卖场和商品安全。（三）服务管理1、强化现场管理，监督检查卖场员

7、工一日服务工作规范的执行情况并予考核、指导。2、对卖场的商品整洁及环境卫生进行督导、考核，保证为顾客提供优美的购物环境。七星家电数码广场运营管理手册3、执行有关规定，妥善处理顾客投诉及退换商品，保证顾客利益，维护企业信誉。（四）人员管理1、合理调配和使用人员，提高劳动效率。2、对员工工作业绩进行动态考核，并按规定提出奖罚意见。3、协助采购部落实劳务输出计划，做好职工和信息员的管理工作。4、落实员工培训计划，开展商品知识、及服务技能培训和交流，提高员工素质。(五)顾客管理1、研究熟悉各类商品的目标顾客。2、定期对顾客结构

8、进行消费趋势分析。3、建立顾客档案，研究顾客心理。业务部经理1.认真贯彻执行公司采购管理规定和实施细则，努力提高自身采购业务水平。2.按时按质完成与供应商的沟通做出相应计划，积极开拓供应商资源，对比供应商信用，实力，品牌的影响力，对卖场价值的贡献率。3.负责与客户签订合作合同，督促合同正常如期的履行，并催所有费用的缴纳（促销费用，