史蒂芬咨询--顶级大型卖场运营完全手册

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1、七星家电数码广场运营管理手册史蒂芬咨询--一：运营工作范畴及工作职责1：运营管理手册意义：运营的基本目标：标准、细致、效率、协作、创新。1．细致性-营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。2．营运的流程与规范-要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。3．效率性-营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。4．协作性-团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，所有

2、员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。5．创新性-营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理营运是确保卖场有效运转的重要因素。2：运营部工作范畴商品进入卖场后，对整个卖场或柜位销售的整个运营过程进行管理。3：运营部工作职能1．制度管理：制定卖场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与卖场的整体的运营成本费用。3．决策工作：分析各项工作任务及供应商的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5．供应商

3、现场管理：制定管理相关规定及程序，协助供应商办理进场、撤场手续，督促供应商服从各项管理制度。6．监管工作：监管各供应商在卖场的运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握供应商经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视供应商员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合卖场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9．培训工作：对现场销售人员以及辅助岗位人员进行培训，如日常工作程序，销售技巧等，对

4、店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。3.各岗位工作范畴及岗位职责运营部经理1、管理本部门销售工作，制定促销方案并督导实施，确保完成销售计划。2、督导员工落实服务规范，保证为顾客提供满意的服务。3、与采购部加强业务情况沟通，适时调整促销方案。4、对卖场营业主管进行业绩考核，保证卖场工作正常运转。主要工作（一）销售管理1、参与相关采购部销售计划的分解，协助采购部以片为单位测算员工销售提奖。2、掌握本部门销售进度，发现问题及时向采购部反馈或上报总经理。3、参与采购

5、部，企划部制定空间布局和季节性商品调整方案，并组织实施。4、收集市场信息，听取营业主管顾客意见，及时向采购部、相关职能部门反馈商品质量、价格及促销效果等信息，提出调整和促销建议。5、配合采购部按照规定的要求和时限落实各项营销活动的相关工作（包括：人员、商品、陈列、环境）保证销售指标完成。（二）操作管理1、提高产品样机，促销资源利用率，降低商品损耗，为卖场销售提供有利支持。2、落实物价、商品质量管理办法，做好有关检查、监督、考核工作。3、落实提全摆全的有关规定，保证有效商品销售。4、督导、考核本卖场主管的日常工作。5．商品优惠和促销制度，按规定权限和手续审批、上报

6、和实施。6、督导各主管严格执行商品盘点制度和各环节帐卡、票据的填写和保管规定，并进行检查和考核。7、监督费用开支，控制物品消耗。8、落实、检查安全责任制，保证卖场和商品安全。（三）服务管理1、强化现场管理，监督检查卖场员工一日服务工作规范的执行情况并予考核、指导。2、对卖场的商品整洁及环境卫生进行督导、考核，保证为顾客提供优美的购物环境。3、执行有关规定，妥善处理顾客投诉及退换商品，保证顾客利益，维护企业信誉。（四）人员管理1、合理调配和使用人员，提高劳动效率。2、对员工工作业绩进行动态考核，并按规定提出奖罚意见。3、协助采购部落实劳务输出计划，做好职工和信息员

7、的管理工作。4、落实员工培训计划，开展商品知识、及服务技能培训和交流，提高员工素质。(五)顾客管理1、研究熟悉各类商品的目标顾客。2、定期对顾客结构进行消费趋势分析。3、建立顾客档案，研究顾客心理。业务部经理1.认真贯彻执行公司采购管理规定和实施细则，努力提高自身采购业务水平。2.按时按质完成与供应商的沟通做出相应计划，积极开拓供应商资源，对比供应商信用，实力，品牌的影响力，对卖场价值的贡献率。3.负责与客户签订合作合同，督促合同正常如期的履行，并催所有费用的缴纳（促销费用，人员管理费用，特价机资源，促销礼品，入场费，保底费用等等。）4.负责办理物料验收、运输入

8、库、清点交接等手续。5.