招行真实神秘人服务规范测评问卷20120907

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方招行真实神秘人服务规范问卷（对公客户2012）神秘顾客编号督导编号网点名称编号所属分行编号该网点的类型（对会计而言）1．基本户开户行2。一般户开户行3．其他神秘人的对公帐户具备功能1．支付密码器(同城招行任意网点通存通兑)2．只能在该网点办理业务3．其他检查日期月日星期星期_____检查时间1进入网点时间：时分离开网点时间：时分检查时间2（复查）进入网点时间：时分离开网点时间：时分办理业务类型1.支票主动付款2.支票进账3.汇款业务4.现金存取5.其它业务（）等候

2、时长（）小时（）分（）秒办理业务时长（）分（）秒以下内容为神秘顾客监测的问卷内容（请恪守保密原则）注意事项：1、神秘顾客需按照问卷顺序逐项检查；2、本问卷实行扣分制，严格按照评分标准执行，并对扣分原因进行详细描述，对于服务亮点也要进行描述；3、神秘顾客离开网点五百米外，三十分钟内填写问卷；4、问卷中涉及到的标准说法，类似“如……”为总行参考话术，供神秘人参考进行检查。神秘顾客承诺：²我清楚本人的访问态度对调查结果的影响；²我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺；²我知道若发现一份作假，本人访问的所有问卷将全部作废，并需对因

3、此而给公司造成的损失做出赔偿。问卷审核记录----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方审核人员审查内容及标准审核人签字日期第一审督导问卷填写的完整性；视频（录音）是否拍摄第二审大区执行经理扣分是否存在逻辑问题；确定复查网点名单第三审项目经理20%的比例抽查问卷及视频（录音）A基本行为规范(44分)指标标准得分被扣分人员（对被扣分人员进行归类）情景描述（服务亮点及不足情况描述，并记录人员姓名，工号）A

4、1[热情礼貌]对客户热情礼貌，以诚相待。提示：不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。5A会计柜员B会计主管C其他人员A2[形象端庄]保持良好精神面貌，形象端庄提示：当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，扣分，但难以控制时主动回避的，不扣分；用指挖耳抠鼻剔牙，扣分；用手指指点客户，扣分。5A会计柜员B会计主管C其他人员A3[手势标准]向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜提示：用手托腮应答客户的，扣分；只简单摆手作答的，扣分。5A会计柜员B会计主管C其他人员A4[递茶规范]给客户端水时，采用标

5、准动作标准：左手托住杯底，右手扶住杯身，杯子上招商银行标志应正对着客户，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。提示：出现以下情况扣分：未一手托住杯底一手扶住杯身；招商银行标志未正对着客户；未语言示意顾客喝水；如果没有遇到端水行为，默认满分，并记录“没有遇到”。5A会计柜员B会计主管C其他人员A5[名片递送]递送名片时，采用标准动作标准：身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。提示：出现以下情况扣分：单手递名片；字迹没有向客户；未读生字。如果

6、没有遇到递名片行为，默认满分，并记录“没有遇到”。5A会计柜员B会计主管C其他人员----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方A6[首人接待制]严格贯彻首人接待制。提示第一个接待客户的员工必须热情、主动、大方,认真、细致听取客户的咨询和意见。对非职责范围内能够回答和解决的问题，须热情为客户做出正确指引，令其能够找到相关部门或窗口，不能对客户说“我不知道，你去找其他人”，否则扣分5A会计柜员B会计主管

7、C其他人员A7[守岗敬业]当时在岗所有员工尽职尽责，不做与工作无关之事提示：如有员工串岗、吃东西、聊天等，扣分；临柜人员当客户面拨打、接听手机和发短信的，扣分。5A会计柜员B会计主管C其他人员A8[用语规范]不称呼小名/别名/外号提示：工作期间，不大声呼喊，相互称呼小名、别名、外号，否则扣分5A会计柜员B会计主管C其他人员A9[文明用语][文明用语/首问负责]在岗所有员工都使用“您好、请、谢谢”等文明规范用语，并实行首问负责制提示：在岗所有员工均实行首问负责制：首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见。对不能