b2c模式下退货物流的现状分析

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1、通过分析退货原因和退货现状，本文提出了电商企业优化退货物流的总体框架：企业在退货产生前必须先完善退货政策和选择合适的退货模式，并且在此基础上根据不同退货原因针对性地减少退货率；在退货发生过程中，企业必须耍在完善退货流程的同时减少退货成本并开发增值服务；而在退货发生后，企业可以建立完整的信息系统来整合分析退货信息，并反馈到退货流程中去，从而改善退货物流；最后，除了企业自身的努力，政府的相应的政策和资金支持也会起到优化退货物流的作用。在本文中，虽然考虑到了最新的消法，但是没有着重分析这些新的法律法规对B2C电商企业发展退货物流的影响，并且在案例分析的时候，虽然对天猫提出

2、了针对性的优化意见，但是并没有能针对天猫提出一个比较完善的退货流程。B2C即BussinessToCustomer(企业对消费者)，是屯子商务最为普遍的模式之一，是商家通过计算机网络而非物理交换或直接的物理接触方式完成的商务活动。B2C商务网站主要为顾客提供三大网络：在线购物的商场网络，进行商品配送的物流网络和在线支付的银行网络，以达到足不出户就能送货到门的新型购物体验。由于B2C是企业对消费荠，即一对多的发货模式，因此相较于传统的销售模式以及其他的电子商务模式，它具有以下几个明显的特点：(1)顾客群庞大并且分散计算机网络将企业和世界各地的消费者联系到了一起，网民只

3、需在网上搜寻相关信息并网上支付就可以购物，因此任何地方的消费荞都可能是B2C模式下的顾客。(2)订单生成的随机性由于网上购物的便捷性以及B2C电商企业的24小时的无间断运营，消费荠可以在任何时刻下订单进行购物。(3)订单批次大数量少由于B2C的顾客群是单个的消费荠而非企业，而消费荠的需求及购买能力有限，所以每次订单的数量必定是比较小的，并且由于消费群体广泛所以订单的批次又相当大，从而难以形成规模效益。根据B2C模式下企业的类型以及销售的商品品类，FI前B2C市场上有以下几种类型的模式：逆向物流最先由Stock在美国供应链管理专业协会指出，他认为逆向物流是包含了产品退

4、回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。逆向物流通常被认为是客户服务的一项功能，顾客将产品交由相关部门包装、运输并运回收发中心重新回收、制造，满足其退回授权退回或荠有缺陷的产品的需求。而逆向物流通常根据是否可以回收分为两大种类：回收逆向物流和退货逆向物流。回收物流是消费者将废旧品运回供应链各节点以进行回收再处理从而达到资源再利用和环境保护功能的过程，而退货物流是因为质量或者其他原因下产生的商品从顾客返回到商家手中的过程。本文只研宂B2C电子商务下退货物流的管理研宄。2.B2C模式下的退货物流(1)B2C模式下退货物流的重要性美国Bi

5、zRate比较购物网站曾经做过调齊，在线购物的退货政策无论是对潜在的客户群还是现有的客户主体的购买意愿都有着重要的影响作用。然而，中国B2C电子商务市场上的退货比率也随着网购订单的增加而不断增加，并且由于退货物流具有价值递减性，造成电商企业的物流成本的提高。因此，完善退货政策，选择合理的退货模式并且改进退货流程已成为电子商务企业完善售后服务、提高客户满意度的重要任务。并且，退货物流网络的完善能够使整条物流网络甚至是整条供应链网络形成完整的循环，从而为回收物流打下基础，创造商品的再利用及价值再造，减少退货物流成本和资源浪费。（2）B2C模式下退货物流产生的原因①消费者

6、主观因素第一，冲动型购买。近几年来电子商务蓬勃发展，各大网站将营销技巧发挥的淋漓尽致，打折、促销、造节、清仓等方式刺激了消费者的网购欲望，然而这些非理性的冲动型购买热情经过时间沉淀后，部分消费荠会发现自己买了许多自己并不需要或荞并不喜欢的东西，从而造成退货。第二，消费者偏好改变。消费者在出于某种原因的情况下买的东西，在一段时间后可能会觉得该原因已经不成立或考不足以支持自己去买这个东西的时候，他就会选择放弃买这样一件东西。比如，一位女士觉得粉红色的大衣很可爱所以买了它，但是后来又觉得自己这个年纪穿粉色不合适又退了它，这个在现实中也是很常见的事。第三，对产品不了解。对于

7、一些技术含量较高的产品吗，消费者在出于不了解其功能和用法的情况下买了它，收到货后不会使用或荠不会使用某些功能就会觉得该产品并不是自己想要买的类型或荞该产品不值这个价，从而想到退货。②商家相关因素第一，产品质量问题。部分商家为了盈利，卖出的产品质量不佳，掉色、起球、磨损、缺少部件、过期等现象在网购中都时有发生，而次品现象更是寻常的事。这样的产品一旦到达顾客手中就会导致强烈的不满并且会引起不少退货和投诉，大大降低企业形象。第二，信息不对称。由于网络交易的虚拟性和不可控性，有形商品不可触以及无形产品比例的增加，造成商家不能很清晰明确地将产品信息传达给顾客。比如，衣服的