近10年国外图书情报领域服务质量研究综述

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1、阁书情报工作2015,06(59),137-146DOI:1()•13266/j.issn.0252-3116.2015.06.019近10年国外图书情报领域服务质量研究综述温芳芳山西大学经济与管理学院导出/参考文献关注分享收藏打印摘要：［目的/意义］在跟踪近10年国外研究成果的基础上进行分析评论和总结，以提出提升图书情报领域服务质量研宄的若干建议，推动图书情报领域服务质量理论研宄和实践发展。［方法/过程］采用文献计量方法统计2005-2014年国外阁书情报领域服务质量研宄文献在年代、作者方面的分布特点，并通过内容分析方法归纳分析国外该主题的主要研宄领域。［结

2、果/结论］研宄发现，该主题研宄文献总体上呈平稳增长趋势；国外服务质量研究的触角已从传统的图书馆及其参考咨询服务向电子服务延伸；该主题研宄内容涉及服务质量影响因素研宄、用户研宄、服务质量管理研宄、服务绩效与服务质量评估研宄;在归纳国外研宄成果的基础上，提出存在的问题,并为后续研究提出若干建议。关键词：服务质量;研究综述;图书馆学;情报学;国外研究;近10年;作者简介：温芳芳(0RCID:0000-0002-2022-9764),助理馆员，硕士研宄生，E-mail:wenfangf@126.com。收稿日期：2015-02-02ReviewofServiceQua

3、lityinInternationalLibraryandInformationScience2005-2014WenFangfangSchoolofEconomicandManagement.ShanxiUniversity;Abstract：[Purpose/significance]Thispapertracesandreviewsthecriticalarticlesonservicequalityininternationallibraryscienceandinformationscienceduring2005-2014,topromotethe

4、theoreticalresearchandpracticeonsuchtopic.[Method/process]Thecharacteristicsofyearsandauthorsarcanalyzedbytechniquesofbibliomctrics,andmaintopicsaregeneralizedandreviewedbycontentanalysis.[Result/conclusion]Theresultshowsthatresearchliteraturespresentatrendofsteadygrowthoverall;thes

5、tudieshasstretchedfromqualityoflibraryandreferenceservicetoelectronicservice,suchase-commerce，e-government，etal;therearefourtopicsbeingwidelydiscussed,includingfactorsofservicequality,userstudies，servicequalitymanagement,performanceandassessmentofservicequality;basedongeneralizingal

6、labove,shortcomingsandcorrespondentproposalsontheresearchofsuchareaareputforward.Keyword：servicequalityresearchreviewlibraryscienceinformationsciencestudyabroadrecenttenyears;Received：2015-02-02服务质量的研究最早可追溯至20世纪70年代，1980年北欧学派代表格罗鲁斯正式将质量概念引入服务领域，至90年代，已形成丫一系列服务质量观和测量方法与模型。1999-2000年,

7、LibQL'AL+的推出使服务质量的理论研究和实践在阁书情报领域深入推进。随着信息通信技术的不断发展，信息服务行业逐渐增多，新的网络服务方式不断涌现，使信息服务呈现出多样性、复杂性、社会化和综合化的特点。与此同吋,用户需求和行为较传统服务条件下也存在差异,使得服务质量研宂备受关注。本文在收集2005-2014年国外图书情报领域服务质量研宂论文的基础上，跟踪该主题研宄成果，旨在推动我国阁书情报领域的理论研宄与实践发展。1文献来源与研宄方法1.1文献来源本文所使用的数据来源于WebofScience(SCI-EXPANDED,SSCI)>EBSCO、Elsevie

8、r、Wiley和Emerald数据库，