酒店管理-前厅、客房质量标准修订

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632质量标准第一节前厅&客房质量标准一、大堂（一）环境及设施标准（参见评估标准）1、面积宽敞，与接待能力相适应，气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足。装修采用高档豪华材料，工艺精致，具有突出风格。地面和墙面采用优质大理石或花岗岩，色泽均匀、拼接整齐，无破损、无灰尘、无污迹，无蛛网。2、具有中央空调系统，各区域通风良好，噪音低，出风口无滴水现象。夏季温度22℃-24℃，冬季温度20℃-22℃。3、灯具完好，灯光适宜（光线标准）。4、有

2、背景音乐系统。5、设有公共休息处及公共阅览处。沙发、茶几、烟缸、绿色植物等摆放合理，完好清洁，报刊、杂志更换及时，摆放合理。6、扶梯、电梯（不少于2座），完好有效，运行平稳、无异音，清洁无杂物、无污迹、划痕。7、自然花木及艺术品具有良好的文化氛围及与环境协调，视觉效果佳。（二）服务标准1、出入员工仪表整洁、规范，着装与环境相适应；2、出入员工面带微笑，有礼貌；3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候；二、司门、礼宾（一）环境及设施标准（参见评估标准）1、有客人开启存放的雨伞架，有专用的行李车及小件行李寄存处。2、然花木及艺术品具有良好的文化氛围及视觉效果。（二）

3、服务标准1、出入员工仪表整洁、规范，着装与环境相适应；2、出入员工面带微笑，有礼貌；3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候；6、有与饭店规模、星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，柜台高度为120-130cm，内部工作台高度为80cm。7、总台接待电话、入住登记卡、欢迎卡、团队资料，办公用品等各种设备用品，设备性能良好，操作灵便，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。各类用品齐全、摆放整齐规范、取用方便，整个柜台美观大方。8、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人卫生间或厕位。三、（二）客房1、至少有40间

4、可供出租的客房；70%客房的面积不少于20平方米。2、客房装修豪华，写字台（抽屉内有洗衣袋、洗衣单）、衣橱及衣架（衣橱进深不少于45cm宽度不小于100cm；每床不少于2个西服衣架、2个裙衣架、2个裤架）、茶几、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺地毯，或为优质木地板等，采用区域照明且目的物照明度良好。3、床上用品：有豪华的软床垫，枕头、枕套、床单、床罩、毛毯4、卫生间配有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采用有效的防滑措施。卫生间采用豪华

5、建筑材料装修地面、墙面，采用分区照明且目的物照明良好，有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机，配有壁挂式高档吹风机。24h供应冷热水。5、有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿。6、有可遥控彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间播放时间不早于凌晨1时。7、具有十分有效的防噪音及隔音措施。8、有内窗帘及外层遮光窗帘。9、有单人间；有套房；有至少3个开间的豪华套房；有残疾

6、人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。10、有与星级相适应的文具用品，有饭店服务指南（内有信封、信纸、针线包、酒店各类服务项目说明等）、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。12、客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单。有暖水瓶（有电热水壶可不设）、凉水壶（有饮用水系统可不设）、茶水杯、凉水杯、茶叶、火柴烟灰缸（无烟客房可不设）二、物品及原料的配备标准三、员工状态标准四、服务质量标准前厅接待人员：1.熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机输入、查询、打印

7、、制表及分房技术。2.具有客房推销能力与技巧。3.能用2种外语和普通话提供服务。1.迎接、问候和服务操作语言运用准确、规范，接待客人主动、热情、礼貌、亲切、服务效率高。接待前的准备工作：1.每天提前5--10分钟上岗，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗，交接班清楚准确。2.正式接待前熟悉全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准，利用情况。3.掌握各类客人当天预期到店、可能离店、可分房间数量，准确制定预分方案。4.提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。5.各项准备工作做到充分、准确、认真、细致。有预订散客接待：1.每位客人入住登记时间不超

8、过3分钟。