汽车维修企业生产作业组织管理流程与服务规范(1)

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方一、汽车维修企业生产作业组织管理流程与服务规范1.汽车维修企业生产作业组织管理流程----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方2.汽车维修服务规范 1.礼貌周到　服务公开●接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。●耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权

2、。●为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门人员办理业务手续。●公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。●公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。2.环境整洁管理有序●厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。●各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。●厂区应设有用于客户接待、休息的场所。●接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。●实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。3.明码标价收费合理●企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。●确定维修项目时，要以检测诊断结果为

3、依据。●维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。●维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。●维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。4.信守合同保证质量●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。●维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。●对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。●质量保证期内的车辆返修率应低于5----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方

4、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。二、汽车维修质量管理3.汽车维修质量管理制度为提高车辆的维修质量，加强企业职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。1.质量管理机构本企业成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。2.质量机构职责全面负责企业质量管理工作，贯彻落实交通部《机动车维修管理规定》、《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）等有关规章、标准规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，

5、确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。（2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。（3）制定维修工艺和操作规程。（4）负责车辆档案管理工作。（5）负责标准计量工作。（6）负责设备管理维修工作。（7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。（8）负责质量纠纷的质量分析工作。3.对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方-

6、---------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。4.材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。5.严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。4.汽车维修质量承诺制度1.在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。2.认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。3.维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。4.对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件

7、修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。5.汽车维修企业维修服务承诺书格式本厂热情为用户服务，承诺做到以下各点，请广大顾客监督执行。1.二级维护车辆24小时以内竣工出厂，整车与总成修理工期经与顾客商议为天。2.维修车辆使用配件不以假充真，以旧充新，以副品充正品。3.合理收费。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需--