《客诉事件案例》word版

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1、人民店客诉处理案例分析案例一：第一时间检查设备案例二：及时挽救顾客生命。案例三：每日测试，不能偷懒案例四：做好交接不容忽视案例五：损公肥私徐州店案例一：果断决策，以大局为重案例二：以客为尊，延续服务人民店客诉处理案例分析案例一：第一时间检查设备。6月22日晚上A25包厢客人因喝醉酒把电视机打破，客方买单离场中、工作人员检查出电机无法开启，仔细巡视一边发现电视机显示屏出现破裂现象，区域干部第一时间与顾客进行沟通，并协同客方到包厢进行确认。案例分析：对包厢异常没有提前预防，后续进行弥补。在于客人沟通，客方承认是他们砸的，事前

2、和他们沟通电视机42寸市场价是5000元，客方要求要先确定是否能维修正常，恰因当天晚上客方身无分文，客方并借助于110过来协调此事，沟通协商后客方交了500元现金赞作押金，一部手机及身份证复印件，答应次日过来赔付。第二天客人中午13点到店铺持续沟通，店方同时也联系了长虹厂家维修人员致店陪同鉴定电视机是否能维修正常，经确认无法维修后在次与客方进行协商赔款事项，双方在一个小时左右的协商于3500元进行了赔款支付，后客人表示歉意满意离场。案例二：及时挽救顾客生命。6月11日K98包厢有一位女士到店铺进行消费，中途客人手机没有话

3、费，叫我们工作人员帮她打电话给她朋友，后来帮她打电话给她朋友叫她过来接她，与是她朋友也过来了，但是过了一会又走了，到01点钟又发现客人有极端的举动（割腕），这是店铺马上拿医药箱对她进行包扎，客人极力反对我们进行施救，客人的要求就是要我们打电话给朋友，我们打了电话无果，客人情绪更加激动，店铺处于人身安全考虑，店铺进行了报警。等110警察过来，客人也不听110的劝住，执意要她朋友过来，120急救中心也来到本店，可是客人还是不需要120的救助，最总110五马派出所的指导员来到本店，对客人进行教育，这是客人情绪有点好转，但是客人

4、还比较的固执。经过长时间的讲解，客人有点动摇，最总答应110指导员的建议，客人和110一起离场，案例分析：对此类突发状况的掌控没有做好巡查堤防，导致案例发生后比较被动。案例三：每日测试，不能偷懒。2011年06月11日下午，C77包厢顾客反应空调效果不好，经确认后给客人转了一个同等包厢，客人没有异议，过了十分钟后包厢触摸屏出现了黑屏，技师确认后说短时间内修不好了，建议转一个包厢，后续又转了个包厢但还是巧合这个包厢出现故障。接二连三的转包及故障把客人激怒了，客人发脾气说不买单了，干部去处理向顾客解释并道歉但客人还是不满意，

5、最后班次负责人去和顾客妥协了,包厢费打七折赠送果盘一份，后续正常买单离场了。案例分析：在转包之前就把要转的包厢测试正常后在进行转包的话那就不会出现后续的一连串的故障了，那客人也不会恼怒发脾气了，工作人员想得不够周到，处理事情不够灵活。案例四：做好交接不容忽视。2011年6月下午，C85头一天预订了好了包厢并交了300佰元的押金，第二天的下午13点开机计费。（这个包厢是晚班人员预订的）结果是晚班人员没有交接该包厢有预订，早班并不知道这个情况下然后就把C85包厢卖给其他的客人了，等到最后预订的客人来了，说他的包厢已经预订好了

6、，是C85，结果工作人员一查发现C85已经待客了，最后客人把整个过程说一遍之后，才明白了整个事情的来龙去脉。最后向顾客解释并道歉，从新安排了一个包厢给客人，才暂时把客人稳住了，在后续的消费过程中客人点了一个什锦冷盘及一个小果盘，在快要离场的时候客人要求把它退了，工作人员也解释了，点了的东西是不能退的，但后续顾客强烈要求要退，说我们把他的包厢定错了，我们有责任的，最后就只能按照客人的要求把他给退了。分析：工作人员的责任心不够强，交接不到位导致包厢开给别人，所引起后续一系列问题。案例五：损公肥私。2011年06月某日，一名外

7、场工作人员到包厢巡回促销果盘，在此之前该包厢已经点过一个小果盘了，现在他向顾客推荐，那客人就说来一个小果盘好了，结果这个促销员直接就说不好意思小果盘没有了(其实有的），只有大果盘了（大果盘有提成小果盘没有），然后犹豫了一下后就要了一个大果盘，单子就下过去了，不一会果盘就送过来了,与此同时大小果盘一前一后同时送进了包厢，客人一下就火了，说是欺骗消费者。最后向顾客解释了半天，把大果盘给退了，向顾客道歉，后续正常买单离场。分析：人员为了促销而促销，扭曲了促销真正意义所在，心态需要调整。徐州店案例一：果断决策，以大局为重。201

8、1年3月2号21：00左右B28包厢茶几被客人损坏，主要的原因是客人醉酒导致。20：55左右B28包厢服务铃响应需要进包厢内服务，在本区域服务人员小郭进包厢进行服务，到包厢后发现茶几已经损坏，他马上准备走出包厢准备报备给区域干部，该名服务人员还没有走出包厢就被一名醉酒的顾客打了一拳。小郭出包厢后就迅速的把此时反馈给了