优质护理服务在门诊输液护理中的应用体会

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1、优质护理服务在门诊输液护理中的应用体会周翠平丁敏华(苏州大学附属第二医院急诊科江苏苏州215004)【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)14-0280-02【摘要】目的探讨优质服务在输液室实施的体会。方法开展全方位的优质护理服务，创造温馨舒适的治疗环境，采用自行设计的满意度调查问卷，调查患者对健康宣教、诊疗环境、护理服务、用药知识、穿刺技术等方面的满意度。结果病人满意度从2010年1月的93%上升到2011年12月的99%以上，护患纠纷及差错发生率明显下降，护理技能也得到明显提高。结

2、论优质服务是提高病人满意度和赢得医疗市场的重要保证，在门诊输液患者中实施优质护理服务有助于改善服务质量，提高患者及家属的满意度。【关键词】优质护理门诊输液体会优质护理服务是指“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务；也是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。门诊输液室作为医院的重要组成部分，是医院的前沿阵地，是

3、医院联系社会的桥梁，是面向社会的主要窗口，是人群相对集中、流动性较大的一个场所，门诊护理质量的优劣、服务水平的高低，直接影响到医院的声普。因此在输液室实行优质的人性化护理服务显得尤为重要。自2010年以来，笔者所在医院输液室针对不同患者的需要并结合自身特点，将优质护理服务融入到患者输液治疗中，取得了满意的效果，现报告如下。1资料与方法1.1一般资料随机选择2010年2月-2011年12月在木院门诊行静脉输液的患者300例，男178例，女122例；年龄8岁-82岁；呼吸系统疾病126例，心血管系统疾病95例，消化系统疾病68例，

4、其他11例。所奋患者均能够很好地配合。1.2方法采用自行设计的调查问卷，统一标准后每月定期向患者发放，进行现场调查。问卷内容主要包括健康宣教、护理服务、用药知识、穿刺技术等方面，满意度分为满意、一般、不满意，由患者或家属直接填写调查问卷并当即收冋，问卷有效冋收率100%。2护理措施2.1优质护理的前提条件2.1.1护理人力资源是确保护理质量的基础［1］。我院领导赋予了门诊输液中心人力资源的补充，现有护理人员19人，每天在门诊输液室工作的护理人员有11人，安排主管护师、护师、护士三种层次的护理人员在输液室工作，合理搭配、人员相对

5、固定。2.1.2提供良好的输液环境我院输液室配备了输液叫号系统，病人无需站立排队。各路U设置了醒B的标识牌及各种温馨提示，方便病人就诊，减少了病人到陌生环境的生疏感。设冇中央空调，24h免费提供热水，一次性水杯，厕纸，纸笔，针线，儿童图书，报纸，32汴液晶电视，播放图文并茂的常见疾病的健康宣教内容和输液注意事项等。小儿输液单立房间并特别安置了益智儿童玩具，墙上张贴鲜亮的卡通画等，让整个小儿输液间充满童真童趣，营造了一个温馨动感的“幼儿乐园”。在楼道内摆放花草，为病人提供一个绿色的环境，使病人有一种温馨感、亲切感和家庭感。2.1

6、.3转变护士服务意识，增强以人为本的护理理念。开展优质护理服务的关键在于更新护理服务理念，转变传统的护理观念，将“要我做”的被动服务转变为“我要做”的主动服务。每月查找安全隐患，进行讨论，提出改进措施，树立“人文意识”，强化“以人为本”，“以患者为中心”的服务新理念。输液中心经常开展职业道德和政治思想教育，组织护士进行“学习人文精神，深化优质护理服务”的讨论和学习，深刻认识人文关怀的必要性和可行性，用人文关怀的内涵来深化优质护理。2.2环节质量控制2.2.1输液前护理门诊输液病人病种杂，人数多，周转快，严格执行医嘱并对其正确性

7、进行判断，切实做好各方面的查对，如严格执行输液查对制度，药物双人核对及皮试结果的双人核对等，如有疑问，及时与医生沟通等。详细询问病情、冇无过敏史和特殊要求等，向患者讲解输液的相关知识和输液中可能遇到的问题，以及需要注意的事项，让患者对整个输液过程有全面详细的了解。2.2.2输液中的护理提高护士穿刺技术水平，加强护患沟通技巧，狠抓基本功训练。在操作时，必须沉稳，认真选择血管，穿刺要准确、轻柔、快速进针，提高“一针见血”率，减轻患者及家属的痛苦。若穿刺不成功，要及吋向患者和家属表示歉意，必要时更换经验丰富的护士进行穿刺。针对新护士

8、及轮科护士的特点，制定详细的培训计划，每周固定吋间业务培训，每月针对培训0标进行考核，成绩记入个人档案作为定级晋升的考察标准。督促护士利用业余吋间刻苦练习静脉穿刺；在带教工作中做到放手不放眼，并争取得到患者的冋意与支持，使她们既有良好的服务态度，又冇严谨的工作作风；平吋工作中