飞机制造商客户服务管理研究

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1、飞机制造商客户服务管理研宄摘要：我国支线飞机AFU21目前正从投入商业运营到批量化生产，为确保飞行安全和商业成功，飞机制造商必须通过高效的客户服务为航空公司的运营提供帮助。制造业服务化是尚端制造业的重要特征，因此商用飞机的客户服务不止是依附于航空器的增值服务，更是商用飞机市场竞争的核心竞争力的重要组成部分，同时也是高端制造业重要的利润来源。从广义虚拟经济视角，本文提出了服务导向的商用飞机制造商客户服务的服务质量评价方法。关键词：广义虚拟经济；制造业服务化；服务质量中图分类号：F260文献标识：A文章编号：1674-9448(2016)03-0091-06Abstract：Wi

2、thChina1sfirstdomesticallydevelopedjet，ARJ21launchingitsfirstcommercialservices，飞机制造商客户服务管理研宄摘要：我国支线飞机AFU21目前正从投入商业运营到批量化生产，为确保飞行安全和商业成功，飞机制造商必须通过高效的客户服务为航空公司的运营提供帮助。制造业服务化是尚端制造业的重要特征，因此商用飞机的客户服务不止是依附于航空器的增值服务，更是商用飞机市场竞争的核心竞争力的重要组成部分，同时也是高端制造业重要的利润来源。从广义虚拟经济视角，本文提出了服务导向的商用飞机制造商客户服务的服务质量评价方法

3、。关键词：广义虚拟经济；制造业服务化；服务质量中图分类号：F260文献标识：A文章编号：1674-9448(2016)03-0091-06Abstract：WithChina1sfirstdomesticallydevelopedjet，ARJ21launchingitsfirstcommercialservices，andmovingforwardtoitsmassproduction，tosecuretheaviationsafetyandbusinesssuccess，Itisimperativeforaircraftmanufacturertoprovidesuper

4、iorcustomerservicetoitsairlinecustomerstohelpthemoptimizetheuseoftheiraircraft.Theservitizationofmanufacturingishighlyessentialinthehigh-endindustry，aircraftmanufacturerscustomerserviceservesnotonlyasacorecompetencyinthemarket，butalsoamajorsourceofprofit.Fromtheperspectiveofgeneralizedvirtu

5、aleconomy，aservice-drivenservicequalitymeasurementmethodologyisintroducedinthispaperfortheaircraftmanufacturerscustomerservicequalityevaluation.Keywords:generalizedvirtualeconomy，servitizationofmanufacturingservicequality一、引目前，我国制造业正处在从产业链低端向高端“爬坡”的转型升级阶段，国务院2015年5月19日印发《中国制造2025》，部署全面推进实施制

6、造强国战略。在《中国制造2025》部署的九大战略任务和重点中，专门提出要推动航空航天装备领域突破发展。2015年10月29日中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划提出加快建设制造强国，实施智能制造工程，构建新型制造体系，促进新一代信息通信技术、高档数控机床和机器人、航空航天装备、海洋工程装备及高技术船舶、先进轨道交通装备、节能与新能源汽车、电力装备、农机装备、新材料、生物医药及高性能医疗器械等产业发展壮大。航空工业是制造业中附加值最高的产业之一，作为高端制造业的“顶梁柱”，能有效带动冶金、化工、材料、电子、机械加工和运输业等领域的科技进步和产业升级，具有能提升国家

7、整体科技发展水平、工业基础和生产能力的特点。商用飞机工业是整个航空工业的重要组成部分，是典型的知识密集、技术密集和资本密集的高技术、高附加值、高风险的战略性产业，它不仅在整个航空工业的比重越来越大，而且是一个国家科技水平、工业水平和综合国力的重要体现。民机产业作为国家的战略性产业，其发展水平已成为国力强弱的标志，同时兼具国家经济、军事、政治发展的多重需要，受到了世界发达国家与主要发展中国家的普遍重视。全球竞争是航空工业的重要特点，中国航空工业必须与世界航空强国同台竞技。目前，世界航空工业经过百余年的发展