民用飞机制造商客户服务标准体系介绍

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1、航空标准化与质量2014年第2期民用飞机制造商客户服务标准体系介绍庚桂平（中航工业综合技术研究所，北京100028）[摘要]针对我国航空工业民用飞机研制与运营对客户服务标准的需求，研究了国内外民用飞机制造商的客户服务业务和标准，提出了我国民用飞机客户服务标准体系，给出了民用飞机客户服务标准体系建设和标准编制的结论与建议。[关键词]客户服务；标准；标准体系[中图分类号]TP391[文献标识码]C[文章编号]1003–6660（2014）02–0006–041概述化和完善，如波音、空客、庞巴迪和巴西航空工

2、业客户服务是民用飞机制造商，特别是大型客公司等，以为客户提供快速、可靠、低成本、网络机，围绕其产品满足市场和客户使用需求而开展的化、信息化的服务为目标，建立了完备、先进的遍所有业务活动，其业务范围涉及飞机制造商的维修布全球的客户服务设施，拥有高水平的维修人员，工程、航材支援、技术出版物、客户培训、技术服具备足够的培训、航材支援和维修能力。务、市场和客户支援、信息化网络平台支撑，以波音公司为遍布全世界的波音飞机提供全方位及供应商的服务等多项业务，其工作贯穿于飞机研和全过程的服务。波音公司把制造商和供应商

3、以及制、生产、销售和使用的全过程。航材或备件、维修/维护计划、质量控制和制造、为保障民用飞机正常或高效运营，达到及时提设计、航务、地面设备、培训、文件资料等形成一供维修服务、供应航材以及低成本维修的要求，客个服务体系，波音公司支持航班正常运行，为客户户服务必须成为为客户创造价值的工具。解决技术难题，提供快速获取技术信息的手段，随近几年来，我国民用飞机研制工作进入了快时随地交付客户所需的产品和提供服务。速发展时期，ARJ21、C919、MA700、Z15等多个空客公司为在所有拥有空客飞机的国家提供现民用

4、飞机项目的研制过程中对客户服务标准提出了场支持，在客户服务方面拥有一支庞大而过硬的技急迫需求，而我国现有客户服务标准资源难以满足术队伍，并在信息交流、在线服务和软件方面处于飞机研制与使用的需要。虽然我国民用飞机经历了领先地位，保证用户能够享受到空客公司的全面服Y7、Y8、Y12、MD82转包等机型的研制、生产和务。使用过程，但其运营还沿用军用飞机的综合保障模庞巴迪公司在重要地区设立支线飞机服务式，未建立与国际接轨的民用飞机客户服务标准体中心，包括维护/修理/翻修服务，设有飞机停场系，在适航审定以及使用

5、过程中遇到了难以想象的（AOG）控制中心、快速响应中心、备件库以及支阻力与困难。因此为使我国民用飞机客户服务工作线飞机客户服务网站。庞巴迪公司提供包括航材支能够面向世界，非常有必要建立完善的与国际接轨援、工程技术支援、维修工程、现场支援、客户培的民用飞机客户服务标准体系以及一套完整的标训和技术出版物等业务服务。准，自顶向下地作好标准制定的统筹规划和标准编巴西航空工业公司主要业务在商用机型、防卫制工作，以指导民用飞机客户服务业务的开展，促体系和公务机型等领域，建立了完整的客户支援系使我国民用飞机客户服务

6、水平达到国际先进水平。统。巴西航空工业公司的ERJ飞机的客户支援主要包括航材支援、维修工程、现场支援、飞行支援、2国内外客户服务工作开展情况培训和技术支援等业务服务。2.1国外2.2国内国外飞机制造商客户服务体系已经非常专业国内研制民用飞机的制造商也建立了客户化的[收修订稿日期]2014-02-19Apr.20146标准化研究工作研究工作服务体系。全性标准，如除冰/防冰车辆的功能要求、保障设西飞公司设有客户培训、航材支援、技术出版备使用稳定性要求等；物、维修工程、工程技术服务、市场和客户支援、4）与飞

7、机的使用、维护相关的所需保障设备快速响应中心等客户服务部门，提供具有快速反应标准，包括功能、性能和安全性等要求；能力的客户支援服务。自西飞公司的新舟60客户服5）牵引飞机所需的牵引车、牵引杆接口要求务体系组建20多年来，建立了符合ATA规范的技术等标准；出版物体系、基于网络服务平台的多元化客户支持6）针对各种舱型的集装箱设计与使用要求等体系、基于新舟60全动模拟机和多媒体教学软件为标准。平台的培训体系和具有快速反应能力的航材支援体3.1.2美国机动工程师协会（SAE）标准系。SAE标准是公开程度比较高

8、的一类标准，以民中国商飞上海客户服务有限公司承担大型客机用为主，其制定的标准在国际上机动车运输业中具与支线飞机的全寿命周期客户服务工作，其客户服有较高的权威性、先进性和可操作性。SAE标准在务工作涵盖维护维修与飞行训练、航材与设备租赁地面保障设备设计与使用等方面内容非常详细、维修、航空运输服务技术开发咨询等各项业务。该可操作性强。SAE的机场和地面运作和设备部主要公司成立了ARJ21客户服务部，建立了维修工程中负责与客户服务相关的标准制定，共计200多项