体验营销在话机世界集团的应用研究

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体验营销在话机世界集团的应用研究市场营销专业1002班高松指导教师娄盛摘要：进入21世纪以来，体验营销作为一种新营销方式的出现，满足了消费者对产品功能特性的个性多样化的追求，可以更好的提升顾客满意度，在新的经济形势下是非常有竞争力的，体验经济的未来发展趋势必定一片光明。本文先对手机行业的现状以及体验营销的基本理论知识作了简要的介绍，然后结合话机世界集团实施体验营销的现状，对其体验营销的分类特点以及营销策略做了重点分析，指出了其实施过程中存在的问题并提出了可能的解决方案。企业只要找到满足属于自己和目标人群的营销策略，不断进行创新，体验营销的新模式一定能成为为企业创造价值利益、为消费者创造价值的有效的营销方式之一。全文的最后是关于体验营销未来发展的新思路展望以及对全文的总结概括。关键词：体验营销；手机行业；话机世界；体验营销策略；Theapplicationofexperiencemarketinginphoneworldgroupresearchmarketingclass1002gaosongInstructor:loushengAbstract:Sinceenteringthe21stcentury，theemergenceoftheexperiencemarketing,asakindofnewmarketingmethods，tosatisfytheconsumersaboutproductfeatures,thepursuitofindividualdiversitycanbetterimprovecustomersatisfaction，undertheneweconomicsituationisverycompetitive，thefuturetrendofthedevelopmentofexperienceeconomymustbebright.Thisarticlefirsttothepresentsituationofthemobilephoneindustryaswellastheexperiencemarketingasabriefintroductionofthebasictheoryofknowledge，andcombiningwiththepresentsituationoftheunitgroup，implementingexperiencemarketingworld,theclassificationcharacteristicsofexperiencemarketingandmarketingstrategytodothekeyanalysis，pointsouttheproblemsexistingintheimplementationprocessandproposedthepossiblesolutions.Enterpriseaslongasfindmeettheirownmarketingstrategyandtargetgroups,toinnovateunceasingly，thenewmodelofexperiencemarketingwillbetocreatevaluefortheenterprisebenefit，createvalueforcustomersofoneoftheeffectivewayofmarketing.Theendofthefulltextisabouttheoutlookforthefuturedevelopmentofthenewideaandexperiencemarketingforasummaryofthefulltext.Keywords:experientialmarketing;mobilephoneindustry;phonesintheworld;experientialmarketingstrategy; 体验营销在话机世界集团的应用研究市场营销专业1002班高松指导教师娄盛一■、引言（一）选题背景和意义目前我国拥有全球手机近1/3产量和约1/5的销售市场，是全球最重要的手机生产销售中心。国产手机凭借稳步提高的质量，多变的外形设计和价格优势，有能力抢占国内三成左心的布场份额，随着国内软件技术的发展，这个份额还将继续上升。2012年屮国手机市场规模达6.81亿元，屮国手机购物市场交易规模达到41亿元。其屮虚拟类商品交易规模达12亿，占总体交易规模比例为33.1%。手机行业足消费者最常接触的行业之一，随着人们的消费水平的突飞猛进，在购灭时对手机功能以及手机体验过程的不断深入，使得手机行业竞争U趋激烈。而传统的营销模式显然不能够满足消费者猎命求新，追求感官体验的要求，故而体验营销在手机行业中逐步开展起来。体验营销是一个企业通过使用观察n标客户，聆听，尝试，尝试其他的方式来提供产；或服务,让顾客实际感知产品或服务的质景或性能，从而促使以客户感知，偏好和购灭的•一种营销方式。这样的经验，以满足消赀者需求为n标，以服务为平台的产品，有形产品为优质产品的载体，生产和销售，拉近企业勾消费者之间的距离。作为一个人冋归到营销模式，不仅能有效地满足人类的需耍，更是一种强人的工具，为企业和消费者拉近了距离。由于显著的优势，效果是明显的，因此，体验营销显示出强人的生命力，并得到了蓬勃的发展。手机行业本5就足一个充满经验的经验和适当地进行交易。为了体验经济竹景条件下，如果中国的手机行业在A己的营销创新的基r•消赀者需求的变化，通过多层次营销的经验，通过为消费者创造独特的功能特点的基础上的优势体验和环境的经验来塑造和提升企业品牌，那么它必将注入新的活力中国的手机产业，满足人群众日益增K：的物质和为企业提供新的商业模式的需求的精神和人格的义化需求，带来更多的好处。（二）研究y标1.了解掌握体验营销的概念及发展现状。2.分析目前话机世界集团的现状。3.探究话机世界集团的体验营销策略4.针对0前话机世界体验营销策略实施存在的问题，制定相应的对策以及对未来体验营销策略史好应用的展塑（三）研究方法1.文献资料法。阅读更多体验营销的义献和数据，以了解更多•欠于体验营销的知识,总结了前 人的研究成果，众多的全⑻视阁，分析，总结，并在此ffi础上进一步完善宮冇成果的补充和创新，最终的系统性文献论文的形成。1.实例分析与理论论述相结合。实例分析和理论诂语的总和。体验式营销理论作为推理和分析的®础上，结合话机世界实现体验式营销组的实际情况，所以合理的，从一般到特殊，从特殊到一般总结自己的观点。2.比较研究法。通过体验营销与服务营销等做相关对比，挖掘其在发展过程中的弊端及提出相关的解决方案，以便企业发展过程中运川艽相关原理讨以更加冇效。二、我国手机行业的发展现状（一）手机行业的现状当今社会，手机成为越來越普及的产品，每个成年人都会随身携带一部或者更多的手机，儿乎是无处不在的，他所带來的经济效益是难以想象的，它发展的市场也是极其可观的，FI前我国国内的手机帘场大致可以分为以下儿点：1、手机布场竞争比较激烈对于绝大多数的厂商来说，未來乎机市场竞争将会变得更加激烈，在这个激烈的环境中，新市场的机遇不断呈现，各个品牌的手机层出不穷，一些老牌手机的逐渐衰没落，苹果三S在国际市场上的双雄争霸，国内品牌机的不断涌现，随着消费者对软件配置需求的不断加大，手机行业将迎來新一轮的高潮。2、国外品牌仍占据人部分的市场份额我国国产手机虽然不断涌现，但是大多数厂家山于核心技术的经验不足，在手机软件操作及硬件配a方面的过于无差异化，这种局面0前还奋待改进，三星苹果等品牌凭借强人的产品研发能力,庞大的市场推广力度，拓展更深入的销售渠道，使得其在竞争中处于更有优势的地位，在市场份额占有上也占据绝大部分市场。3、国内三大运营商的政策中国移动，中国联通以及中国电信三家运营商的存在，其激烈的竞争不言而喻，随着3G乃至4G时代的到米，每个运营商都在制定更加适合消赀者的套餐选择，中国移动依靠强大的消费人群一直^裾着失把交椅，而中国联通则依靠K•更优患的套餐选择和更加快捷的M络速度不断发展，中国电信则是依靠其更加环保的手机以及稳定的宽带、Ik务在帘场竞争中一直牢牢占据一席之地。三大运营商的激烈竞争势必将带动新-轮的于•机热潮。（二）话机世界集团的诞生I舌机世界数码连锁集团股份有限公司，1994年创立于浙江余姚，主要经营通信设备及配件、数码屯子产品、家用电器的销售，是n前国内规模最大、专业性最强的手机连锁经营集团之一。话机世界集团凭借“做专、做精、做强、做久”的经营思想，以“服务创造价值”为经营理念，凭借“服务在先、诚信为本”的经营方针，以岛品质、人品牌、明码实价的价格和优质的服务，深得广人消 费者和合作伙伴的信赖。H前话机W:界集团是全岡极少数的诺基亚、摩托罗拉、三®、索爱、苹果等国际知名手机品牌和国内全部主流品牌的一级授权经销商。（三）话机世界集团的发展现状经过18年的不懈努力和奋斗，话机W:界集团从一家面积不足20平方米的县城小店，发展到现在拥奋“话机世界”、”众泰数码”、”沃达科技”三个品牌的连锁集团公司。企业在全国拥宥超过300家直营专业连锁卖场。集团姆公司注册资本7020万元，资产总额超过10亿元，现有员工近3000人。中高级管理人泳900余人，专科及以上学历占60°%。2013年，话机世界也朵幸成为中国首批虚拟运营商之一，其也被评为浙江竹服务百强介业以及中国服务500强称号。三、体验营销的理论基础（一）体验的含义及其产生过程客户足主体的体验，经验的本质是一系列经历的科鬥难忘的事件衍下的印记在脑海中。体验是个性化的，不同的人冇同样的感觉体验是不同的，这是由每个人不同的经历决定的，知识，身体状况，精祌状态，因为任何形式的经验是造成-个人木身的粘祌状态和事件之间的相互作用的结果体验提供的材料或提供经验。经验为客户提供了经验形成物质之间的相互作川的基础。客户通过五感，即听觉刺激，视觉，味觉，嗅觉，触觉和经验，以提供物理性刺激，括客广的情绪，思想，行为和社会关系的经验刺激或参与活动所提供的，而整个事件互动和相互影响。（二）体验营销的概念及特点1.体验营销的概念体验营销是一个企业通过采取观察，倾听，，尝试其他的方式，让KH标顾客体验企业提供的产品或服务，II:顾客实际感知产品或服务的质量或性能，从而宥利于客户的认可知识，喜好并购买的一种营销方式。这种以以满足消费者体验需求为目标，以服务为平台的产品，有形产品为优质产品的载体，生产和销售，拉近企业与消费者之间的距离。2.体验营销的特点（1）把消费者当作中心，对其进行个性化的关注以及人性化的营销。从某种体验的感觉，触摸心炅和爻脑的客户体验，使该公司的产品并链接到客户的生活服务，让顾客追求客户独特的，个性化的需求得到满足。企业体验营销活动是通过与客户进行互动探讨，通过对公司的产品和服务，美好的回忆，为客户体验。（2）体验作为出发点，生产制造以及销色产品、服务。体验营销敁核心的就足为顾客创造体验、传递体验、以及满足顾客对于体验的需求（3）凋查的消耗，设计场景和制造更好的体验情况。在营销过程中，体验的氛围和创造中的作用是不容忽视的，他可以带动大M顾客购买。 （4）加强与顾客的沟通和互动。客户和体验产品的互动足体验营销产品的前提，通过II:顾客参加体验式营销，导致消费者的情绪反应，以获得独特的个人经验，造成产品或服务标识。(5)多样化的体验方法和体验丁.具。体验营销的方法、手段和工具是多样化、多变性的。这与传统营销采用分析、定量和处理语言信怠的方法有着较大的差异。所以体验营销对人员素质的要求越来越高。(三)体验营销的应用现状1.国外应用情况当前，国际大公司在全球范围内开展体验业务，如吋|_1吋乐、麦当劳、星巴兑、迪斯尼等等。和传统实践，这些公司提供他们的产品和服务，更注重客户体验在消费过程十的成用，通过与客户互动交流和环境氛围是设计來获取机会。“星巴兑”的营销体验是个典型的案例。“星巴兑”的氛围体验是一个很好的设计。个性化的室内设计、温暖的灯光、轻柔的音乐等，“星巴兑”呈现的是尊重知识，尊重人类和有点小资产阶级的企业文化,成功成为一杯咖啡客户情绪和新的生活方式的体验，实现从产品为中心到以客广为中心转换，可以作为参考。2.国内应用情况以中国为例，在电视行、Ik的领导者TCL,三呈和京东美国，如苹果商店，他们都在不断出体验店，消费者可以面对面地感受其相关产品，可以更好地参与的经验服务，体验经济时代里各行业、企业的出现，在国A外不符不改变他们的想法，根裾自身特点，采取相应的营销措施，以适应消费者的体验的追求。随着体验式营销的现行做法，体验营销的人式和手段将史加多元化。四、话机世界集团体验营销策略分析体验营销策略分类特点及应用体验式营销策略大致可分为以下五类：通过视觉，听觉，触觉，嗅觉的感官來建立一个营销策略的感官体验;诱使消费者创造感性的内心情感营销策略情感体验;启发智力，创造性地让消费者了解思维和解决问题的营销战略的经验;通过名人，表演激发消赀者改变生活方式，以达到销色的移动营销策略;感官，情感，思想和全衡的营销战略相关的动作。“思考”的营销策略的类型，为了享受不同的生活体验营销UI标。在市场上，不同的人，他们的牛.活方式是不一样的，似牛.活中无论哪种方式，反映了人们的向往一定的目标和追求。体验式营销耑要从事营销活动的公司，不同的策略应该按照不同国家和地区的卞活方式和消费者的趋势发展。“动作”类型的营销策略，这是为了满足客户的娱乐体验营销目标。为了满足客户的娱乐体验营销通过一个愉快和有效的方式向目标客P实现营销目标。营销公司可以巧妙地通过为客户创造独特的娱乐体验，以捕捉顾客的注意力。大的特点是，它改变了传统的营销僵硬的表现，让营销变得亲密，轻松活泼，：史能刺激消费者的购买欲望。“感官”型营销策略，迎合顾客审美情趣为FI标的体验营销。通过知觉刺激，让顾客受到美的 愉悦、兴奋、享受与满足，从而冇效地达到背销的FI的。企业在市场背销中，nj_以通过选择利川美的色彩、音乐、形状、图案再配以美的主题，來满足消费者的审美需求，诱发其购买兴趣，M时也增加产品的附加值。在产品、服务越米越同质化的今天，这种营销手段能够行效地吸引消费者的R光，实现企业及M:产品服务在市场上的差异化，从而在竞争屮建立&己的优势。“情感”式的营销策略，即照顾了目标客P的内心情感体验营销。客广内心的情感与关怀作为体验式营销的n标是通过情感体验，激发并满记消赀者，实现营销n标。企业应认真探索消费者的情感反应模式，努力营造一个积极的情感体验，引导消费者对公司及其产品和服务，产生良好的印象甚至忠于它，这种营销方式真正感受到从消费者出发，仔细观察和照顾消费者情绪，十分人性化。“关联”式的背销策略，即捉供一个良好的氛围，实现体验式营销的n标。他是把重点放在一个特定的团队，工作地点或所产生的或感觉的环境影响。&好的气氛就会像一块磁铁，吸引顾客坚决让顾客频频光顾。氛就好比围一种风格，这是一个美妙的旋律，只能米自高超的艺术家，企业的氛围创造必须冇丰富的创造力以及强大的素质。1、思考型策略的应用话机世界集团在整个浙江哲内人概奋300多家分店，杭州、宁波、嘉兴、绍兴、衢州、丽水、台州等毎个地方都旮相应的分店，巾于收入消费水〒以及地区的风俗习惯交通等因素的区别，话机世界在选址开设体验门店的方法也有所不比如在杭州市区，主耍分布延安路一条街，大概有话机10多家门仍，包括延安店、旗舰仍、二轻三星店等大店，通过强大的连锁优势，使得消赀者更能被其品牌所吸引，所开没的体验门店无论足规模还足设备技术都是非常完善的。2、“动作”型策略的应用话机世界延安路的所有人店都会在周末或者节假円在门店外而开设相应的舞台促销活动，毎次的活动主题都丰富多彩，比如佔员一起跳鸟叔的江南style,比如在外而的舞台上放一个大的平板，让消费者们体验游戏并做相应的竞争奖励，通过不短于顾客瓦动，让他们参与到游戏里，拉近与顾客之间的距离，通过把营销策略应用到娱乐之巾，为顾客创造丰富多彩的娱乐体验来吸引顾客的注意力，从时刺激顾客的购买和消费。3、“盛&”、“关联”型营销策略的应用话机世界大店统一身穿橘黄色的工服，像一些专卖店比如三星，苹果则统一着裝蓝色工服每个体验门店手机及配件的陈列都是十分整齐的，地上的7R生十分干挣，门店里而会不停的放着轻音乐成者比较欢快的音乐，每个员工嗾使激情澎湃地为顾客讲解手机参数及功能，通过利用色彩、音乐、形状、阁案再配以美W的的主题，來满足消费者的市美需求，刺激消费者的购买兴趣，更好地实现企业及其产品服务在市场上的差奸化，从Ifij在市场竞争中建立优势。4、“情感”型营销策略的应用消费者买手机无非是想买个品牌或者买个参数性价比，话机员工在销售过程巾会先了解消费者需求的重点，然P为提供服务，话机世界是做品牌手机的，所以质兑是可以保障的，这是非常重要的环节，好的产品加上好的服务，精心考虑与消费者的每一个接触点，在消费前、消费屮和消费后三个环节都与顾客保持良好地沟通。诘机世界汄真探究消费者的情感反应，努力为他们创造多远 的的情感体验，从消费者•的心理感受出发，不断呵护消费者的悄感，I•分人性化。五、话机世界集团体验营销应用存在的问题及对策研究（一）话机世界集团体验营销应用存在的问题话机世界在体验营销的应川屮虽然取得了一定的成果，似足体验营销毕竞足新的营销方式，尚处于不断探索研究的阶段，并没有对该营销模式进行系统性分析及思考，需要并不断的创新思维。其所使用的体验营销模式目前还存在一些问题，具体如在：1.成木的不断h升。体验营销必然要求实现一个新的模型，其操作和大虽增加管理成木，比如手机体验超级商店驻扎的投入成木，资木投资活动每周员丁.服装商店改造成木、培训和K他投入的成木的消耗，这些将影响企业利润，体验服务耑要资金的不断支持。与此同时,与竞争对手的价格战也使得利润在不断削减。2.产品、技术的缺乏。体验营销的试用还比较短，产品的更新以及技术的支持都相对缺乏，如何更有效的吋间内研发更多产品种类以及提升技术是吸引更多顾客的关键。3.产品情感卖点欠缺。员工在成用体验营销的过程屮，产品功能占据主要的地位，而且销售人员的言辞、具体操作等将营销0的凸显，会造成消费者的防备心理的产生。由于缺乏情感因素的倾入，消费者只能感受到W功效性的意义，对于该品牌的情感体验不明显，缺乏情感的注入，这就异致了体验成功率的下降。以上三点足笔者在话机世界亲身体验过，外对其进行分析研究后发觉的问题，巾于体验营销还正处于萌芽阶段，应该不断总结经验教训，丼在此基础上找到恰当奋效地解决方案，实现体验营销的更好发展。（二）话机世界集团体验营销对策分析通过对话机世界体验营销的分析，结合话机体验营销n前的实际情况，现提出以卜jl点建议：1.控制成本当营业员在给消费#体验产品吋，可以通过尽可能地提商嗓门音暈，通过话术的流利、响亮吸引周边消费者的兴趣，带动现场的氛围，这可以充分利川消费者的好奇心与从众心理，促使他们多来一起体验或者矜询，达到成本的充分利用。其次，讨以对价格进行一些修改。由于体验可以给产品増加附加值，加之以员工专业度的不断塑造培训，吋以让消费者心里获得比较充分的认nJ*。2.产品研发、技术革新体验式营销耍求企业在整个营销活动过程实施的中把顾客的体验需求当作核心点，这就需耍企业提供的产品是高质S并.R.多功效的。产品是体验的物质载体，而体验则与个人的切身的感受、情感体现奋关。话机体验门店应更加注重与顾客之间的沟通交流，通过顾客对产品耑求的不断体现，研发满足消费者需求的产品，并H加大技术的革新，在销售以及服务的过程中更好地上•进行体验营销的幵展。3.体验主题创新 体验营销的实施过程諾耍有一个体验主题。所有的营销活动都围绕它幵展。主题设计时应注意以下几点：第一，主题除丫体现乎机自身的功能的外，还应追求其独特性的优势所在，从而引起R标消费者的注意，激发他们的购买欲与参与程度；第二，通过营造现场的氛围、与顾客的互动交流、M面感的不断刺激等力*式，促使消费者能够深入K屮，能被某些场景某种感动，或勾发消费考的美好构想。体验式场景需要充分体验活动的轻松感，并与产品属性相关联的气氛，整个主题内容应更自由。1.不断开展体验营销活动企、Ik开展体验营销吋，可以策划比较大型现场活动，通过前期合理的宣传以及策划，吸引消费者的注意，促使他们的购买欲望，从而达到现场活动的优越性。以“体验营销”为理念的模式给顾客提供现场体验机会，为W创造了轻松tl由的购物体验。这样的万式不仅是促进销饵的杏力保障，同时还町以为话机世界未來赢得比较冇效的顾客忠诚度。（三）话机世界未来展望对于话机世界的未来发展，应从以下几个方囬进行：1.产品：作为最熏要的产品，话机卖的都是正品行货，且都是按照国家三包法执行，7天乜退、15天包一年全国联保，话机应继续保持这个原则，给消赀者建立良好的信誉，秉承话机服务创造价位的经营理念以及服务在线，诚信为木的经营方针，为消费者提供优质的商品。应继续加人对新产品的开发，对软件硬件的不断完莕2.价格：不要盲Fi与市场上打价格战，话机做的是品牌，品牌不是廉价的，整所诮一分价钱一分货，应以更好的体验以及M:他服务在市场竞争屮树立&己的优势。3.促销：通过设计每周不同的主题体验，给顾客提供现场体验机会，让顾客参与其中，营造良好的视觉听觉效果，通过炫彩的主题，动听的歌声，员工良好的服务意识为顾客创造了满意舒适的购物体验。4.渠道：诂机世界的进货渠道都是厂家且供的，每次到货都会进行仔细的验收检查，绝不卖一个假货给消费者，消赀者也町以通过相关机构去检测机了•的质g是否把关。话机应继续贯彻这一方针,宁可少买一个也不错卖一个。5.员工：话机员工应贯彻公司的经营理念和经背方针，不断学习公司的营销方式，汲取精平，做到色前色中色后都与顾客保持紧密的联系，始终秉承为顾客服务的宗§,耐心真诚地销告，冷静及吋地处理售后问题，要有良好的个人形象，工作中应该吋刻保持注意力集中，不嬉戏打闹，与公司的发展始终保持一致！总结木人是以话机世界集团冇限公司为例，概括Y乎机行业的现状及体验营销的相关理论®础，并重点分析了该公司体验营销策略的特点模式及应用，找出了其体验营销模式存在的M题，针对性地提出了一些改进建议及对公司未來的展招。 在体验经济背景K,体验营销将足企业未來开展营销方式的主要手段之一。找到适合企、Ik的产品、服务并且与消费者能充分沟通交流的营销策略是企、Ik营销成败的重要影响因素，俏是目前这些体验营销策略以及体验营销模式的开展并非十全十美，它尚处丁•探索与发展的萌芽阶段，依然存往不少的问题：第一，成木的上升制约体验营销模式的有效开展；第二，门仍产品的种类功能比较单一简单，缺乏更多卖点，并且技术力量的投入还比较欠缺；第三，产品情感线比较缺乏。针对这些14题，笔者也提出了自己的改进建议，如：1.开发多样化多功能的产品以及技术的投入改善。2.吋刻创新体验主题，进行充分多样的体验场景策划设计。3.多组织终端体验式活动，吸引顾客的参与,激发顾客的购买欲银等。最后是对话机世界的未來展招，体验营销的不断深入，如何更好地走不去也是企、Ik发展的关键之一。以上就是对木文主要结论的总结陈述。体验营销作为体验经济下的新型产物，正以一种全新的营销观念和营销手段，逐渐适成着经济发展的要求，它能真正刺激到消费者的思维、感受，并进一少融入了消费者的生活，因此，它必将成为这个时代未來敁主要的营销手段之一。我相信话机世界会与体验营销一起，在这个高速发展的时代创造更好的未來！参考文献：[1]李春富、刘岩峰.《基于顾客视角的电信企业体验营销研究》[J].北方经贸，2010(7)35-36[2]南洋.《顾客价值视角下的体验营销战略》[J].企业经济，2013(9)：:29-30[3]刘建新.孙明贵.《顾客体验的形成机理与体验营销》[J].财经论从，2012(98)[4]赖小鹏.《顾客体验：手机连锁企业的新思路》[J].销售与市场：75-76[5]朱荣.《浅析电信企业体验营销》[J].论文选粹，2011(7)：40-41[6]于娜.《2012年最火项0:智能手机体验店》[J].中国经济，2012.[7]黄宇芳.《3G吋代的体验营销策略》[J].电信科学2009(12)：81-83[8]叶钢强.《话机世界：尽心服务的传播与沟通》[N].杭商报,2010年/I月[9]许安.《话机世界集闭》[N].中国经济报，2011年/2月/第23版[10]廖琪.《屮国手机产业现状的SCP分析》[J].当代经济，2012:48-49.[11]杨寒.《对中W智能手机行业的SCP分析》[J].财经界，2012(106)[12]姬敏.《体验营销在应用中存在问题及对策探析》[J].商场现代化，2012(9).163[13]CarolineTynan,SallyMcKechnie.JOURNALOFMARKETINGMANAGEMENT|J/OL|JournalofMarketingManagement,Volume25,2009,Vol.25,No.5-6,pp.501-517[14]BemdSchmitt.ExperientialMarketing[J/OL].JournalofMarketingManagement.2009,15,53-67