基于bsc的国家质检中心绩效管理研究

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1、基于BSC的国家质检中心绩效管理研究摘要：论文根据平衡计分卡BSC的理论对国家农副产品质量监督检验中心（新疆）的使命、核心价值观、愿景和战略进行了归纳；分析了中心的利益相关者层面、财务层面、关键内部业务流程层面和学习与成长层面的目标；阐述了国家质检中心的无形资产（人力资本、信息资本、组织资本）如何与战略保持一致并创造价值；最后绘制设计了中心、中心各部门和个人的战略地图以及平衡计分卡。　　关键词：国家质检中心平衡计分卡绩效管理　　　　一、平衡计分卡BSC的简介　　平衡计分卡（balancedscore

2、card,BSC）是由罗伯特·卡普兰（Robert·Kaplan）和戴维·诺顿（David·Norton）共同创立的战略性绩效管理工具。　　(一)平衡计分卡的四个层面　　平衡计分卡的四个层面分别是财务层面、客户层面、内部业务流程层面和学习与成长层面。　　1、财务层面：平衡计分卡财务层面的最终目标是利润最大化。企业财务业绩通过两种基本方式得到改善：收入增长和生产率改进。财务层面必须有长期（收入增长）和短期（生产率）两个维度，以使企业在长期目标和短期目标之间保持平衡。　　2、客户层面：客户层面包括衡量客

3、户成功的滞后指标，如客户满意度、客户保持率等。但是，仅仅使客户满意并保留客户几乎不可能成为战略。收入增长需要特殊的客户价值主张。企业应当确定为企业带来收入增长和盈利的目标客户。在明确目标客户之后，企业应当明确如何为目标客户创造差异化、可持续的价值，通过确定目标和指标来反映它想要提供的价值主张。价值主张有三种特征：（1）产品或服务特征，包括功能、价格、质量；（2）客户关系，包括产品/服务的交货，涉及反应时间、交付周期和客户购买产品的感觉；（3）形象和声誉，包括高质量的产品和服务、品牌等。　　3、内部业

4、务流程层面：内部业务流程和学习与成长层面的目标将描述战略如何实现。内部业务流程有利于实现两个关键的企业战略要素：向客户生产和传递价值主张，降低并改善成本以实现生产率改进。卡普兰和诺顿将内部业务流程分为四类：运营管理流程、客户管理流程、创新流程以及法规与社会流程。运营管理流程是基本的、日常的流程，通过这一流程公司生产他们的现有产品和服务并交付给客户。它包括四个重要流程，即开发并保持供应商关系、生产产品和服务、向客户分销产品和服务、管理风险；客户管理流程拓展并加深了与目标客户的关系，一般包括选择目标客户

5、、获得目标客户、保留目标客户和培育客户关系。客户选择包括确定公司价值主张中最想要的目标人群。客户选择过程定义了客户特征，以描述对公司最有吸引力的细分客户。客户获得与创造领先、沟通潜在新客户、选择入门产品、产品定价、销售结算有关。客户保持是卓越服务和客户需求相应程度的结果。及时、在行的服务单位是维持客户忠诚并减少客户背叛可能性的关键。增长客户业务包括高效的管理客户关系、交叉销售多种产品和服务、成为值得信赖的知名顾问和供应商。创新流程开发新产品、方法和服务，常常能使公司渗入新的市场和细分客户。包括四个重

6、要流程即识别新产品和服务的机会、管理研发组合、设计和开发新产品和服务、将新产品和服务推向市场。通过扩展现有产品和服务的能力，运用新发现和技术，了解客户建议的途径，以产生新理念。设计和开发流程是产品开发的核心，它将新概念带入市场。当产品达到了期望的功能，对目标市场产生了吸引力，按照稳定的质量生产并获得令人满意的边际利润时，一个成功的设计和开发流程也就达到了顶点。法规与社会流程，企业一般从以下几个维度管理其法规与社会流程，即环境业绩、安全健康业绩、员工雇佣和社区投资。　　4、学习与成长层面：平衡计分卡中

7、最后的一个层面就是学习与成长层面，这个层面描述了组织的无形资产及其在战略中的作用。无形资产被分为人力资本、信息资本和组织资本。　　(二)战略地图、平衡计分卡　　1、战略地图　　卡普兰和诺顿指出：“描述组织价值创造战略的四层面模型，为管理团队提供了一种讨论事业发展方向和优先任务的语言。他们不是将战略指标看成四个孤立层面的业绩指标，而是看成四个层面目标之间的一系列因果关系”。卡普兰和诺顿为这些因果关系创建了一个通用的、可视化的表示方法，并将其命名为战略地图。（见图1）战略地图描述了战略如何将无形资产与价

8、值创造的内部业务流程联系起来，进而如何为股东和客户创造价值。战略地图提供了一个描述战略的统一方法，从而使战略目标和衡量指标可以被制定和管理，为战略制定和战略执行之间的鸿沟搭起了一座桥梁。　　2、平衡计分卡　　战略地图描述了战略的逻辑性，清楚地显示了创造价值的关键内部业务流程以及支持关键流程所需的无形资产。平衡计分卡则将战略地图每个层面的战略目标转化为指标、目标值以及行动方案，实现化战略为行动。　　卡普兰和诺顿指出：“战略地图为设计平衡计分卡奠定了基础，而平衡计分卡又是