受控状态受控

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1、受控状态：受控分发号：HS-0001持有者：防损部实施细则文件名称：突发事件应急处理程序文件编号：HS-防损-Ⅲ（5）-01版号：A版编制：审核：批准：批准日期：2013年12月01日实施日期：20052013年12月01日1目的为了在发生突发性事件后能够得到及时有效的处理，保障商场的正常营运。2适用范围本公司所有工作场所发生突发性事件应急情况的处理。3职责3．1公司执行“现场责任制”的原则，任何突发性事件发生时，现场工作人员有责任及时报告处理。3．2安全小组负责突发性事件的处理工作。4工作程序4．1火警的处理：红色代码—火警l当我们发现火警时，立即用对讲机通知管理人员，l告诉他们火灾的

2、位置及具体情况，例如：“我们在食品区发生火灾，请发出红色代码并派遣工作人员带灭火器来“。l管理人员将通知消控中心，并组织员工利用周边的灭火器材进行扑救及疏散（如果是电器火灾，应先切断电源。）。①消控中心接到报告，先启动消防灭火联动系统，然后根据火情立即报火警“119”及通知安全小组的人员，并用消防广播系统发出“红色代码”，根据《灭火疏散预案》进行组织人员及贵重物品的疏散。②安全小组人员到达现场后，根据《灭火疏散预案》指挥相关人员做好人员及贵重物品的疏散及火灾的扑救工作，并安排人员迎接消防员的到来。4．2可疑物或可疑爆炸物的处理：①发现可疑物或可疑爆炸物时，立即向管理层汇报。②经店长或在场

3、最高负责人许可后，立即打“110”报警。③不可触及可疑物，划出警戒区域，禁止人员接近。④利用广播发出“蓝色代码”，疏散店内人员和顾客，并停止营业。⑤待警方处理直至危险解除，再恢复营业。蓝色代码—爆炸威胁l在听到蓝色代码广播是商场即须开始疏散，告诉顾客我们要断电，以免引起顾客恐慌。l要求顾客向就近的紧急出口疏散，并尽可能提供帮助。l告诉他们离开购物车，带走自己的私人物品。4．3信件（电话）爆炸威胁（恐吓）的处理：①收到恐吓信件后，立即交由管理层处理，不要同其他员工谈及有关的内容。②接到恐吓电话后，要求匪徒与管理层通电话。③不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机

4、等信息。如有可能，可提出下列问题：A、炸弹什么时间爆炸？B、哪种炸弹？C、炸弹安放在什么地方？D、为什么要安放炸弹？E、你的姓名和地址？F、炸弹的形状和大小？④立即报警处理。⑤根据匪徒提供的信息，进行商场内炸弹搜查，注意不要触摸可疑物体，等待警察的处理。⑥根据警方的建议和商场的具体情况，决定是否关店或撤离。4．4匪徒抢劫收银台的处理：收银员①记住生命比金钱更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位。②保持冷静，不要全无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。③尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。④尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。⑤在匪徒离开后，第一时间拨1

5、10报警。⑥保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。防损员：①在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警。②对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时，等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等。③匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸。④匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医。⑤不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。4．5恶劣天气的处理：准备工作：①将天气预报的告示在员工通道等明显位置贴出。②检查户外的广告牌、棚架是否牢固，广告旗帜、气球全部收起。③检查斜坡附近的

6、水渠是否通畅，有无堵塞。④撤销广场外的促销活动的展位。⑤准备好雨伞带和防滑垫，在暴雨来临时使用。现场处理：①门口分发雨伞带，铺设防滑垫。②门窗全部关闭。③保证排水系统良好通畅，下水道不堵塞。④密切注意往低洼处进水的区域，将商品或物件移走，以防止水灾造成财产损失。黑色代码---恶劣天气l如果店内广播播放黑色代码，则尽快帮助顾客向商场中央集中。l离开墙壁l离开玻璃l离开大门l躺下并遮盖好l一般来说顾客集合区是店内安全地方，支柱之间的部分是建筑物中最牢固的地方，这些区域不能堆放过多的物品。4．6打架、吵架事件的处理：①商场内发生打架时，立即对讲机通知管理层。②迅速组织人员隔离矛盾双方，控制事态

7、的进一步发展。③疏导围观顾客，为平静双方的情绪创造环境。④引导矛盾双方到临近办公室协调处理。⑤了解原因，分析利害，引导矛盾双方正确认识和解决双方间的摩擦。⑥如果矛盾双方比较冲动，不能调解或情节较为严重的立即报警110，并将双方隔离等待警察的到来。4．7、醉酒闹事事件的处理：①商场内发生醉酒闹事时，立即对讲机通知管理层。②组织周边的员工进行强行制止事态的扩大。①管理层接到报告后，马上报警110，并安排人员迎接警察的到来。②管理层到现场