eap在组织及管理层面的应用.doc

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1、EAP在组织及管理层面的应用2001年，中国的EAP项0开始起步，那时候更多的企业是抱着试探的心态了解一下EAP是做什么的，有些企业也因此获益，帮助员工调整了心态。如今EAP已经经历了十五个年头，但与国外的EAP相比，我们的积累还是太浅太少，尚处于初级起步阶段。从05年接手第一个EAP的项0起，我们就一直在思考如何让心理学这个有力的工具在企业里真正落到实处、见到成效，给组织带來益处。本文就如何以企业为主导，把心理学理念渗透进人力资源管理的各个版块工作中，做一些试探性探索。人力资源管理包含六大模块：1、人力资源规划；2、招聘与配置；3、培训与开

2、发；4、绩效管理；5、薪酬福利管理；6、劳动关系管理。除了第一模块和第六模块，其他的几个环节都与心理学、EAP项目冇着密不可分的关系。除此之外，企业还可以在职业生涯管理、企业文化建设、企业内部减压渠道和方法设计、激励机制等方面借助EAP做许多工作。《客户世界》杂志曾连载过江苏移动淮安呼叫中心的管理经验，在笔者看来那是真正意义上的EAP项目。我们试着借用这个案例来作分析：首先，组织制定了具有连续性和可操作性的实施规划，每年冃标明确。?05年帮助员工心智模式转变，建立积极心态；?06年推广全员质量管理，提高一线员工实际解决问题能力;?07年通过素

3、质模型提升员工素质；?08年则通过有效的培训和EAP的实施提升管理人员管理技能，加强所有员工的心理能量。就是说组织要先有明确的目标和节奏，制定自己的管理思路及规划，然后按照既定方针，想方法找资源将规划落到实处，踏踏实实，逐步实现。在这个案例中，我们看到以企业为主导的工作在以下三方面成效突出。一、组织管理淮安中心的管理者认为员工的成长源自健康的心智模式，心智模式就像树的根，健康的根主动吸取营养，大树才会枝繁叶茂；员工拥有了健康的心智模式，有了主动要求成长的渴望，才会在工作上对自己严格要求，努力学习、不怕吃苦、正确面对挑战。当员工内心对待工作根木

4、不积极、不想去做的时候，外界的任何推动都是无用的。因此，员工的心智模式健康了，才会正常发展，员工能力才能得到快速提升，因此组织中一系列的管理动作都是针对员工的发展与成长，并在提升员工心智模式的同时，为员工提供自我成长的有力工具。从2005年开始，淮安中心花了两年多的时间，根据各个岗位的要求制定了八大岗位流程管理手册，每本手册用傻瓜版本清晰描述了履行各个岗位职责的方法、工作流程和标准，之后采取了一系列的措施保证手册的贯彻落实：1、通过反复沟通，争取价值观上的认同。2、设计与之相适应的管理制度，鼓励符合这两项要求的行为。例如，我们要求组长的月度绩

5、效中要至少有一件属于增值范围的工作。通过刚性的要求和适度的引导，培养这方面的意识。3、组织有效培训，提升管理人员能力。在上述过程中，更多是以企业为主导來确立管理基调和目标，设计实施内容，在需要时才引进外部资源支持，比如管理层沟通技巧、心理学知识技能、教练技术等等的培训。这里有一个重要的心理学理念，就是现代企业管理中经常提到的“以人为本”。这个理念认为作为管理层，需要改变原先对员工的“纠错式”管理，不要去“命令”员工，也不要直接告诉她们错在哪儿，相信每位员工都有足够的智慧找到他们白己的最佳答案。我们要做的是将员工潜在的能力释放、展现出来，启发、

6、引导员工，将自己的能力充分地发挥出来。这就是以人为木，相信每个人都有能力自我成长，自我完善，激发潜能。划常常都是围绕业务培训制定，在用人高峰期，企业甚至会直接把素质培训砍掉，做完业务培训直接就上W了，结果导致新员工心态准备不足，害怕出错，遇到问题应付差事，从一开始就养成了一些不良的工作习惯。江苏移动淮安呼叫中心的做法很值得借鉴。在外聘培训中，中心聘请专业机构实施围绕心理学、管理教练等和“人”有关系的培训课程，每次培训课程都会有专门的内训师进行课程复制，并制定了相应的激励措施。员工内部的培训则围绕交流和对话进行，大大拓展了培训的形式。这种区别于

7、传统单一业务培训的组织学习方式深受员工欢迎，也取得了显著的成效，在新员工培训方面，员工流失率人幅降低，以中心24期新学员为例：6月签约人员66人，截止9月保有人员64人，仅流失2人，保有率达96.97%。员工整体业绩从6月起持续提升，9月出现08年得分最高峰值98.75分。培训与管理理念一致，从人性的角度出发，提供员工真正需耍的帮助，激发员工潜能，既节省了培训时间和经费，也提升了培训的效果，一举三得。三、文化同样的，淮安中心的企业文化建设不是为了做文化而做文化，而是将文化与管理、流程、人的能力提升等诸多耍素结合起来进行系统设计，屮心的文化建设

8、遵从“一年只做一件事”的核心理念，从2005年开始至今,取得了令人称赞的成绩。2005年推出的“飞得更高”主题活动，强调员工的心智转变，帮助员工建立积极的心态和习惯