浅谈汽车维修行业中的体验营销应用研究

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1、浅谈汽车维修行业屮的体验营销应用研宄目录摘要弓Iw1.目前汽车维修行业现状及发展趋势2.理论基础2.1相关概念2.2体验营销的构成要素2.3体验营销的战略体验模块2.4体验矩阵53实施方法73.1客户需求分析3.2规划71188103.3体验设计-3.4具体实施3.5控制结论摘要体验营销要求决策者综合运用感官、情感、思考、行动、关联模块，借助信息化手段不断推动营销创新，以满足0标客户群体个性化需求。将企业从关注服务转向为客户提供体验，推动维修企业内部变革，使企业的管理水平更上一个层次。通过对环境和设施的改造，來创造体验从而影响客户的需求，量身定制的服

2、务有利于提高企业的服务质量、接近咨户的需求。汽车维修企业应从生活与情境出发，塑造感官体验及心理认同，与客户产生互动，以改变消费行为，把客户从满意的消费者变成忠诚的倡导者。关键词：汽车维修，体验，体验营销引言体验经济已渐渐来到人们的身边，传统的经济的营销活动已无法与社会相适应，体验营销将取代传统营销。在汽车维修企业中，运用体验营销可以挽救衰落的品牌，使汽车维修企业的服务与竞争者区别开来，为汽车维修企业树立形象和建立识别，推动汽车维修企业变革，诱导容户接受服务，并增强消费的忠诚度，将发挥其特有的作用。随着体验经济的到来，汽车维修企业应从生活与情境出发，塑

3、造感官体验及心理认同，以改变消费行为，把客户从满意的消费者变成忠诚的倡导者。使汽车维修企业在激烈的市场竞争屮，立于不败之地，以提高汽车维修企业的整体素质和经营效益。第一章目前汽车维修行业的现状及发展随着中国加入世界贸易组织。上海作为国际型大都市，汽车拥有量是大都市现代文明的标志之一。汽车工业是上海第一支柱产业，形成大众公司桑塔纳轿车年产量30万辆和通用公司别克轿车（2002年11.4万辆、2003年17万辆）的生产基地。到2002年底，全市汽车拥有68万辆，并以每年5万辆的速度增加。其中，私车是近儿年才迅速发展起来的，到2002年底，私车拥有量达到1

4、4.5万辆，并以每年4-5万辆的速度递增。私车的组成主要有通过每月私车牌照拍卖而购车和公车转私车，还有民营企业的单位川车，也应划入私车的范畴。而汽车维修企业是保障汽车运行安企的生命线。在十九世纪七、八十年代，汽车维修企业少，修车要排队，进口汽车没有人会修等问题较为突出，经过二十年的改革幵放,修车难的矛盾已得到彻底解决。汽车维修市场由原来买方市场转为卖方市场。到2002年底上海市汽车维修一，二类企业1585户，全行业经济呈现出快速增长态势，出现了近几年來少有的好形势。2002年，全市汽车维修年产量323万辆次，同比增长17.45%，全市汽车维修业年维修

5、收入37.5亿，同比增长10.2%，企行业年利润2.25亿元。通过以上数裾我们可以看出，汽车维修年产量的增长率远大于维修收入的增长率，随着汽车维修工时单价的放开，汽车维修企业可以自定工时单价，一般工吋单价的报备都较低，是造成平均每辆汽车的维修费用在下降，汽车维修行业价格竞争相当激烈，利润水平也在下降。汽车维修服务同质化，造成客户满意度低、忠诚度低，客户流动性大，也是汽车维修企业边际利润下降的主要原因。目前汽车维修行业内有绝大多数汽车维修企业，而对汽车维修的大市场，运用传统营销手段，注重服务和价格，仅靠客户满意度是不能长期留住客户。只有将体验营销运用到

6、汽车维修服务的企业全过程中，方能为汽车维修企业寻找新的生存空间。还能提升汽车维修企业的品牌，扩大市场份额，是汽车维修企业生存和发展的源泉。第二章理论基础2.1相关概念1、体验所谓体验就是人们响应某些刺激的个别事件。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及到客户的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味客户是被动的，而是说明营销人员必须采取体验媒介。最后一点，体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的，人们只能通

7、过一些标准，來将体验分成不同的体验形式。2、体验营销在“量的满足”后，消费者现在所需要的是心理上的满足。因为在消费者看来，只有拥有足够的“可变的东西”发展自己的生活风格，才是真正的追求所在。体验营销的出现，说明了商家不仅要重视商品本身的使用价值，更要重视商品所延伸的内涵，只有这样才能更好地增加客户价值（客户价值就是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益，包括经济的、功能的、心理的效益），促进产品的销隽。当网络时代使得物质极大丰富的时候，人们对价格己经变得不再敏感了，产品或服务所带来的心理上效益将占据越来越重要的位罝。这说明了精祌需求将逐步超越物

8、质需求而成为人们主导性需求，以满足人们的体验需求为目标的体验经济吋代将逐步取代现行的服务经济。2.2主要理论