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时间:2018-10-30
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1、成交落锤因人而异不同性格类型的顾客有不同的决策行为特点,导购员需要针对性地采用不同的成交方法。我们可以把顾客性格分为和气犹豫型、完美理智型、冲动表达型和强势果断型四种类型,上一期已经介绍了针对前两类顾客的导购策略,本期继续介绍后两种类型。冲动表达型:赞美拉动成交法性格特征:以个人为中心,好表现爱表达;好插嘴,口无遮挡,喜欢抢占话题中心;热情,有活力,但有时大大咧咧,情绪容易冲动。成交技巧:你搭台他唱戏,多迎合赞美,做好观众;花点时间建立好感和亲近感,轻松愉快的良好互动氛围打造很重要。情景案例深圳五方家居OB墙纸馆内,一位顾客已经选定了一款自己中意的墙纸
2、。顾客:你们是免费安装吧?导购:不包含免费安装,安装每平米20元。顾客:为什么不免费安装,人家都是有送免费安装的!(面对导购的直接否定,逆反情绪迅速上升,也直接质问起了导购,这些表象可以证明顾客属表达冲动型顾客。)导购:整个深圳建材超市都是没有墙纸免费送安装的,如果有我也一样送!先生,木地板是免费安装的,墙纸都没有的。(导购经过前期多个异议的化解,眼看就要成交落锤,没想到顾客又生质疑,于是情绪略显不快。由此可看出,导购不善于控制自己的情绪,基本也属表达冲动型性格。)顾客:为什么人家木地板可以送,你们墙纸就不能送?(顾客感到被教育,更加不快,情绪更加激动
3、。)导购:天下没有免费的午餐,羊毛都是出在羊身上的!实际上他们已经把安装费加到产品价格上去了,搞数字游戏,我们不搞的!(导购的情绪也被激发,语调明显上升。)顾客:你不送就不送,说什么一堆羊毛狗毛的!(顾客受到导购的再教育,情绪继续上升。)导购:我没说狗毛,狗毛是你说的!(导购感觉有点委屈,故口气更理直气壮,还挑起顾客的毛病来。)顾客:你都说羊毛了,接下来还不马上说狗毛呀!(说着拂袖而去)(顾客继续受到挑战,情绪也更加冲动。)导购:(看着顾客离去的背影,自言自语)什么玩意儿,真的是林子大了什么样的鸟都有!简直就是来无理取闹的,哪里是来买东西的嘛!(明显是
4、导购的销售方式错了,却还不知道真正错在哪里。这才是销售中最可怕的!)问题诊断:1.销售人员错误地解读顾客的购买纠结心理,并且不能够根据顾客的冲动表现型性格来打造氛围,直接和冲动表现型顾客针锋相对,只会导致成交失败!2.顾客的购买决策落实到安装等售后服务细节的异议时,往往已是最后的异议了,很可能是顾客对马上失去金钱的痛苦所引起的自发性纠结反应。因此,导购应当再接再厉、持续跟进,把顾客最后这点纠结脆弱的异议有效化解,成交则水到渠成。情景案例:深圳五方家居OB墙纸馆内,一位顾客已经选定了一款自己中意的墙纸。顾客:你们是免费安装吧?导购:哦,先生,真不好意思!
5、墙纸都是不包含免费安装的,不过我们会请取得专业一级证书的最好的安装师傅为您安装,每平米只要20元。(突出产品专业安装的品质,以相对淡化安装费用。)顾客:为什么不免费安装,人家都是有送免费安装的!导购:是呀,木地板行业都是含免费安装,我们原来也是含免费安装的顾客:那为什么现在不免费安装了?人家服务都是越来越周到,怎么你们家服务越来越倒退了?你们应该与时俱进,现在什么行业不都是在与时俱进嘛!(顾客心急口快且表达欲望强烈,不等导购解释完,就急于抢过话题表现一番。)第3页导购:呵呵,大哥真会说话,不但口才好,政治觉悟也高,在单位里一定是个领导!感觉和您聊天特别
6、有意思!(见顾客的表达欲望强烈,趁机马上转移谈话焦点,先暂停解释顾客的问题,转向迎合赞美顾客,为顾客搭好表现的舞台,营造良好互动氛围。)顾客:领导?领导谁当不了,现在的领导不就是动动嘴皮子,拿拿笔杆子,让下面跑断腰腿子嘛!(表达冲动型顾客得到迎合赞美,表现欲望更加高涨。)导购:呵呵怪不得大哥嘴皮子这么溜!简直是出口成章呀,还用动什么笔杆子!来,大哥,我继续向您汇报我们产品的具体安装事项吧!(待顾客表现得差不多了,导购趁热打铁,机智地把话题引到产品销售的事项上来。否则,顾客可能会没完没了、喋喋不休地将话题越扯越远。)顾客:就是,你刚才说什么来着,你们原来
7、也是免费安装的?导购:是呀,我们原来也是含免费安装的,只是不少顾客都反映他们自己有安装的朋友,能够帮忙安装,所以要求还是直接把价格让下来更实惠,顾客也更有选择权。所以我们公司综合考虑了广大顾客的意见后,最终决定直接让利给消费者。您看中的这款120B型号的墙纸,原来包安装的价格是每平米109元,现在直接把安装费用扣除后,只需要每平米88元了。这样,您下单时每平米就直接节省21元,相当于打了个79折,多合算呀!再说,最关键的是,您精挑细选的这款墙纸非常棒,立刻就能够让您整个家变得富丽堂皇,这个才是最重要的!大哥您说是不是?顾客:呵呵,也是!(有前面的欲望表
8、现及导购的迎合赞美,顾客已被导购的一番话催眠了,导购成功落锤!)技巧分析:1.导购阅人术高超,
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