流程管理与绩效提升

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1、一．流程概说（一）流程的定义流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须的一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。（二）流程的特性可衡量的投入·可衡量的投入·人力资源·物料、设备·标准、教育···可增加附加价值的作业活动可衡量的产出·产品·服务·资讯···可重复进行的过程二．流程的重要性顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务是来自一个或多个流程。客户与你交易的接触点·询问·帐务·报价·售后服务·采

2、购·抱怨·交货客户与你交易的接触点·专业知识·信任度·亲和力·产品能力·回应力·解决方案客户满意度衡量及改善愉快并再交易的客户--15--三．流程的种类（一）核心流程·设计流程·生产/交货流程·售后服务（二）支援流程·成本管理流程·会计作业流程·设备管理维护流程四．流程架构与流程图（一）流程架构主流次流程次流程机能/业务机能/业务作业/活动作业/活动工作/任务工作/任务（二）流程图·系统流程图·事务流程图五．流程管理的意义任何一顶工作都有投入（例：客户需求、人员、设备、材料、方法等）及产出（产品、服务、

3、资讯等），对于中间转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持续改善，就是流程管理。六．流程管理的目的持续性的流程改善是企业经营的基础，而且是一项永无止尽的工作，有效的流程管理可以达成：·流程的控制与维持·流程的改善·产品与服务的全面性改善·满足客户需求--15--七．ISO9000品质管理体系流程模式质量管理体系的持续改进顾客顾客满意管理职责测量、分析和改进要求资源管理输出要求产品输入产品实现增值活动信息流测量、分析和改进（一）管理职责（5）产品实现管理评审资源管理流程规范持续改

4、善规划资源规划品质策划品质目标品质方针客户需求管理承诺5.5.15.5.25.5.34.2.24.2.34.2.4组织权责管理代表内部沟通质量手册文件控制记录控制能力训练评估认知资源规划资源鉴别人力资源基础设施工作环境场所与设施软硬件设备支援服务方法条件健康与安全资源取得资源分配及运用产品实现（二）资源管理（6）--15--供应商产品实现流程规划设计开发·设计开发输入·设计开发输出·设计开发评审·设计开发验证·设计开发确认采购·采购作业管制·供应商选择及定期评估·采购资讯审核·采购产品/服务之验证客户相

5、关流程·客户需求确定·客户需求评审·客户沟通生产/服务运作·生产运作管制·特殊过程确认·标识及追溯·客户财产·产品防护产品实现流程规划监视和测量装置管制（三）产品实现（7）（四）测量、分析和改进（8）持续改善规划资料分析测量与监控客户满意度测量内部审核过程监视与测量产品监视与测量纠正与预防措施管理评审不合格品控制--15--八．流程管理与全面品质经营的关连性塑造创新、改进的文化与环境客户及市场导向远景与策略规划日常管理流程管理活动活动活动方针管理部门部门部门九．流程管理与企业流程改造的关连性领导人力资源

6、资讯科技远景策略流程文化组织管理与评估系统客户需求竞争力客户满意内部绩效--15--十．流程管理的三个角色客户供应流程·人员、设备、材料、方法·附加价值·流程所有人需求需求投入产出回馈衡量系统回馈流程改善（一）投入的供应者·了解你的客户·了解客户需求·回应需求（二）作业活动的执行者（流程所有人）·计划及执行流程活动以符合要求·控制及衡量流程绩效·改善流程（三）产出的使用者（客户）·了解供应者的能力·提出明确的要求·提供回应十一．流程管理的四个基本概念（一）确认所有权/责任1．流程所有人的责任·了解流程-

7、-15--·组织流程小组并维持小组运作·确保流程管理2．流程所有人的权力·流程运作资源的分配·流程小组成员的绩效考核3．高阶主管必须提供流程所有人：·管理资源的优先分配·财务支援·流程所有人地位的认可·排除干预·范围或事件扩大时，须提供支援（二）沟通、记录需求供应者需求投入需求客户流程·人员、设备、材料、方法·附加价值·流程所有人产出1．收集产出的需求以订定产品或服务的目标·定义市场、区隔客户·收集具有市场代表性的客户的心声·转换客户的心声成为可以衡量的需求2．与客户确认“产出”的需求，并得到双方的同意

8、3．向供应者清楚地描述你的需求，并得到双方的同意4．确定客户及供应者均对需求达成共识，并制定衡量标准5．将需求与衡量标准作成书面记录--15--（三）建立衡量系统需求需求客户供应者流程·人员、设备、材料、方法·附加价值·流程所有人产出投入回馈回馈衡量系统建立衡量系统应确定：1．负责人2．衡量项目·客户满意度·流程效果·流程效率·是否符合环境与安全政策、法律、规定及标准3．衡量流程效果的方法·正确性·时效性·可靠性·反应性·流程和人员对特殊内