中国高星级酒店服务质量下滑的成因分析与对比

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1、中国高星级酒店服务质量下滑的成因分析与对比高星级饭店在“忘我”中奔腾时，猛然发现自己正在被变换的市场摒弃。因营养不良所导致的只开花不结果的艰难处境正弥漫着众多高端酒店。即便使出了浑身解术，也撼动不了冷酷的市场。一.服务表现1.总体趋势：五年来，高星级饭店服务质量总体得分率水平趋于下滑，一方面因为消费者需求正在发生改变，酒店的服务还不能适时顺应这种变化；另一方面，产品本身也开始或己经老化，亟待改造；新建酒店产品设计已经落后；更重要的，我们发现酒店自身的服务质量基准线正在出现下移和更大频率的波动，原因是多方面和多层次的。2010年是服务质量综合得

2、分率最低的年度。通过认真比对和分析这种情况的出现，发现第三方服务质量暗访检查手段的引入，加之委托方将检查结果与被检查酒店的考核进行了有效挂钩，对酒店服务质量的提升产生了杠杆效应。从2011年度起，各酒店对服务质量暗访检查的重视程度明显提高，服务质量总体表现得到提升。第三方服务质量暗访检查的客观性、真实性、常态性、专业性对酒店保持高水准的服务品质，并坚持服务标准常态化起到了很好的监督和引导作用。2012年起，服务质量总体水平持续走低或波动，直接呈现出饭店行业服务所面临的挑战。各种日益严峻的变化要素正在共同作用于高端酒店业：供需脱节、恶性竞争、管

3、理传统、技术落后、成本推高、精神缺失、人才瓶颈等。这些影响最终都通过对客服务表现而淋漓尽致地凸现出来。1.五星级饭店趋势2011年度，五星级饭店服务质量综合得分率曾经达到了92.30%的优秀水平，之后逐波下游，与其对应的自然是经营绩效的下滑。可以想象，各酒店其实都想有所为，现实是越发无能为力了。2.四星级饭店趋势四星级饭店如法炮制，没有任何悬念。从起点到高点乃人可为；从高点渐次走低乃人不可为。一.服务之痛当我们走进各分项服务、继续深入分析时，才逐步揭开了高星级饭店经营管理中的道道划痕。感言之:不是我们落伍了，是我们没有将该做的事情做好。1.痛

4、点排名我们对三十多项服务质量暗访检查项目的得分率进行了排序，并根据得分率高低、宾客的敏感度，以及对饭店经营管理的影响程度等条件，选取了其中的十大痛点。2.痛点排序为了符合宾客的消费流程，便于解读分析，在第二部分“服务困局”中按照客人消费的轨迹对这10个痛点进行了重新排序。一.服务困局毫无疑问，今天中国的高星级饭店群体已经在局中挣扎求生。而将当前之困局完全归于“八规六禁”显然有些牵强。酒店业竞争态势的加剧绝非一个“八规六禁”所能影响的，那充其量就是个导火索。国民经济发展进入滞涨期是根本原因；产品结构同质化、老龄化是客观原因；粗放型发展思路所产生

5、的供大于求和管理低效是主观原因；因技术进步所导致的消费方式快速迭代是市场原因；人口宏利时代的消失所导致的成本推高是现实原因。这些不利因素已导致市场竞争态势和客源结构发生着深刻的变化，而这种变化都通过对客服务表现为宾客的消费体验之痛，自然也是饭店的经营管理之痛。1.痛点一：预订服务预订渠道的日趋多元化，预订方式也越具丰富性。移动互联网加在线支付方式使得酒店的移动预订也日趋便捷，但这些与我们传统酒店结合效果做到了多少，值得探究。高星级饭店依然通过弱现代加强传统的方式坚守着自己的销售阵地，这些方式更多地表现为传统服务模式+传统销售方式，甚至扫街依然

6、是一些酒店的惯用伎俩。无论怎样，核心依然是服务。但总体不到80%的得分率起码说明在这一项目上大多数高星级饭店都没有达标，而服务表现决定了销售的质量。统计结果显示共性问题如下：(1)一些酒店在客人咨询时，服务员没有询问是否是酒店会员，对非会员较少给予恰当的推荐；(2)许多时候是在客人询问后才告知房间是否包含早餐信息；(3)经常忘记主动介绍不同房型之间的差别；(4)能够告知客人酒店默认的入住和退房时间，但较少介绍酒店其他相关规定，如：担保预订与非担保预订、贵重物品保管规定等；(1)极少询问宾客是否需要吸烟房或非吸烟房;(2)结束语中时常没有使用酒

7、店名称，也未向宾客致谢；(3)经常出现先于客人挂机的现象。1.痛点二：宾客到店70%不到的平均得分率足以说明该服务在高星级饭店之蜕变。我们将高星级饭店应有的服务给拉下了，不该舍弃的服务舍弃了。统计结果显示共性问题如下:(1)门童指挥停车的手势不规范或者根本没有指挥停车手势；(2)车辆到达时，服务反应缓慢，未提供相应的开车门服务，即使提供了开车门服务，亦不符合标准;(3)很多时候，门童对到店客人未有任何表情或语言表欢迎之意；(4)对乘坐出租车到店的宾客，经常没有提醒宾客勿将随身物品遗留在车内，很少有记录出租车车牌号并交给宾客；(5)在带房服务中

8、，大部分行李员不能利用此段时间向宾客合理介绍酒店内的设施与服务；(6)在送行李进房间时，行李员经常出现未按规范轻敲房门的行为。1.痛点三：登记入住75.96%的平均