中国高星级酒店服务质量研究论文

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1、中国高星级酒店服务质量研究论文内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上.freeleM.Mcfillen)、瑞杰尔(CarlD.Riegel)和恩兹CCathyA.Enz)提出的

2、旅游企业员工流动模式(图2)表明，员工的流动愿望与员工的满意程度有直接关系。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。5.高星级酒店部门协调性差如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。主此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之

3、间的密切配合和高度协调。由于高星级酒店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国高星级酒店中绝不鲜见。高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也

4、一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才

5、是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。四、改善和提高高星级酒店服务质量对策建议在前文理论文献研究、现实问题分析以及的基础上，针对我国高星级酒店服务质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。1.注重细节的优化,.freel普帝，海茵茨韦里奇，哈罗德孔茨.管理学精要(亚洲篇).机械工业出版社，2000.4邹统钎，吴正平.现代饭店经营思想与竟争战略一中外高星级酒店管理比较研究.广东旅游出版社，1998.5李菊霞，林翔.

6、我国饭店业员工流失的原因及对策服务经济，2001,(3).6齐善鸿.现代饭店管理新原理与操作系统.广东旅游出版社，1999.7刘易斯C小福雷特斯.餐旅业人员培训.旅游教育出版社，1992.8屈云波.服务优势与全面宾客服务系统规划.企业管理出版社，1997.9王文君.中国饭店经营与管理.中国旅游出版社.1997.10邹益民.现代饭店餐饮管理.中国财政经济出版社，2001.11迟景材.改革开放20年旅游经济探索.广东旅游出版社，1998.12李菊霞.林翔.员工培训不能少.北京工商管理，2001第5期.13魏小安.沈彦蓉.中国旅游饭店业的竟争与发展.广东旅游出版

7、社