w市高星级酒店服务质量管理分析

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1、目录3．3．2w市高星级酒店服务质量存在的问题⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯．．12第4章明珠大酒店服务质量管理案例分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯144．1明珠大酒店基本情况概述⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯144．1．1酒店简介⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．144．1．2组织结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯，⋯⋯⋯．．·144．2明珠大酒店餐饮服务管理分析⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．174．2．1建立了一套完整的餐饮服务制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯184．2．2有严格的餐饮服务标准和服务规范⋯⋯⋯⋯．⋯，．⋯．．194．2．3重视餐饮服务质量控制管理⋯⋯⋯⋯

2、．⋯⋯⋯⋯⋯．204．2．4有同检、周检、月检的质量检查管理⋯．．．．⋯．⋯．⋯．．．204．2．5建立当地唯一的旋转餐厅，提高酒店餐饮服务档次．⋯⋯．．214．3明珠大酒店客房服务管理分析⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯214．3．1改善客房日常运行设备，提供一键式客房服务。⋯⋯⋯．．224．3．2客房部推行精细化管理和细微服务，提供贴身管家服务⋯．224．3．3房务部创新服务质量分析会制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．244．3．4注重服务团队管理，加强员工培训，为员工提供良好的工作环境．⋯⋯⋯⋯．．．．⋯．．．．⋯．．．．．．．⋯．．⋯．

3、．．．．．．．．．．．⋯．254．4前厅服务管理分析⋯⋯．⋯．．．⋯．．⋯⋯．⋯．⋯．．．．⋯．．．264．4．1通过多种渠道招聘优秀员工，建立科学的培训体系，持续增长员一工整体素质⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．264．4．2引进“金钥匙”会员，在酒店倡导金钥匙服务⋯⋯⋯⋯．274．4．3利用移动互联网提高对客服务效率⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．284，4．4采用走动式的现在管理方法，强化各级管理员的服务质量监督管理意识．⋯．⋯．．⋯．．．．⋯．．⋯．．．⋯．．．．．．．．⋯⋯．．⋯．．284．4．5强调宾客信息管理，实现服务的

4、优质化⋯⋯⋯⋯⋯⋯．294．5明珠大酒店其他方面的服务质量管理分析⋯．．．⋯⋯⋯⋯．⋯294．5．1质检委员会服务质量管理⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯294．5．2建立明珠特有的企业文化，打造“明珠品牌”⋯⋯⋯⋯．30第5章提高w市高星级酒店服务质量管理水平的措施⋯⋯．⋯⋯⋯．325．1建立健全酒店服务质量管理体系⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．32IV目录5．1．1建立酒店服务质量管理组织体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．325．1．2进一步完善服务质量管理规章制度⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯325．2培养和稳定专业的高星级酒店服务质量管理团队⋯⋯⋯⋯⋯．3

5、25．2．1加强服务质量管理人员队伍建设⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯⋯．325．2．2稳定专业化的高星级酒店服务团队⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．。33523加强酒店日常运作设施设备管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．345．3．I实现酒店硬件设备齐全化、高档化、智能化⋯⋯⋯⋯．．345．3．2做好酒店工程质量管理，完善酒店工程部管理系统⋯⋯⋯355．4加强酒店客户信息管理．．⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．355．5建立体现酒店特色的企业文化⋯⋯⋯．．⋯．．⋯．，⋯，⋯⋯．36第6章结论和展望⋯⋯⋯．．．．⋯．．⋯⋯．．．⋯．．．．⋯⋯⋯．．．．376．1结论

6、⋯⋯．⋯⋯．．一⋯⋯．．．．．．．⋯⋯．，．⋯．⋯．．．．⋯．376．2展望．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．⋯⋯⋯⋯．．一37参考文献⋯．⋯⋯⋯．．⋯⋯．．⋯．⋯．⋯．．．⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．4l致谢．．⋯．．⋯⋯．⋯⋯．．．．⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．44V第l章绪论第1章绪论1．1课题的研究背景及其研究意义1．1．1选题背景改革开放以来，中国酒店业不断发展，据《中国酒店年鉴》统计，截至2010年年底，全国共有1469l家星级酒店，且年均以5．5％的速度增长，五星级酒店增速更快，已达到15％的水平。在国内酒店数量大幅增加的

7、同时，酒店服务质量的问题也越来越突出，酒店之间竞争的重点表现为质量的竞争。浙江是我国酒店业较发达的省份，高星级酒店总数在全国排名第一。该区域的酒店服务质量整体水平相对较高，但是部分区域部分酒店因为体制、设备老化、经验管理理念等问题无法赶上浙江省酒店业的整体水平，所以提高酒店服务质量管理问题日益受到酒店的重视。2011年1月1日实施的国家标准《旅游酒店星级的划分与评定》，这一标准的实施给酒店行业带来全新的感觉，同时更多的星级酒店受到被摘星的压力。根据国家旅游局统计公布的数据。2011年各级星评委共取消星级酒店806家，其中五星

8、14家。而这些被摘星的酒店都是因为服务质量下滑所致。面对这一的宏观政策的压力，提升酒店业服务质量刻不容缓。1．1．2选题的意义首先，浙江一直是我国较发达沿海省份，对酒店产品的需求越来越多，对酒店服务的质量要求也越来越高。研究酒店服务质量管理符合行业发展的需求。其次，本文以浙江省酒店业发展水