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时间:2019-01-29
《w市高星级酒店服务质量管理分析》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、目录3.3.2w市高星级酒店服务质量存在的问题⋯⋯⋯..⋯⋯⋯..12第4章明珠大酒店服务质量管理案例分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯144.1明珠大酒店基本情况概述⋯.⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯144.1.1酒店简介⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯.144.1.2组织结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯,⋯⋯⋯..·144.2明珠大酒店餐饮服务管理分析⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.174.2.1建立了一套完整的餐饮服务制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯184.2.2有严格的餐饮服务标准和服务规范⋯⋯⋯⋯.⋯,.⋯..194.2.3重视餐饮服务质量控制管理⋯⋯⋯⋯
2、.⋯⋯⋯⋯⋯.204.2.4有同检、周检、月检的质量检查管理⋯....⋯.⋯.⋯...204.2.5建立当地唯一的旋转餐厅,提高酒店餐饮服务档次.⋯⋯..214.3明珠大酒店客房服务管理分析⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯⋯214.3.1改善客房日常运行设备,提供一键式客房服务。⋯⋯⋯..224.3.2客房部推行精细化管理和细微服务,提供贴身管家服务⋯.224.3.3房务部创新服务质量分析会制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.244.3.4注重服务团队管理,加强员工培训,为员工提供良好的工作环境.⋯⋯⋯⋯....⋯....⋯.......⋯..⋯.
3、...........⋯.254.4前厅服务管理分析⋯⋯.⋯...⋯..⋯⋯.⋯.⋯....⋯...264.4.1通过多种渠道招聘优秀员工,建立科学的培训体系,持续增长员一工整体素质⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.264.4.2引进“金钥匙”会员,在酒店倡导金钥匙服务⋯⋯⋯⋯.274.4.3利用移动互联网提高对客服务效率⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯.284,4.4采用走动式的现在管理方法,强化各级管理员的服务质量监督管理意识.⋯.⋯..⋯....⋯..⋯...⋯........⋯⋯..⋯..284.4.5强调宾客信息管理,实现服务的
4、优质化⋯⋯⋯⋯⋯⋯.294.5明珠大酒店其他方面的服务质量管理分析⋯...⋯⋯⋯⋯.⋯294.5.1质检委员会服务质量管理⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯294.5.2建立明珠特有的企业文化,打造“明珠品牌”⋯⋯⋯⋯.30第5章提高w市高星级酒店服务质量管理水平的措施⋯⋯.⋯⋯⋯.325.1建立健全酒店服务质量管理体系⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯.32IV目录5.1.1建立酒店服务质量管理组织体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.325.1.2进一步完善服务质量管理规章制度⋯⋯.⋯⋯.⋯⋯⋯325.2培养和稳定专业的高星级酒店服务质量管理团队⋯⋯⋯⋯⋯.3
5、25.2.1加强服务质量管理人员队伍建设⋯⋯⋯⋯.⋯.⋯⋯.325.2.2稳定专业化的高星级酒店服务团队⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.。33523加强酒店日常运作设施设备管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯..345.3.I实现酒店硬件设备齐全化、高档化、智能化⋯⋯⋯⋯..345.3.2做好酒店工程质量管理,完善酒店工程部管理系统⋯⋯⋯355.4加强酒店客户信息管理..⋯.⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯.355.5建立体现酒店特色的企业文化⋯⋯⋯..⋯..⋯.,⋯,⋯⋯.36第6章结论和展望⋯⋯⋯....⋯..⋯⋯...⋯....⋯⋯⋯....376.1结论
6、⋯⋯.⋯⋯..一⋯⋯.......⋯⋯.,.⋯.⋯....⋯.376.2展望.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯..⋯⋯⋯⋯..一37参考文献⋯.⋯⋯⋯..⋯⋯..⋯.⋯.⋯...⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.4l致谢..⋯..⋯⋯.⋯⋯....⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯...44V第l章绪论第1章绪论1.1课题的研究背景及其研究意义1.1.1选题背景改革开放以来,中国酒店业不断发展,据《中国酒店年鉴》统计,截至2010年年底,全国共有1469l家星级酒店,且年均以5.5%的速度增长,五星级酒店增速更快,已达到15%的水平。在国内酒店数量大幅增加的
7、同时,酒店服务质量的问题也越来越突出,酒店之间竞争的重点表现为质量的竞争。浙江是我国酒店业较发达的省份,高星级酒店总数在全国排名第一。该区域的酒店服务质量整体水平相对较高,但是部分区域部分酒店因为体制、设备老化、经验管理理念等问题无法赶上浙江省酒店业的整体水平,所以提高酒店服务质量管理问题日益受到酒店的重视。2011年1月1日实施的国家标准《旅游酒店星级的划分与评定》,这一标准的实施给酒店行业带来全新的感觉,同时更多的星级酒店受到被摘星的压力。根据国家旅游局统计公布的数据。2011年各级星评委共取消星级酒店806家,其中五星
8、14家。而这些被摘星的酒店都是因为服务质量下滑所致。面对这一的宏观政策的压力,提升酒店业服务质量刻不容缓。1.1.2选题的意义首先,浙江一直是我国较发达沿海省份,对酒店产品的需求越来越多,对酒店服务的质量要求也越来越高。研究酒店服务质量管理符合行业发展的需求。其次,本文以浙江省酒店业发展水
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