《顾客关系管理》word版

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1、顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement)<高職版>國立雲林科技大學資訊管理研究所湯宗泰環球技術學院商務科技管理系劉文良指導單位教育部顧問室《製商整合科技教育改進計畫》主辦單位國立雲林科技大學商業自動化研究發展中心環球技術學院商務科技管理系中華民國九十三年八月十日目錄第一篇概念篇...................................................................................................

2、...........1第一章顧客關係管理概論..................................................................................1第一節為什麼要做顧客關係管理(CRM)？..............................................1第二節忠誠顧客在不在.........................................................................

3、.....3第三節由關係行銷到顧客關係管理..........................................................4第四節顧客價值(CustomerValue)..............................................................6第五節顧客關係管理的定義與涵義........................................................11第六節顧客關係管理的基本架構....

4、........................................................14第七節顧客關係管理的四大實施步驟....................................................18第八節顧客關係管理的願景、目標與策略............................................19第九節建構以顧客為中心的企業流程--流程整合.................................21第十節善用資訊

5、科技落實顧客關係管理--系統整合.............................24第十一節顧客資料應用與資料庫行銷....................................................32第十二節顧客資料倉儲與資料探勘--資訊整合.....................................33自我評量...........................................................................

6、...........................34第二章消費者行為與顧客關係........................................................................35第一節顧客之本質與定義........................................................................35第二節顧客想要告訴企業的事..........................................

7、......................38第三節消費者行為之理論與模式............................................................39第四節顧客滿意度....................................................................................43第五節顧客忠誠度......................................................

8、..............................47第六節顧客價值........................................................................................54第七節價值羅盤........................................................................