gbt19004-2011-质量管理体系业绩改进指南

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1、GB/T19004--2011追求组织的持续成功质量管理方法GB/T19004--2011 idtISO9004:20092011年12月30日发布2012年2月1日实施 目次（略）前言（略）引言（略）《追求组织的持续成功质量管理方法》1.范围本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南。本标准适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的任何组织。本标准不拟用于认证、法律法规或合同目的。2.规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)

2、适用于本文件。IS09000质量管理体系基础和术语(Qualitymanagementsystem-Fundamentalsandvocabulary)3.术语和定义IS09000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1持续成功sustainedsuccess组织长期实现和保持其目标的能力的结果。3.2组织的环境organization’senvironment影响组织目标实现以及影响组织对相关方的行为的内外因素和条件的组合.4.组织持续成功的管理4.1总则为了实现持续成功，最高管理者应采用质量管理方法。组织的质量管理体系应基于附录B给出的质量管理

3、原则。这些原则描述的概念是有效的质量管理体系的基础。最高管理者应将这些原则用于组织的质量管理体系。组织应建立质量管理体系，以确保：—资源的高效利用；—基于事实证据做出决策；—关注顾客满意和其他相关方的需求和期望。注：本标准中，术语“最高管理者”是指组织中有决策权的最高层，术语“组织”包括组织的所有人员。这与GB／Tl9000给出的术语定义相一致。4.2持续成功组织以均衡的方式、长期持续地满足相关方的需求和期望，能够实现持续成功。组织的环境是不断变化和不确定的，因此，为了实现持续成功，最高管理者应：—具有长期的战略眼光；—不断地监视和定期分析组织的环境；

4、—识别所有相关方，评价他们各自对组织绩效的潜在影响，以及确定如何以均衡的方式满足他们的需求和期望；—吸引相关方持续参与，并向他们通报组织的活动和计划；—建立与供方、合作伙伴和其他相关方的互利关系；—利用各种方法，包括协商和调解，来平衡相关方之间经常存在的竞争性的需求和期望；—识别组织的短期和长期风险，落实组织的总体战略，以降低这些风险；—预测未来的资源需求(包括员工需具备的能力)；—建立适合于实现组织战略的过程，确保这些过程能够快速适应变化的情况；—定期评价与目前计划和程序的符合性，并采取适当的纠正措施和预防措施；—确保组织的员工拥有为了自身利益以及保

5、持组织活力而进行学习的机会；—建立并保持创新和持续改进的过程。4.3组织的环境无论组织的规模(大型或小型)、活动、产品或类型(营利性或非营利性)是何种情况，组织的环境总是处于持续的变化之中，因此，组织应不断地对其进行监视。这种监视应使组织能够识别、评价和管理与相关方有关的风险以及他们不断变化的需求和期望。最高管理者应及时做出组织变革和创新方面的决策，以保持和改进组织的绩效。注：有关风险管理的更多信息，见IS031000。4.4相关方及其需求和期望相关方是指能为组织带来增值的，或是与组织活动有利益关系的，或受组织活动影响的个体和其他实体。满足相关方的需求

6、和期望可促使组织实现持续成功。每个相关方的需求和期望是不同的，有些可能相互冲突，有些可能变化很快。因此，表达和满足相关方需求和期望的方法可以采用多种形式，例如协作、合作、谈判、外包或终止某项活动等。相关方及其需求和期望的示例相关方需求和期望顾客产品的质量、价格和交付所有者和(或)股东持续的盈利能力透明度组织的员工良好的工作环境职业安全得到承认和奖励供方和合作伙伴互利和连续性社会环境保护道德行为遵守法律法规要求注：尽管大多数组织对相关方[如顾客、所有者和(或)股东、供方和合作伙伴、组织的员工等]的描述都很相似，但这些类别的构成，会随着时间的推移和在不同的

7、组织、行业、国家和文化之间有很大差别。5.战略和方针5.1总则为实现持续成功，最高管理者应建立和保持组织的使命、愿景和价值观，并使之得到员工的充分理解、认同和支持，适当时，也应得到其他相关方的充分理解、认同和支持。注：本标准中，“使命”是对组织为什么要存在的描述，“愿景”是对组织所期望状态的描述，即，组织想成为什么样的组织，以及组织期望相关方如何看待自己。5.2战略和方针的制定最高管理者应清晰地制定组织的战略和方针，以使其使命、愿景和价值观得到相关方的认同和支持，同时也应定期监视组织的环境，以确定是否需要评审以及(在适当时)修订其战略和方针。为了制定、

8、落实和保持有效的战略和方针，组织应具备适当的过程，以便：—不断地监视和定期分析组织的环境，包括