汽车4S店的互动营销分析

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方汽车4S店的互动营销分析11008010313廖德凯通过这学期的服务营销课程的学习，我发现在汽车4S店的管理上最重要的部分应属服务营销，因为汽车4S店的各项基本职能和盈利业务都是基于汽车整车销售服务，汽车零配件销售服务，售后服务，以及向汽车厂商信息反馈的附加服务之上才能正常运行的。同时，汽车4S店也就非常关心的服务营销所决定的市场沟通，销售促进，企业形象，口碑，顾客需求这五大因素，而我认为汽车4S店的服务营销中尤其应该注意的是互动营销。因

2、为汽车4S店的客源主要构成来自外部营销引来的进店客户和电话客户，还有就是老客户带来的新客户，这些客户都是会与4S店的服务人员有直接互动或间接互动（语言交流）的人，在服务营销的在对互动营销的研究中发现最后决定成功与否的关键就在于互动营销，因为顾客与员工互动过程中发生的一切最终决定了企业服务是否能够满足顾客的期望，也就是企业的服务质量。在汽车4S店的互动营销的主要任务是兑现外部营销做出和内部营销的保证承诺。所以能搞好互动营销，就能提高服务质量，而要做好互动营销，首先我们就要对互动营销的内涵来理解：1：所谓的互动，就是双方互相的动起来。在互动营销中。互

3、动的双方一方是消费者，一方是企业。只有抓住共同利益点，找到巧妙的沟通时机和方法才能将双方紧密的结合起来。互动营销尤其强调，双方都采取一种共同的行为；2;互动营销是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务。企业的目的就是尽可能生产消费者需求的产品，但企业只有与消费者进行充分的沟通和理解，才会有真正适销对路的商品。互动营销的实质就是充分考虑消费者的实际需求，切实实现商品的实用性。互动营销能够促进相互学习、相互启发、彼此改进，尤其是通过“换位思考”会带来全新的观察问题的视角。3.互动营销的表现方式：目前的

4、主要有付费搜索广告、手机短信营销、广告网络营销、博客广告和电子邮件市场营销，微博广告等，主要借助互联网技术实现营销人员和目标客户之间的互动。4.服务系统模型中的可视或互动部分反映了顾客和服务企业的直接接触它由顾客和其他质量生成资源共同组成。关键时刻就在此发生互动部分中的质量生成资源包括：----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1，参与到服务过程的顾客；2，与顾客接触的员

5、工。3，系统和运营资源。4，有形资源与设备。在互动营销支持部分的影响中我可以察觉到由于顾客不能正确的评估可视线外后面的发生的事情。也就是说顾客不能察觉到可视线外我4S店的隐形成本，我们则需要在互动接触中旁敲侧击传递给顾客公司潜在成本的巨大性，比如1.给顾客讲讲公司所处的地区房价高昂，光是公司的租金就需要多少的资金，希望顾客体谅一下公司，其实公司压力也很重。2.带领顾客观看一下公司的历史和规模，让顾客感受到公司氛围，有背靠大树好乘凉的感受。3.让顾客看看销售厅后修理设备和专业的修理人员，免除顾客的后顾之忧。同时，由于顾客可能不理解某种服务的定价因素

6、，我们在互动营销中则要需要给顾客解释说明定价规则，再与其他同类4S店的同类服务进行比较，让顾客谅解这项服务。其实无论企业的互动营销的背后一定要有强大的后台服务系统，因为后台支持有时甚至提供优质服务的重要先决条件，互动服务的后台支持系统包括：1.管理支持2.物质支持3.系统支持但是我认为4S店的互动营销后台支持最重要的是公司管理层的支持，但是前提是公司管理层必须很了解公司顾客期望以及公司的顾客市场细分的需求，而且擅于接受直接互动接触的员工的意见，这样的管理层还需要在得到某些市场信息及时向下层公布通知改变互动营销的措施。所以只要得到管理层的支持，后面

7、的物质支持则会进行相应的改变。而系统支持则与前两种在本质上有所差别，优异的系统支持可以让与顾客互动直接接触的员工超越管理规章的限制来给顾客提供优质服务，员工而不是只能僵----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方硬地执行制度，从而无法为顾客提供优质的服务。所以系统支持一定要赋予互动营销直接接触员工足够的授权。还有就是另一种优秀的系统支持，对员工进行投资，为员工提供培训，让员

8、工能够清楚如何操作及充分利用公司内部的系统和技术，汽车4S店其实更是这样，系统支持让与顾客互动直接接触的员工去学习更多的互动营销知识，让