株洲gd银行大客户管理优化研究

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1、株洲GD银行大客户管理优化研究----客户关系管理论文-->第一章绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景21世纪以来，中国金融市场的开放步伐和中国银行业国际化进程逐步加快，国内银行市场中的中资银行、外资银行、国有银行、民营商业银行之间竞争越来越激烈，各大银行的内部及其外部的相互竞争也已成为我国金融市场非常常见的情况。因此随着中国经济发展的稳健运行和改革红利，银行业在面对激烈竞争压力的同时，也面临着无限商机。不论是从银行业发展的共性上看，还是从各家银行盈利能力和客户构成上看，银行业也遵循着“二八定律”，即80%的效益来自于20%

2、的客户。这20%的客户是银行利润的增长点，是各家银行相互追逐的对象，更是银行发展的关键客户。所以，大客户资源的管理和维护也相应成为银行业管理者的重点工作，一方面如何维系现有的大客户资源成为管理者维持现有业绩的一大命脉；另一方面如何开拓与建立新的大客户关系成为管理者业绩持续上升的重要源泉。维系与建立成为大客户关系的两个关键词。但是实际情况是，众多银行原有的大客户资源在不断流失，新的大客户资源难以建立，银行业的大客户关系维护变得难上加难。基于上述背景，近年来大客户管理也就成为各大银行共同关注的热点，而大客户管理优化研究则在这样的综合背

3、景下应运而生。关于银行大客户管理的理论研究成果十分丰富，有从银行角度着手，研究营销策略、管理模式等对大客户管理工作的影响；也有从大客户自身需求角度出发研究大客户行为、心理需求等。而本文站在银行角度对株洲GD银行进行大客户管理优化研究，其理论意义也较为重大。首先，为株洲GD银行提升大客户管理水平提供理论上的支撑。在明晰株洲GD银行大客户管理现状的基础上，找出其目前存在的主要问题,并从理论上探索提升株洲GD银行大客户管理水平的对策。其次，为同类银行大客户管理提供理论依据。论文在综述大客户管理理论以及国内外对银行大客户现有研究的基础上，

4、结合银行的特点，总结出银行大客户管理的特征，为银行实施大客户管理提供理论依据。.........................1.2国内外研究综述1.2.1国外研究综述国外关于大客户管理的研究开展得比较早且发展较为成熟，其内容主要包括客户关系管理、大客户管理以及开展KCRM的步骤、挖掘潜在客户等几个方面，如表1-1所示。此外，近些年来国外学者对于大客户管理及相关方面的研究热度不减，并在原有的研究基础上提出了一些针对于银行业大客户管理的代表性观点。（1）关系营销现有许多文献从关系营销的角度探讨了大客户关系管理。贝里（Berry）（

5、1982）首次提出“关系营销”的概念，正式揭开了理论界研究顾客关系问题的序幕。他起初认为关系营销是培养、维护和强化顾客关系。之后又重新将其定义为通过满足顾客的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。简而言之，关系营销重视买卖双方之间的接触，通过维持营销、质量和客户服务之间的联系来赢得和挽留顾客。麦克肯纳（McKenna）（1984）将关系营销的宗旨归纳为将顾客、供应商和其他合作伙伴整合到企业的发展和营销活动中，即发展与供应商、顾客或价值链上的其他成员之间紧密的互动关系。..........................第二章相关概念界

6、定及理论基础2.1概念界定2.1.1大客户国内目前对于大客户还没有统一定义，学者在进行大客户研究时，往往都是根据研究需要引用国外的大客户定义，然后再对其特征进行描述。目前国内学者公认的大客户主要有以下特征：与组织有数额较大的交易；客户数量和利润关系符合“二八法则”；与组织建立长期的合作业务关系；大客户的存在对组织经营目标的实现既有机会也有威胁，具有两面性；组织的大客户是随着业务往来数量的变化而不断发生变化的。通过对国内外学者研究成果的总结，笔者对大客户定义为：大客户是指在企业客户群体中，与企业建立长期的合作关系，并对银行利润贡献较

7、大的客户。银行大客户是指在银行客户群体中，对银行业绩提升有较大贡献、综合回报率高、产品附加值高、合作期限较长、具有较大开发潜力，并且认可银行的经营理念和服务模式，有意愿与银行建立长期、大量业务往来的客户。大客户的数量占银行所有客户数量的比例一般为20%左右，但是对银行的利润贡献率却能够达到80%，因此，大客户在银行的经营发展中具有重要的地位。在银行业日益繁荣的背后，是日趋激烈的市场竞争。大客户作为对银行利润贡献最大的群体，在产品同质化、服务同质化的背景下，是各银行必需抢夺的关键资源以及从激励的竞争中取得胜利的保障。具体对株洲GD银

8、行而言，客户分为个人VIP客户、普通客户和集团客户三种类型。其中，个人VIP客户是指资产或收入水平较高并且倾向于投资金融产品的单个客户资源，负责这类客户资源的是隶属于市场经营部的商务客户部门；普通客户是指最常见的客户资源，负责这类客户资源的是各级市