车险行业服务满意度提升研究 文献检索摘要

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1、感恩于心服务于行车险行业服务满意度提升研究文献检索摘要1.胡赛，计琳.财产保险公司车险客户满意度研究.浙江金融，2010年第9期由于目前财险公司销售产品和服务内涵的高度同质性，使得部分财险公司试图通过价格竞争实现规模快速扩张以，谋求生存和发展。由此各种变相的降价降费手段愈演愈烈，如向客户或代理机构提供高额回扣或手续费等。过度的价格竞争导致财险公司盈利能力不断下降，售后服务质量难以提升，投诉率居高不下。因此要改变现状，保险公司亟需从价格竞争的泥潭中脱身而出，进行产品和服务创新，挖掘新的竞争突破口，提升客户对车险产品和服务的满意度。2.钱敏，余猛.顾客满意的双因素论初探.中国质量，2004年第1

2、0期以顾客的期望为临界点，区分满意度保健因素和满意度提升因素。满意度保健因素：导致顾客产生不满意的因素，即若顾客期望得到的产品或服务特性和过程不能得到满足。满意度提升因素：导致满意感的内在和外在因素，即顾客未曾期望到的产品或服务特性和过程，则导致顾客满意度的提升。顾客的文化素养、消费水平和消费习惯的不同，会导致其需求和期望的重大差异，即不同顾客的满意度保健因素是不同的。随着顾客消费经验的积累，其需求和期望也会发生变化，同一顾客的满意度保健因素是会变迁的。3.唐铁功.车险市场存在的问题及对策分析.吉林大学，2008年改革开放以来，车险市场的快速发展给人民生活提供了丰富的保险服务。但随车险市场发

3、展而衍生出的问题也随之而来。从政府对保险市场的监管角度出发，对市场存在的问题及成因加以分析，指出影响市场问题的根源在于一些个别公司出于自身目的，没有用科学发展观的理念来经营，不考虑公司存在的历史包袱，为了不切实际的发展目标，片面追求市场规模，采用一些严重违规违法手段参与市场竞争，其他公司也顺势跟进，一些中介机构也借机浑水摸鱼，最终把整个市场拖入价格战的漩涡。4.王薇.车险服务满意度调查售前售后仍有差距.中国保险报，2011年12月27日随着国内汽车产业的不断成熟，汽车保有量屡创新高。面对如此庞大的市场刚性需求，各家保险企业都不敢怠慢在车险市场上的角逐。车险行业正由以往“广告大战”、“销售大战

4、”的拉单岁月，走进了拼实力、拼速度、拼服务的“售后时代”感恩于心服务于行。车险企业面临着从以刺激销售为导向到以提升服务为基础的新变革，如何应对这种变化成了险企们必须面对的问题。由于行业的发展，以往车险的价格战和依靠不实承诺来招揽客户提升业绩的粗放型发展路线早已难以为继，如今的险企想要长期在市场上立足，必须从自身产品设计、售后服务、客户体验等多方位全面衡量。5.宋先道，李涛.顾客满意度指数（CSI）研究现状分析及改进措施.武汉理工大学学报，2002年第12期顾客是决定企业生存和发展的决定因素，一切以顾客为中心是企业经营理念的核心。企业必须掌握顾客的心理，实施顾客满意度指数调查，借以确定本企业的

5、竞争优势和存在的问题以及如何改进，从而提高顾客满意度，培养顾客的忠诚度，使企业能更好更快的发展，实施企业和顾客的双赢。但是，仅仅从定性描述研究方面只能使企业加强对顾客满意度指数调查的重视，达成共识，确定以顾客为中心的经营理念，因此，我们详细分析了国内外研究顾客满意度的现状，介绍了所取得的成果，指出了其不足之处，结合实际情况，提出了改进措施。6.方鹏.个人车险顾客满意度测评体系研究及实证分析.华中科技大学，2009.随着技术进步的迅猛发展，市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于不败之地，企业不应该再单纯追求统计上的市场占有率，而应更加关注市场份额的

6、质量，也就是忠诚顾客的数量。服务质量的重要性对车险企业来讲是不言而喻的。除了必须提供的基本的产品服务外，还要考虑到顾客期望与感受，做到以客户为中心，达到顾客满意的最终目的。通过用实证定量分析个人车险顾客满意度，同时获取了改善和提升产品以及服务的总体方向建议。7.乔均，褚庆鑫.个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究.南京社会科学，2010年第8期多年以来我国车险行业的恶性价格竞争引发的一系列市场违规、理赔纠纷已经严重影响了保险业的正常经营，甚至导致消费者对保险业产生了质疑态度。如何提升感知服务质量从而提高顾客满意度，让忠诚维系顾客成为了保险行业竞争的重要维度。针对车险业务感知服务质

7、量对顾客满意的影响力差异进行了定量研究。此研究检验和修正了PZB提出的SERVQUAL量表在中国汽车保险行业中的适用性，并且弥补了汽车保险行业对感知服务质量没有实证研究的遗憾。8.陈颉，张琼.论当今中国保险业的客户满意度.科技广场，2010年第2期保险业属于特殊服务性行业，较一般企业而言，通过优质的服务抓住客户关系着保险公司的生死存亡。但在我国保险业高速发展的30感恩于心服务于行年间，伴随保险市场的高度膨胀及