河南省城镇公共供水行业服务规范

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1、河南省工程建设标准河南省城镇公共供水行业服务规范CustomerservicestandardsforpublicofHenancitywatersupply2010-10-29发布2011-01-01施行河南省住房和城乡建设厅发布河南省工程建设标准河南省城镇公共供水行业服务规范CustomerservicestandardsforpublicofHenancitywatersupplyDBJ41/T105—2010主编单位：河南省城镇供水协会批准单位：河南省住房和城乡建设厅施行日期：2011年01月01日2010年郑州河南省住房

2、和城乡建设厅文件豫建设标［2010］56号河南省住房和城乡建设厅关于发布《河南省城镇公共供水行业服务规范》的通知各省辖市住房和城乡建设局（委）、各有关单位:由河南省城镇供水协会主编的《河南省城镇公共供水行业服务规范》,经评审批准为我省工程建设地方标准，编号为DBJ41/T105—2010，自2011年1月1日起在我省施行。此标准由河南省建筑工程标准定额站负责管理。河南省住房和城乡建设厅二○一○年十月二十九日前前本规范是参照供水服务相关规范，及大量城镇公共供水企业供水服务应用的基础上，征求省内有关专家和使用单位的意见编制而成。本规范

3、规定了河南省城镇公共供水行业关于供水水质与水压、业务办理、管道施工、客户服务、供水营销、供水设施的维护与抢修、二次供水服务、企业和从业人员供水经营服务、安装维修服务的基本内容和质量要求，从而达到规范河南省城镇公共供水企业经营和服务行为，提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益等目的，具有显著的社会效益。本规范由河南省城镇供水协会负责具体解释，在执行中如有意见和建议，请将意见和建议寄至河南省城镇供水协会秘书处（郑州市中原中路67号，邮编450007，传真0371-67638234）。主编单位：河南省城镇供水协会郑州市自来水总公司安

4、阳水务集团公司洛阳市水务集团有限公司开封市供水总公司平顶山市自来水公司三门峡市自来水公司长葛市自来水公司。主要起草人：赵春英李涛杰王东阳王惠李玉生耿玮朱培珊刘振勇孙娜张忠单长练张莹张庆义1总则总则3.1基本要求3.2供水水质3.3供水水压4.1服务网点4.2员工要求4.3业务宣传4.4用户报装4.5供用水合同4.6用水性质确定5.1基本要求5.2施工现场5.3施工环境6.1机构设置6.2服务内容目次6.3“三来”（来信、来电、来访）服务6.4投诉处理6.5回访用户6.6供水服务评价6.7服务质量7.1基本要求7.2提醒服

5、务7.3抄表服务7.4水费回收8.1权属界定8.2用户供水设施维护8.3城镇公共供水设施维护8.4注册水表的维修与更换8.5计划停水与爆管抢修1总则总则1.1为规范河南省城镇公共供水企业（以下简称供水企业）经营和服务行为，提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益，特制定本规范。1.2在河南省行政区域内从事城镇公共供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，应当遵守本规范。1.3城镇公共供水服务应当遵循客户至上、诚信为本、和谐发展的原则。1.4从事公共供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法

6、和标准等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。2.1公共供水publicwatersupply城镇供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。2.2公共供水设施publicwatersupplyfacilities专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、公用消火栓等。2.3二次供水secondarywatersupply公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送给用户的供水方式。2.4二次供水设施secondarywatersupplyfacil

7、ities为保障用户用水需求而设置的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。2.5供水服务watersupplyservice为满足用户用水的需要，供水单位的供水以及与用户在新装、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程中接触的活动。2.6供水单位serviceorganization提供供水服务的城镇供水企事业及二次供水单位等。2.7用户（客户）customer接受服务的组织或个人。2.8注册水表registeredwatermeter在城镇公共供水企业登记注册，用于计量用户用水量以作为水费结算依据的计量器具

8、。3.1基本要求3.1.1供水企业应保障持续不间断供水。3.1.2供水企业的供水水质与水压未能达到国家标准时，应按照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。3.1.3供水企业应当采取适当方式定期公布供水水质与水压情况。