广州供水行业服务规范

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1、《广州市供水行业服务规范》编制说明二〇一八年四月广州市地方技术规范《广州市供水行业服务规范》编制说明一、任务来源和起草单位《广州市供水行业服务规范》是根据广州市质量技术监督局《广州市质监局关于下达2016年广州市地方技术规范立项项目的通知》穗质监函〔2016〕573号进行起草制定的。本规范由由广州市水务局提出并归口，广州市自来水公司、广州市标准化研究院等单位共同起草。二、制定标准的背景和必要性为加快发展现代服务业，促进服务业优质高效发展，在“十三五”期间，国家提出“推动生活性服务业向精细和高品质转变”，自来水行业与国民生活

2、息息相关，其服务质量的提高越来越受到重视。首先，随着开放型经济的不断发展，市场开放程度越来越高，供水企业所依靠的政府保护壁垒逐渐削弱，行业垄断优势逐渐丧失，供水领域必将在更大的范围内和更深程度上引入竞争机制，这对供水行业现有的服务质量提出了严峻的挑战，优质的客户服务是供水企业在市场竞争中立足的重要方式，而什么样的服务是优质的，是符合要求的，需要一个统一的标准作为指导。其次，市场供求关系发生了重大变化，由卖方市场转变为买方市场，由数量经济转变为质量经济，人们对生活质量的要求与日俱增，对供水服务的需求不断升级，这就要求供水企业

3、要以提供优质服务为己任，转变观念，增强服务意识，不断提高服务质量，而神秘样的服务质量为高质量，需要一个统一的标准作为衡量指标。再者，供水企业抄收管网维护的范围日益夸大，企业必须建立完善的客户服务管理系统，并培训塑造既有专业技术知识又有全方位多角度客户服务素养的客户服务人员，提高供水企业对服务人员进行培训。目前，我国对于城镇供水方面提出了基本的服务要求，而广州市供水行业的发展处于国内较高水平，作为拥有1200万人口的大城市，高速发展的经济与极速膨胀的人口，都迫切需要广州市的供水行业服务水平比行业内的达标要求更高更严。因此，本

4、技术规范的制定，不仅能对广州市的供水行业服务起到规范指导作用，也是国家“十三五”规划发展的要求，更是广州市经济社会发展的需要。一、制订过程1、标准编制的主要内容及适用范围本标准规定了广州市供水行业关于业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付服务的规范。本规范适用于广州市供水行业各企业事业单位为客户提供服务时应达到的服务标准。2、标准编制的主要过程1）2016年5月-2016年9月，完成《广州市供水服务规范》的申报立项工作。2）2016年10月-2017年2月标准起草，形成标准初稿。3

5、）2017年3月-2017年4月，召开两次内部研讨会，修改标准初稿。4）2017年5月-2017年12月，由于广州市地方技术规范《广州市供水服务规范》初稿在“是否应要求供水企业在现阶段提供用户共用用水设施有偿服务”等问题上尚未明确，工作处于暂时停顿状态。5）2018年1月-2018年4月，问题明确，标准编制再次启动。召开项目专家研讨会，对《广州市供水服务规范》初稿内容进行讨论，针对专家的建议修改初稿。6）2018年5月-2018年6月，对广东省相关企业及单位征求对《广州市供水服务规范》初稿的意见并修改，形成送审稿。7）预计

6、2018年7月后，标准起草工作小组按照审定会时专家对送审稿提出的意见和建议对标准文本做进一步修改和完善，形成标准报批稿，上报广州市质量技术监督局，广州市质量技术监督局会作为推荐性广东省地方标准发布实施。3、本标准的规范性引用文件CJJ92-2016城市供水管网漏损控制及评定标准JJG162冷水水表检定规程技监局量发[1991]374号强制检定的工作计量器具实施检定的有关规定（试行）粤价〔2001〕89号广东省城市供水价格管理实施办法一、制定原则1、以明确的语言表达广州市供水服务规范的要求对标准的编写，要使文字尽可能易于理解

7、，且不产生歧义。为了清晰表达，我们一般采用精简的表达方式，且确保与国家标准、行业标准中的术语和词汇保持一致，采用广大单位熟悉的词汇。2、充分借鉴国家、行业标准等相关标准经验在标准制定过程中，充分借鉴国家、行业标准等相关标准经验，借鉴其成熟的模型和思路，并考虑广州市供水服务行业的实际情况，提炼广州市供水服务规范要求。二、标准的主要技术要求及编写依据1、格式本规范在格式上严格按GB/T1.1-2009给出的规则编写。2、标准结构本规范规定了广州市供水行业服务规范的业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、用户服务、服务责任及常见诉

8、求处理、费用支付。3、标准的主要内容1）范围本规范适用于广州市供水行业各企业事业单位为客户提供服务时应达到的服务标准。2）规范性引用文件引入多个与供水行业相关的国家标准、行业标准，借鉴其成熟的模型和思路。3）术语和定义本部分对广州市供水行业服务规范的术语进行了规范定义。4）业务办理本部分规定了广州市供水