网络营销课程论文快递服务营销改进方案

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1、题目：申通快递服务营销改进方案目录一、公司简介3二、我国快递行业现状3三、申通快递面临的现状问题3四、机会和问题分析：41、运用SWTO对申通快递进行分析4五、目标5六、营销战略5七、实施方案6一、公司筋介申通快递品牌初创于1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动屮国物流和快递行业的发展。随着中国快递市场的发展，中通快递在提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，为国内大型

2、C2C、B2C企业提供物流配送、第三方物流和仓储、代收货款、贵重物品通道等服务，在国内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，同时，也积极拓展国际件服务。2016年，中通国际网络将覆盖全球38个国家超过70个城市和地区，中通快递全球化理念正在一步步践行。在未來，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，继续秉承“用心成就你我”的服务宗旨，加大投入、规范管理，吸纳人才,为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递稳步发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的骄傲。二、我国快递行业现状进入20世纪

3、90年代以来，随着我国经济发展水平快速提高，社会经济活动日益频繁，人们对货物送达的时间要求越来越高，不仅传统的文件、包褢，而且越来越多的高价值、小批量、个性化的货物，都成为快递的托寄物内容。现代快递业经过近三十年的发展，现已成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。但是，我国的快递行业却存在这不小的问题。第一，国内快递公司增长过快，发展不足；第二，快递企业经营管理落后，竞争力低；第三，“灰色快递”搅乱市场，竞争无序；第四，跨国快递公司加速抢滩，争夺市场。三、申通快递面临的现状问题随着电子商务和网络交易的发展，对中通快递

4、的送货速度和服务要求越来越高，申通快递在管理信息化上的缺失，导致其难以提供专业化的快递服务，不能在第一时间使所有与该业务有关的部门同步地行动起来，无法最快地满足客户不同层次的需求，无法确保货物按客户的要求快速送达指定地点。四、机会和问题分析：1、运用SWTO对申通快递进行分析（1）机会：随着我W信息技术和交通系统的发展，我W的快递行业发展空间还很大，I;前又出现了新的机会，如电子商务和网络交易等，它们都需要庞大且精细的物流体系来完成，它们给快递带来了空前的繁忙。（2）威胁：目前我国从事快递业的企业已有上万家，其屮有不少都

5、上了一定的规模，如：EMS,顺风，圆通快递，中通快递，天天快递等。一起抢占中国市场，争做快递业的龙尖老大。而且现在油价，人工费用大幅提升，导致我国很多快递公司的利润率不仅没有随着企业营业额的上升，反而有所下降。（3）优势：申通快递是屮国快递行业十大影响品牌之一，公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务，还开发申通E3快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据釆集系统、无线GPRS数据釆集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、开通了

6、95543全国服务热线客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等，确保每一票快件的时效和安全。申通的迅速成长已经成为国内行业中快递网络最完整、规模最大的民背快递。(4)劣势：快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。导致成本管理高昂，管理信息缺失，人员流失严重，服务水平低下。申通快递将致力于民族品牌的建设和发展，秉承“用心成就你我”的服务宗旨，加大投

7、入、规范管理，为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递向前发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的奇迹，真正实现“引领中国快递力量”的宏伟目标。六、营销战略1、调查了解顾客的需求和期望。追求高指标的客户满意度，追求卓越的客户感受，需要先从了解客户需求和期望，控制客户期望和感知来实现。2、分析企业的基本情况，并制定企业的营销模式，为企业提供一种全局观点和提供一种由表及里的提供质量的途径。3、结合质量维度，分析企业的服务能力和服务需求之间可能存在的问题，并提出解决的办法。4、从顾客方面考虑，增强顾客的冇效参与

8、和提出吸引并保留0标顾客的冇效措施。5、当服务出现失误时，怎祥对失误进行补救。6、怎样吸引发展和保持高水平的员工。七、实施方案1、“需求”是顾客产生购买的首要动机，也是企业不可控的。公司开展的工作都是为顾客服务的，了解和研究顾客的需求和期望是公司的首要任务，公司从多项定性及定量研宄，业务人员的反馈以及顾客服务人员的反