圆通快递服务营销改进方案

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1、湖南商学院北津学院课程论文目录1.提要……………………………………………………………32.背景或现状……………………………………………………32.1.圆通快递的成立…………………………………………32.2.公司的规模………………………………………………32.3.圆通快递面临的现状问题………………………………43.机会和问题分析………………………………………………43.1.机会……………………………………………………43.2威胁………………………………………………………43.3优势………………………………………………………43.4劣势…………………………………………………

2、……54.目标………………………………………………………55.营销战略………………………………………………………55.1.调查了解顾客的需求和期望……………………………55.2.制定企业的服务蓝图……………………………………55.3.质量维度…………………………………………………55.4.吸引顾客…………………………………………………55.5.失误补救…………………………………………………55.6.培训员工………………………………………………56.实施方案………………………………………………………56.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机…………………56.2.制定圆通

3、快递的服务蓝图………………………………66.3从质量维度分析圆通企业………………………………76.4.顾客参与战略…………………………………………86.4.1.定义顾客工作…………………………………86.4.2.吸引，教育和奖励顾客…………………………86.5.服务失误的原因和补救的方法…………………………86.5.1.争取在第一时间做对……………………………911第11页共11页湖南商学院北津学院课程论文6.5.2.鼓励并跟踪抱怨……………………………………96.5.3.快速行动……………………………………………96.5.4.提供充分的解释……………………………………

4、96.5.5.公平对待顾客………………………………………96.5.6.培养与顾客的感情…………………………………96.5.7.从补救经历中学习…………………………………106.6.吸引发展和保持高水平的员工…………………………106.6.1.雇佣正确的员工…………………………………106.6.2.为提供优质服务开发员工………………………106.6.3.提供必要的支持系统……………………………106.6.4.留住最好的员工…………………………………107.损益预测……………………………………………………107.1.支出经费……………………………………………107.2.每座

5、站点的设施设备投资……………………………107.3.员工招聘与培训费用……………………………………107.4.公司的运营成本估计……………………………………1111第11页共11页湖南商学院北津学院课程论文圆通快递服务营销改进方案1.提要：分析圆通快递在服务能力和服务需求之间存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的服务蓝图，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提出服务营销改进方案，使圆通速递真正成为中国人的快递。2.背景或现状：2.1.圆通快递的成立上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快

6、递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。2.2.公司的规模公司主营包裹快递业务，形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。公司拥有10个管理区、58个转运中心、5100余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服

7、务。并在香港注册了CatsAllianceExpress（CAE)公司，开展国际快递业务。11第11页共11页湖南商学院北津学院课程论文公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。圆通发展十年来，在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通希望小学、修路、支持国家体育事业、支持地方经济建设、抗击雪灾献爱心、抗震救灾、抗旱救灾等方面奉献爱心，累计捐款600余万元，特别是在促进就业、构建和谐社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有的贡献。2.3.圆通快递面临的现状问题但是现在圆通快递也遇到了一些问题：随着电子商务和