隐性知识共享活动对酒店职工工作创新的作用探讨

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1、隐性知识共享活动对酒店职工工作创新的作用探讨----酒店管理论文-->第1章绪论1.1选题背景与意义李霞（2011）指出，酒店具有传统劳动密集型和知识密集型双重特征，非常适合研究知识管理背景下的企业员工服务创新行为[10]，因此，本研究选取同时具有双重特征的酒店作为研究对象，来探讨如何将酒店一线员工掌握的隐性知识挖掘出来以帮助促进酒店发展。一线员工的服务创新行为对酒店赢得顾客，增加竞争力具有重要作用。目前，学界对知识管理与创新行为关系的研究成果甚少，主要集中在传统制造型企业与以技术起主导作用的行业，对服务型企业的研究不足，对酒店隐性知识的研究与应用成果更加屈指可数。本研究通过

2、实证研究探讨隐性知识共享行为对员工服务创新行为的影响作用，为酒店知识管理研究提供了新的视角与素材，也丰富了此类研究的实证成果；结合酒店工作的特性，从个体层面的态度价值观、团队层面的互助共同成长及组织层面的管理体系等方面考虑，旨在提升一线员工知识的广度与深度的以探求激发员工创新行为的路径，为酒店人力资源管理和知识管理实践提供借鉴，具有理论和现实双重意义。1.2研究内容本研究共包括5章，每章的主要内容如下：第1章：绪论。本章概括性地介绍了本研究的选题背景及意义、研究技术路线图、研究方法及研究创新之处。第2章：研究综述。本章首先回顾了隐性知识的基本概念与分类，隐性知识共享行为的相关

3、研究成果。接着对服务创新行为的基本概念、影响因素、基本维度及其在酒店业的相关研究成果。最后回顾了隐性知识共享与服务创新行为两者相关的研究成果并对研究现状进行了述评。第3章：研究模型与研究设计。本章主要在文献梳理的基础上对研究相关的概念进行了界定，构建了本研究的研究模型，提出了研究假设；创建了本研究的研究问卷并进行了预调查与问卷修正。第4章：数据分析。本章运用SPSS17.0软件对问卷数据进行了描述性、相关性、多元回归分析、T检验及单因素方差分析等，探讨了本研究的主要变量之间的关系，检验假设是否成立。第5章：研究结论与展望。本章主要对研究结论进行了梳理，并在此基础上提出了基于隐

4、性知识共享的酒店一线员工服务创新行为的管理措施，最后，指出了本研究存在的不足与未来可以努力的方向。..............第2章研究综述2.1隐性知识共享的相关研究可以看出，学者们对于隐性知识的定义尽管在表达上多种多样，但都离不开几个关键词，即个人化、多样化、难以表达。相对于制造型企业，服务性企业中的隐性知识所占的比例更高，结合三位五星级酒店人力资源总监对隐性知识的界定，本研究定义酒店员工隐性知识是酒店员工所掌握的高度个人化的、难以用语言明确表达的知识，包括酒店工作经验、操作技能、解决各种问题的能力、合作精神、酒店职业价值观、服务意识、自我情绪调节能力等。2.2服务创新行

5、为相关研究创新在企业保持竞争优势中扮演者重要的角色，几十年来，业界与学界对企业创新一直保持着很高的热情。与制造业的创新相比，服务业的复杂性与服务创新的多样性在很大程度上增加了界定服务创新的难度，到目前为止，学界对服务创新仍没有一个统一的定义[59]。奥斯陆手册（OsloManual）定义服务创新是为顾客提供在客观上新的或者改进的服务[60]。Gallouj和Weinstein(1997)认为，产品和服务是服务特性、技术特性与过程特性的混合体，创新就是混合体中的一种或多种特性的变化[61]；服务创新是对特性客户提供新的解决问题的方法，它不以有形产品的形式出现，具有很强的异质性[

6、62]。国内学者许庆瑞和吕飞（2003）指出，服务创新是企业为了提高竞争优势而在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程与产品，以提高服务质量、扩大服务范围、更新服务内容和增加新服务项目而进行的活动[63]。姜燕瑾和赵晶瑾（2009）认为一切与服务相关的创新行为和活动均可称之为服务创新，是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而对服务系统进行的有目的有组织的动态改变过程[64]。大部分学者都是从广义上对服务创新进行定义，蔺雷和吴贵生（2007）则从狭义上认为，服务创新应该是仅仅发生在服务业中的创新行为和活动[65]。相比于制造性企业而言，服务性企业的创新具有无形

7、性、形式多样性和顾客导向性，服务创新的新颖度范围较广，是切实的可复制创新和解决特定顾客问题的不可复制创新的混合体。第3章研究设计..........................193.1研究变量界定..........................193.1.1前因变量的界定...........................19第4章数据分析...............................314.1正式问卷发放..............................314.1