现代酒店业提高服务质量之研究——终稿

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1、现代酒店业提高服务质量之研究内容摘要服务质量是一家酒店的生命线。对今天的酒店而言，服务质量既是一种品牌形象的软实力，又是一种在激烈市场竞争中取胜的硬实力。我国酒店业自上世纪80年代末开始一路走过来，客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。尤其近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国酒店业服务质量总体评价普遍较好。在肯定我国酒店业服务质量的同时，但必须看到我国酒店业服务质量与国际发达国家的酒店业相比还有较大的差距，总体服务水平还有待提高。本文试对现今社会背景下如何提高我国酒店业服务质量作一初步探索与研究。关键词：酒店服务质量8一、现代酒店业酒店服务质量概述（一）酒店服

2、务质量的定义“服务”一词的英语翻译为“Service”，而对英语“Service”一词普遍可以理解为S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(创造)，E-Eye(眼光)。同时“Service”一词也可以从酒店顾客角度出发,即酒店顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。因此“Service”也可以解释为S--Safe(安全)，即顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease(舒适)，即

3、客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。R--Recreative(娱乐、休闲)，即来高档酒店消费的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。V--Value(价值)。即酒店提供的产品不仅仅是物有所值，更应是物超所值，I--Impartial(公平、平等)，因为不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。C-Characterful(特色)。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，总体区别不大，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店

4、的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E--Esteem(尊重)，正如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢`？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的讨论和研究。目前，主流就是：指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如

5、说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。（二）酒店服务质量的内容根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。　　有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。　　无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质

6、量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。二、现代酒店业服务质量现状及主要问题分析（一）我国酒店业服务质量现状我国酒店业自上世纪80年代末开始一路走过来，客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。尤其近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国酒店业服务质量总体评价普遍较好。在对我国酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七8个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。我国酒店业总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为：第一，借鉴国际先进管理经验。国际酒店

7、(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国酒店业不断吸收、消化和利用国际上酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的酒店管理模式。借鉴国际先进的酒店管理理论和经验对我国酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。第二，市场竞争压力。自90年代中期起，我国酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各酒店重新审视自己的经营思路。许多酒店开始努力提高服务质量，以