酒店员工基本行为规范

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1、酒店员工基本行为规范一、工作态度1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，旭奉阴违，诬陷他人。2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。二、仪容仪表员工的仪表仪

2、容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：1、制服/工作服1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给洒店的气氛、形象带来坏的影响。3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服吋，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞幵外衣。5）制服袖口、裤脚不得卷起来。6）在

3、规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。8）要负贵任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。2、衬衣1）只许穿洒店发放的普通式样的衬衣。2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及吋换洗。4、袜子1）保持清洁，每天换洗。2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3）女士：穿与肤色相冋或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。5、鞋1）

4、只准穿酒店发放的或普通式样鞋。2）鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样。3）不准穿凉鞋，不得穿有裂门、破损的鞋。4）皮鞋上岗前要檫拭，布鞋要经常洗刷。6、名牌1）当班时必须佩戴名牌。2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米，注意戴正。7、头发1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬓角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。4）要保持淸洁，注意有无脱发落在制服上。8、帽子配发有帽子的

5、员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。9、胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。10、手、指甲1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。2）女士不得使用有色指甲油。11、口腔1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。12、身体要勤洗澡，防止体臭13、化妆女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士：严禁化妆。14、饰物1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的

6、，不得戴在显眼处。2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工员限于结婚或订婚戒指。3）眼镜：不得戴有色眼镜。4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。三、仪态、表情、言谈1、坐姿1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。2、站立1）全身正直，下额回缩，头正肩平，而带微笑。2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。3）男士站立：双脚

7、与肩同宽，两f?自然体合交叉，右手放在左手上成半握。4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5）要精神饱满，不得无精打采。3、走路1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。2）不得双手插在裤兜里走路。3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人屮间穿行。6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4、表情和眼祌1）微笑，是员

8、工最基本的表情。2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情，要做到精神振奋，情绪饱满。3）和客人交谈时要全神贯注，眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情，目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬，紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、.眨眼。若客人言谈过分，也不得露出不悦之色。5）在服务、工作、打