酒店员工行为规范

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1、前厅部总台组员工行为规范一、仪容仪表规范员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。男员工仪容仪表规范1、制服　　(1)上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。　　(2)随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。　　(3)制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。(4)着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装

2、纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。(5)保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。　　(6)皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm—3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。　　(7)工号牌属于制服的一部分，必须将工号牌牌端戴于左上方衣袋处。2、衬衣(1)衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。(2)衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。　　(3)衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。　　(4)衬衣

3、下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。　　(5)衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面。3、鞋袜　　(1)要求穿黑色皮鞋。　　(2)特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。有鞋带的要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。　　(3)袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。　　(4)男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。4、面部　　(1)随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。5、头发　　(1)男员工头发要常修剪，发脚长度以

4、不盖耳部和不触衣领为适度。(2)头发要勤洗，上班前要梳理整齐。　　6、个人卫生　　(1)随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。　　(2)不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。女员工仪容仪表规范1、制服　　(1)随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。　　(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。　　(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。　　(4)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，

5、应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。　　(5)工号牌属于制服的一部分，必须将工号牌牌端戴于左上方衣袋处。2、裙子　　(1)随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。　　(2)上岗前，先检查穿着是否不合要求，衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。3、鞋袜　　(1)穿裙子必须穿长统黑色丝袜。　　(2)丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。　　(3)穿酒店统一规定黑色皮鞋上岗，无鞋绊，无坡跟，鞋高5cm-8cm、干净光亮、无破损。4、头发　　(1)后不过肩、前不盖眼、侧不掩耳、

6、整齐(将多余发梢用夹子别好)、干净无屑、着色自然、无个性化饰品，佩戴统一配发的头花。　　(2)严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。5、个人卫生　　(1)随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。　　(2)不得涂有色指甲油。6、化妆　　(1)化妆要注意腮红与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。　　(2)粉底　　(3)眼影　　(4)在部门内部，口红颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。　　(5)不使

7、用香味过浓的香水，化妆品。二、姿态风度规范1、站姿　　正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。　　①、躯干　　(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。　　(2)双肩：保持水平放松，自然下垂。　　(3)腹部：稍稍向内收紧，向后发力。　　(4)直腰。　　(5)重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。　　②、头部　　(1)头部端正，微收下颌。　　(2)嘴微闭，面带微笑。　　(3)眼睛平视前方，或注视周围顾客。　　(4)神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

8、　　③、双臂　　(1)自然下垂，随时保持为客服务的姿势。　　(2)自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。　　④、双腿　　(1)全身重心落于两个前脚掌。　　(2)两腿绷直。(3)左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。2、离座　　(1)起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。　　(2)两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。　　(3)离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻