酒店员工的行为规范

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1、酒店员工的行为规范　　篇一：酒店员工行为规范手册　　BEIJINGCHINA　　行为规范手册　　BehaviorCriterionHandbook　　目录员工素质　　工作纪律　　礼节礼貌　　仪容仪表　　形体动作　　服务效率　　员工素质　　一、行业素质　　1、员工应懂得自己对外代表酒店,对内代表部门,必须具备酒店店的职业道德和良好的自我修养。　　2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。　　3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。　　4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。　　5、性格稳定，

2、责任心强并具有与同事良好合作的能力。6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。二、服务作风　　1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。　　2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。　　3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。4、宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。　　工作纪律　　1、员工须严格贯彻酒店品牌规划、酒店VI规范、酒店品牌与公共关系管理手册等相关制度，自

3、觉维护酒店形象的一致性。　　2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。不得道听途说　　3、员工必须避免自相矛盾，对酒店不利。　　4、所有计算机系统设备只限于工作动作，员工不得任意使用、操作酒店管理软件（包括所有版本的程序和相关文档）。　　5、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。　　6、员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的宴请。对执意邀请的要加以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门

4、经理（负责人）作代表或授权应酬。　　7、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。　　8、员工不得向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客的礼物。　　9、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店内捡到失物，马上送交到房务中心。　　10、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾　　客、上司、同事发生争吵。如个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。　　11、员工不得利用职务之便，向宾客兑换物品。　　12、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，

5、不允许违章操作。　　13、员工在岗时，应努力营造积极，健康、和谐的工作氛围。14、应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、诋毁同事。15、员工应爱护酒店财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。　　16、员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用电话、客用电梯、客用洗手间等。　　17、员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。　　18、员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。　　19、认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快

6、，始终以热情、友好的态度服务于宾客。　　20、员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人电话不干私活。不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）。　　21、员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受酒店的检查。　　篇二：餐厅员工行为规范标准　　餐厅员工行为规范标准　　1.站立姿势：工作时应保持良好发姿势（挺胸收腹，男士双手背重，女士双手体　　前交叉，以便随时为客人服务）　　2.工作时间禁止扎堆聊天或窃窃私语。　　3.在前厅请勿打私人电话　　4.在前厅请勿大声喧哗　　5.上班时不

7、能随意串岗　　6.在任凭宾客活动场所和厨房都禁止吸烟　　7.请勿在前台区喝水或吃东西　　8.上班时间不准干私人事情　　9.请勿嘲笑宾客失慎现象　　10.不准对宾客有指指点点的动作　　11.在宾客投诉时，不应有辩解的现象　　12.不应有不理会宾客询问的现象　　13.请勿在动作上，态度上有向客人出气的现象　　14.不应该对客人过分亲热，过分随便的现象　　15.在餐厅内不得跑步、应用轻快的步伐，坚持保持三轻：说话轻、行走轻、操作　　轻：　　16.随时保持餐厅整洁，发现地毯有脏物应自觉拾起　　17.任何时候在餐厅内不得有下列行为：打哈欠、伸懒腰、梳头、

8、挖鼻、吐痰、修　　指甲、吵架、哼唱、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天等　　一、每天必做卫生　　1.转盘、杯子、餐具清洗　　2.传菜口卫生　　3.包厢抹尘（