IT服务流程及制度清单(20111026)

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方用户名称：港华科技（武汉）有限公司密级：内部保密文件仅限内部使用IT服务流程及制度清单（V1.0）文档编号：HKCT-SOD-2011-000文档名称：IT服务流程及制度清单编写：周长青编写日期：2011-9-8----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方审核：卢家亮审核日期：2011-9-15批准：批准日期：-

2、---------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方修订记录修订日期编写人变更摘要1.02011-9-8周长青新建2011-10-26周长青修订1.11.2----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1.IT服务流程及制度清单摘要：本文，总控文件，列出系统运

3、作部所有IT服务流程及制度。编号文档名称完成人完成日期HKCT-SOD-2011-000IT服务流程及制度清单(20111026).docx周长青2011-9-152.ITIL系统（摩卡）灾备方案摘要：关于ITIL系统（摩卡）的灾备方案。编号文档名称完成人完成日期HKCT-SOD-2011-001ITIL系统（摩卡）备份及容错方案(20110915).doc附录一--港华科技客户服务记录单.xls附录二--港华科技客户服务工作单.doc陈萌2011-9-153.IT服务事件管理流程摘要：结合港华科技IT运维管理特点所制定的服务事件管理流程，涵盖2.0热线、硬件外包、硬件售后、四川名气通（TGT

4、）硬件服务等所有IT技术支持服务。依据ITIL的最佳运维管理实践，结合摩卡软件以及管理制度，规范日常工作流程。编号文档名称完成人完成日期HKCT-SOD-2011-002IT服务事件管理流程(20111026).docx周长青2011-9-224.ITIL系统（摩卡）使用注意事项摘要：累积日常出现的ITIL系统（摩卡）使用问题，给出指引。编号文档名称完成人完成日期HKCT-SOD-2011-003ITIL系统(摩卡)使用注意事项(20111026).docx陈萌2011-9-22----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方---

5、-------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方附件1-ITIL系统(摩卡)邮件管理说明(20111026).docx1.节假日客户服务跟踪管理流程摘要：针对节假日服务要求，按服务事件紧急程度，提供流程和处理方案。编号文档名称完成人完成日期HKCT-SOD-2011-004节假日客户服务跟踪管理流程(20111026).doc胡杉2011-9-222.四川名气通（TGT）事件处理流程摘要：分别针对四川名气通（TGT）所涉及到的两类问题（硬件和网络、TCIS2.0）提供处理流程和说明。编号文档名称完成人完成日期HKCT-SOD-2011-0

6、05名气通(TGT)事件处理流程(20111026).docx陈萌2011-9-223.硬件外包服务工作流程摘要：按《IT服务事件管理流程》而制订的，适用于武汉市天然气有限公司的实务性工作流程。此工作流程按事件紧急程度、服务范围、参与部门/人员，提供流程图和处理方案，事故等级（紧急/一般，等级说明，联络小组名单），事故级别处理流程（流程图，流程说明）。编号文档名称完成人完成日期HKCT-SOD-2011-006硬件外包服务工作流程(20111026).docx周长青2011-9-144.硬件外包巡检服务工作流程摘要：按《硬件外包服务工作流程》而制订的，关于硬件外包巡检服务的计划、周期、范围、方

7、式等方案及流程。编号文档名称完成人完成日期HKCT-SOD-2011-007周长青2011-9-22----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方硬件外包巡检服务工作流程(20111026).docx1.项目移交工作清单摘要：